【正文】 查對酒店企業(yè)文化學習情況；(7) 對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評；(8) 根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估；9. 學習與研究(1) 學習其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進經(jīng)驗；(2) 每天利用部門例會時間組織部門員工學習酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學習目標；(3) 每周對部門員工進行一次二個小時的業(yè)務(wù)技能培訓；(4) 定期組織部門員工學習酒店及上級主管部門下發(fā)的文件。10. 培訓主管級管理人員(1) 部門經(jīng)理有對直屬主管進行培訓的職責；(2) 對直屬主管的培訓每月至少進行一次；(3) 培訓方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場進行培訓；(4) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；(5) 培訓資料同時報送培訓部和質(zhì)檢部。11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議；(2) 將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業(yè)管理部；(3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；(4) 責成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進行落實并接受企業(yè)管理部的審核。12. 參與業(yè)務(wù)定級和評優(yōu)活動組織(1) 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級工作；(2) 設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報餐飲總監(jiān)審定，并報送人事部備案；(3) 組織部門內(nèi)部評優(yōu)活動，并將評選結(jié)果報人事部備案；(4) 領(lǐng)導本部門參加酒店評優(yōu)活動。與其它部門協(xié)作13. 參加營銷部組織的“一會一案”(1) 參加營銷部組織的“一會一案”；(2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)；(3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；(4) 負責對會議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實。14. 協(xié)調(diào)與采購部的工作(1) 定期考察市場，核實采購部進購的各種原材物料的價格；(2) 對所進購的各種物資的價格、質(zhì)量、是否及時提出意見和建議。15. 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作(1) 對洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議；(2) 將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房；(3) 跟蹤落實結(jié)果。16. 配合工程部工作(1) 配合工程部共同做好對自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。17. 質(zhì)量跟蹤(1) 對于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施；(2) 跟蹤整改效果。對客服務(wù)管理18. 閱讀報表(1) 查閱賓客預訂情況；(2) 閱讀VIP、會議、團體接待通知單。19. 現(xiàn)場督導(1) 對大型接待活動和VIP接待，要親自檢查落實情況；(2) 親臨現(xiàn)場進行指導，及時解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求；(3) 對督導過程中遇到的問題及時給予補救。20. 處理客人投訴及突發(fā)事件(1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；(2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3) 超越權(quán)限，及時上報；(4) 將處理情況匯總上報；(5) 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務(wù)的要賠禮道歉，實現(xiàn)升級服務(wù)；(6) 若問題因人為原因造成，查找責任人，將落實情況匯總并及時拿出處理意見。21. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系(1) 對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。22. 落實遺留的處理(1) 對于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；(2) 對于客人認領(lǐng)遺留要親自落實認領(lǐng)結(jié)果，并檢查認領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。自我管理23. 月度總結(jié)(1) 每月進行一次月度總結(jié)。(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；(3) 進行個人總結(jié)，找出個人自身不足，言明下月努力方向；(4) 每月3０日前報餐飲經(jīng)理。到位檢查流程表督導崗位督導部門餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部說 明1． 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。檢查地點完成時間檢查內(nèi)容核查媒介自助餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)開始前10分鐘完成1. 對照《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項目進行抽查；2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；3. 根據(jù)各區(qū)域《應備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備；4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表自助餐廳各崗位餐中到位一次1. 按照迎賓員的工作程序與標準抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標準；d. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標準，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達標：a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標準；d. 服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務(wù)。3. 按照酒水員的工作程序與標準抽查酒水員的服務(wù)工作是否達標：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求；b. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。4．按照布菲員的工作程序與標準抽查布菲員的服務(wù)工作是否達標：a． 布菲臺上的物品及餐具擺放是否標準；b． 餐中布菲臺的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務(wù)；d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表自助餐廳各崗位餐后到位一次，在餐后收檔30分鐘以內(nèi)完成1. 對照《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項目進行抽查；2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；5. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；6. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表二、廳面主管、領(lǐng)班管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：廳面主管、領(lǐng)班Res. To隸 屬 于：自助餐經(jīng)理Order To指揮到: 迎賓員、服務(wù)員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員Shift班 次：早班/中班/晚班Working Time工作時間： 5:5016:00/9:30—20:00/11:00—最后Job Duty工作職責： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 接受上級領(lǐng)導：(1) 參加部門工作例會；(2) 匯報班組工作；(3) 完成上級交辦的其它任務(wù)。2. 班組內(nèi)部管理：(1) 擬定班組工作計劃并組織實施；(2) 主持每日班組例會；(3) 根據(jù)營業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進行；(4) 審核上報班組報表；(5) 組織班組人員學習；(6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報；(7) 員工工作檢查及評估；(8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動；(9) 控制班組成本；(10) 管理班組物資；(11) 處理突發(fā)事件。3. 協(xié)作其它部門、班組：(1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平；(2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團隊和會議客人；(5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人提供包早服務(wù)；(6) 配合酒店職能部門的檢查工作；(7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(8) 協(xié)助落實各部門提出的要求。4. 對客服務(wù)管理：(1) 參與所負責區(qū)域日常工作，并查缺補漏；(2) 督導和參與VIP、團隊和會議客人的接待工作；(3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5．自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經(jīng)理審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓；(3) 完成個人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標；(4) 自我總結(jié)，改進管理中的不足，并接受上級檢查。工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導1. 接受上級的檢查與評估(1) 積極配合上級對各項工作的檢查；(2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。2． 參加工作例會(1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會；(2) 匯報昨日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題、原因分析及擬采取的整改措施；(3) 聽取上級的工作指示。班組內(nèi)部管理3． 主持班組工作例會(1) 主持每日班組工作例會；(2) 傳達酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息；(3) 總結(jié)昨日工作中存在的問題；(4) 公布對員工昨日工作的評估情況；(5) 布置當日工作任務(wù)及工作重點。4． 參加部門工作研討