【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ；、有序；、符合標(biāo)準(zhǔn)；；，并充分的給與滿足；；3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?、及時(shí)的服務(wù)。4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)；a． 檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位；b． 檢查布菲臺(tái)上的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；d． 是否對(duì)布菲臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?，周到，及時(shí)的服務(wù)；e． 菜品少時(shí)是否及時(shí)協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應(yīng)。(1) 班組自查表(2) 部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患；5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》；6. 如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表(3) 交接班表三． 廳面迎賓員員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門(mén)：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 歡迎并引領(lǐng)客人；2. 接受賓客預(yù)訂；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 迎客(1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢問(wèn)客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位；(4) 如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問(wèn)客人喜歡坐無(wú)煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置；(5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目；(6) 如無(wú)餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)；(7) 并為客代存物品；(8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。(9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。(1) 一客一問(wèn)候；(2) 對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，詢問(wèn)客人時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉；(3) 住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請(qǐng)客人出示房卡；2． 引領(lǐng)客人(1) ；(2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；(3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問(wèn)訊；(5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；(6) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。3． 請(qǐng)客人就座(1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)；(2) 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開(kāi)好客人的《包早單》，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等；(3) 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢問(wèn)客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每?jī)扇艘环荩凑照_的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上；(4) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(5) 如無(wú)明確的賓主次序，可從主賓處開(kāi)始順時(shí)針?lè)?wù)；(6) 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序；(7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人自己取用。(1) 包早單(2) 點(diǎn)菜單4． 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；(2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來(lái)自哪些省市或國(guó)家等；(3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢問(wèn)；(4) 餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；(5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 賓客預(yù)訂記錄本6． 送客(1) 客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(2) 取客存物品；(3) 叫電梯，送客。(1) 不要忽略任何一位客人。四．廳面服務(wù)員（包括布菲員）員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門(mén)：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面服務(wù)員Res. To隸 屬 于：廳面主管(領(lǐng)班)Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 提供自助餐餐桌服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 自助餐廳擺臺(tái)；3. 歡迎客人；4. 點(diǎn)菜；5. 提供酒水服務(wù)；6. 為零點(diǎn)客人提供餐食服務(wù)；7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù)。8. 餐中巡臺(tái)；9. 翻臺(tái)；10. 處理投訴；11. 為有急事的客人服務(wù)；12. 為生病的客人服務(wù)；13. 為兒童服務(wù)；14. 結(jié)帳；15. 掛帳；16. 送客及處理客遺物品；17. 班后收檔及交接班。工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 清潔指定區(qū)域的衛(wèi)生(1) 餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：a. 各類(lèi)服務(wù)用具、杯具潔凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無(wú)破損；c. 工作臺(tái)、桌椅地面干凈；d. 餐廳整體潔凈美觀；(2) 檢查完畢，填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報(bào)廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。2． 餐前應(yīng)備(1) 按照各區(qū)域工作臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類(lèi)餐具、布草、易耗品等；(2) 備足餐桌上的紙巾、牙簽等；3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；(2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。(1) 報(bào)修單4． 擺臺(tái)(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照自助餐廳規(guī)范擺好；(2) 擺臺(tái)要求美觀、方便客人使用。5． 掌握賓客信息(1) 至預(yù)訂處查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息；6． 掌握菜品信息(1) 及時(shí)更換沽清菜品的菜牌；工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 鋪?zhàn)啦?1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；(2) 在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上；(4) 要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。 (1) 避免大力抖動(dòng)臺(tái)布，以免打擾客人；(2) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺(jué)得不衛(wèi)生。2. 鋪放墊布(1) 鋪放墊布的標(biāo)準(zhǔn)：a. 無(wú)須鋪放臺(tái)布的大理石桌面應(yīng)鋪放桌面墊布；b. 桌面墊布應(yīng)潔凈、平整、無(wú)破洞；c. 桌面墊布鋪放在每個(gè)餐位的正中央，距桌邊1cm。3. 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。(1) 擺放所有餐具均需使用托盤(pán)。4. 自助餐(1) 清理自助餐臺(tái)，做到整體布局美觀；(2) 根據(jù)預(yù)計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具；(3) 提前落實(shí)廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類(lèi)菜菜牌；(4) 按照各自助餐臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類(lèi)餐具、布草、易耗品等；(5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深3cm左右；(6) 提前半小時(shí)將電熱包子爐注滿水并加熱；(7) 將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時(shí)更換；(8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類(lèi)的菜品需跟正餐叉等；(9) 早餐及時(shí)為客人撤臟餐、將臟餐具分類(lèi)送至備餐間；同時(shí)在撤餐過(guò)程中，必須要保證客人面前有一個(gè)餐盤(pán)，避免給客人造成不歡迎其的感覺(jué)。(10) 填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》；(1) 各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)餐 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)餐 (1) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問(wèn)客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道；(2) 問(wèn)清楚客人有無(wú)特殊要求；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類(lèi)同的菜品；(4) 點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍具體菜品名稱及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。2． 填寫(xiě)點(diǎn)菜單(1) 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》；(2) 《點(diǎn)菜單》一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目；(3) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。(1) 點(diǎn)菜單3． 下單(1) 點(diǎn)菜單寫(xiě)好后，首先應(yīng)送到收銀處，請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)將《點(diǎn)菜單》下至傳菜處。工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 取酒水(1) 如客有特殊需要點(diǎn)酒水時(shí)，確認(rèn)手牌后讓客人簽字； (2) 填寫(xiě)酒水單，領(lǐng)取相應(yīng)酒水；(3) 為客取酒水時(shí)必須用托盤(pán)。 (1) 酒水單工作項(xiàng)目名稱：為自助餐客人提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 當(dāng)客人選擇了用自助餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的位置以及取用的方法；(2) 對(duì)初次光臨本餐廳的客人，可主動(dòng)帶客人參觀自助餐臺(tái)上菜品的內(nèi)容；(3) 在客人起身離座取食品的時(shí)候，為客人擺上自助餐需使用的餐具；(4) 展開(kāi)口布花并撤下花瓶。2． 餐中服務(wù)(1) 通?？腿擞米灾偷捻樞?yàn)椋豪浔P(pán)、色拉、熱菜、主食、甜品、水果；(2) 提供酒水服務(wù)、收撤臟餐具或更換煙缸時(shí)，應(yīng)按照正確的服務(wù)順序、