【文章內(nèi)容簡介】 公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的?！咀詸z】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定問題3 What?確定信息內(nèi)容簡潔強調(diào)重點熟悉的語言問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問題5 Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧?！咀詸z】請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標準，給每個句子打分：；；；問題得分◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當我聽時，我能完全控制自己的身體◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應該有一定的改進；◇如果你的得分低于10，那么請學習聆聽技巧。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應講話者的風格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息步驟1 準備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。步驟3 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4 理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋?！咀詸z】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1 準備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準備聆聽與你不同的意見◇從對方的角度著想步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間◇不要東張西望，注視著對方的眼睛步驟3 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當然更不可能達成一個協(xié)議。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5 設身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。【自檢】你學習聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強?！咀詸z】對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？③是否在正確的時間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。反饋不是：◇關(guān)于他人之言行的正面或負面意見◇關(guān)于他人之言行的解釋◇對將來的建議或指示【忠告】永遠不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！【本講總結(jié)】這一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。信任是溝通的基礎在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。【忠告】有效的肢體語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。1 強迫性的態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結(jié)果。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。