【文章內(nèi)容簡介】 會(1) 聽取部門經(jīng)理關于市場形式的報告，掌握旅游市場有關信息；(2) 聽取經(jīng)理傳達的客人反饋意見，尋求解決方案；(3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；(4) 負責對會議最終確定的本班組方案進行針對性落實。5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱《賓客預訂表》、《大型會議、團體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預測每日的營業(yè)情況；(2) 根據(jù)預測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。6. 組織員工溝通會(1) 每月組織一次員工溝通會；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學習中存在的具體問題等；(3) 將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布；(4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結果反饋給員工。7. 審核上報班組報表(1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理；(2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；(3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理；(4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。8． 檢查(1) 每日根據(jù)到位檢查流程對所負責區(qū)域進行巡視檢查；(2) 對出現(xiàn)的問題及問題隱患及時處理，并做好記錄；(3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取相關整改措施；(4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。(5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評；(6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當日工作的激勵；(7) 將對員工的評估情況呈報部門經(jīng)理。9． 組織班組人員學習(1) 每月25日制訂下月員工培訓計劃，呈報部門經(jīng)理審批；(2) 每月27日將培訓計劃上交培訓部，便于進行督導檢查；(3) 每日按照培訓計劃對員工進行業(yè)務培訓；(4) 根據(jù)員工業(yè)務水平差異，分不同層次，有針對性地進行培訓；(5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務中存在的主要問題進行培訓；(6) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；(7) 組織員工參加酒店組織的各項培訓工作。10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(1) 每日對收集到的建議及時整理成條；(2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理；(3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應給予該員工相應獎勵并進行鼓勵；(4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。11． 參與業(yè)務定級和組織評優(yōu)活動(1) 參與本班組員工業(yè)務定級工作；(2) 領導本班組參與有關“先進”的評選，組織班組報送相關材料。13. 物資管理(1) 組織對各項物資分別建帳、設應備卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對各項物資的定期盤點；(4) 每月月底前做出各項物資的申購、領用計劃。14. 處理突發(fā)事件(1) 及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。與其它部門、班組協(xié)作16. 接待VIP、團隊和會議客人(1) 接到其它部門下發(fā)的VIP、團隊和會議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實；(3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查；(4) 對VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏；(5) 對VIP、團隊和會議客人接待進行總結并及時反饋信息。17. 包早服務(1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日報表》；(2) 根據(jù)《住店客人包早日報表》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項工作的安排。18. 全員營銷(1) 教育員工加強全員營銷意識；(2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目；(3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動；(4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。19． 職能部門的檢查(1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；(2) 對于職能部門查出的問題應立即整改。對客服務管理20．督導、檢查服務質(zhì)量(1) 隨時督導、檢查員工的對客服務質(zhì)量；(2) 對服務過程中存在的問題及時予以補救。21. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。22. 受理客人的意見、建議(1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救；(2) 及時將客人意見及建議上報部門。23. 處理客人投訴(1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況；(2) 對于權限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理；(3) 對于權限范圍外的投訴，及時上報；(4) 將處理結果匯總上報。自我管理24. 月度總結(1) 每月進行一次月度總結。(2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；(3) 每月２８日前報部門經(jīng)理。到位檢查流程表督導崗位督導部門餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、說 明1． 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。檢查地點完成時間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)時間前10分鐘完成1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領服務是否達標：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務是否及時、準確；c. 迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準；d. 是否能夠準確識別?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2. 按照服務員的工作程序與標準檢查服務員的餐桌服務是否達到標準； ；、有序；、符合標準；；，并充分的給與滿足；；3. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務工作是否達標：a. 為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求；b. 使用吧臺內(nèi)的各種設備設施是否規(guī)范、符合標準；c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。4. 按照廳面布菲員的工作程序與標準檢查布菲員的服務工作是否達標；a． 檢查布菲臺上的物品是否及時復位；b． 檢查布菲臺上的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；d． 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，周到，及時的服務；e． 菜品少時是否及時協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應。(1) 班組自查表(2) 部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結束30分鐘之內(nèi)完成1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備及盤點情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患；5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》；6. 如本班次結束，需填寫《交接班表》，詳細記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表(3) 交接班表三． 廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責：1. 歡迎并引領客人；2. 接受賓客預訂；3. 負責相關區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預訂；4. 班后收檔。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項1． 迎客(1) 客到時面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預訂座位；(3) 如果客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領到已預訂的座位；(4) 如果客人無預訂，應主動確認客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置；(5) 負責收取餐牌，與財務一起核實數(shù)目；(6) 如無餐牌，與財務人員一起確認客人手牌讓客人簽字確認；(7) 并為客代存物品；(8) 早餐時應詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。(9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。(1) 一客一問候；(2) 對常客應盡量稱呼姓氏，詢問客人時語氣應委婉；(3) 住店客人用早餐時，應婉言請客人出示房卡；2． 引領客人(1) ；(2) 引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意；(4) 引領過程中要熱情回答客人