【文章內容簡介】 人干擾。1當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。1若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。1投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應馬上向客人道歉，并重新打印帳單結算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償?？腿私心闳ソ欣峡偦蚶习鍟r？首先，是否我們服務不好，要找老總投拆，如果是關系到自已的工作質量應表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應婉轉地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。特別提醒：在與客人周旋的時候應盡量了解客人找總經量的意圖是什么，然后把了解到的情況反饋給客人要找的總經理，以便老總決定是否要見此客第四篇：最新員工培訓資料肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館員工培訓資料行政辦公室編制香 江 賓 館 員 工 培 訓 資 料前 言“員工”必須做到的工作、生活十二點：請您微笑露一點請您度量大一點請您行動快一點 請您脾氣小一點請您腦筋活一點請您理由少一點請您效率高一點請您嘴巴甜一點請您技術精一點 請您說話溫柔點請您服務全一點請您做事勤一點 培訓注意事項：各位員工您們好！為了使培訓達到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓期間什么是應該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹望各位員工能夠嚴格遵守。受訓期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息。培訓場地內不許抽煙。培訓期間嚴禁離場。培訓期間手機一律調為震動或關機。培訓期間一律不準佩帶首飾。培訓期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：一流的品質、得力的服務 學習口號：顧客永遠是對的、團結永遠是對的、我是最優(yōu)秀的。服務宗旨：積極進取、認真執(zhí)行、努力不懈。服務口號：服從、負責、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：親切態(tài)度、熱忱招呼、標準儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標語：同心協(xié)力 服從紀律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績 為人處事：對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經營策略上求新、求變、求進度，永遠的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務。企業(yè)理念：秉持以一流的品質、得力的服務，親切、細致、貼心的服務觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓文化：誠實、忠誠、堅定信念公司信條：受訓期間保持正確的觀念。以公司為家，團結合作。注意儀容儀表，作好榜樣。以集體為中心，不拉幫結派。抹掉不良習慣，保持良好作風。愛護公司的各項設備，嚴禁損壞公共設施及浪費公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。認真、負責、自覺、自律。積極、主動、樂觀、無私。團結友愛，謙和熱忱。市場觀念：今天的質量，是明天的市場。企業(yè)的信譽是無形的市場。客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：以紀律化和人性化相結合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調個人與集體間歸屬感，注意團隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實的工作態(tài)度，凝聚內部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。服務用語：禮貌、禮節(jié)、培訓一、什么叫服務：給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。二、服務細節(jié)與服務技巧：服務細節(jié)：（1）見到客人，主動熱情打招呼。（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。（3）點完單后向客人重復一遍，看所點物品是否正確。（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側微偏（講解演示）。（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。（6）進房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓當中體現(xiàn)出來，邊學邊練）。服務技巧〈16種客人類型〉（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當送點東西。（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當送一些東西。（5）多疑型：兩個服務員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當?shù)臅r候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。（6）頑固型： ，多順從他。（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關心。（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。（9）色鬼型：要有自我保護意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務員之間應對配合。（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時進行促銷，不要過頭，注意房內氣氛。（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強促銷。（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓：什么叫禮節(jié)？人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。什么叫禮貌？人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。禮貌用語〈標準型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用（9）不用謝，這是我們應該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等（14）先生/小姐請問有什么需要服務的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨（20）如果您有任何需要服務的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務。禮貌用語〈不標準型〉（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認識（16）不管（17）不是我的責任（18）就這樣（19）臟話四、要做事，必須要學會先做人（員工的思想教育，舉例說明）是做事的前提，沒有學會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。成功者與失敗者的反差：（1）成功者有理想/失敗者有空想。（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。（13）失敗者計較小事，不顧原則。（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學。（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學。（16）成功者促進事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。成功者的關鍵可概括為四個字“再多一些”（1）成功者做他們應該做的事，并且再多一些。（2）成功者履行責任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。（4）成功者能被信賴，并且再多一些。（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。五、優(yōu)秀員工的十個習慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習慣）優(yōu)質服務的實質是員工的一種習慣，公司開展的一系列的培訓最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣，優(yōu)質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應該把優(yōu)質服務的大目標分析成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質服務永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習慣：員工必須知道企業(yè)的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響公司的服務質量，因此，每個員工都有義務理解公司的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關的工作； 第○2個習慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注，滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務過程才算結束； 第○3個習慣：員工在工作時間，不應使用可用設施設備，在任何時間，地點，行動都應該以客為先，員工應該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度，應該做到：禮貌：見到客人和同事應該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。安靜：有客人在時，應該停止對話，關注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當服務完畢時，顧客在房間內休息時，應該主動回避，不去打擾。禮讓：客人使用公司設施時，應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。方便：服務是為了方便客人，公司員工不應該正在為客人服務而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習慣：保證對你面前三米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權利，尋求經理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。第○6個習慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務和質量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進，才能適應不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或其他部門直到推到領導之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應該負責任，員工這種推卸自身責任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護公司的整體形象第8個習慣：把每一次客人投訴視做改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應解決問題，引導顧客對公司的信心； 第○9個習慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿意，結合相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習慣：愛護公司財產，發(fā)現(xiàn)公司設備設施破損時必須立即報修，不愛護公司財產等于增加公司經營