【正文】 酒店餐飲部自助餐管理概述作者：日期：、 職能概述二、 組織架構(gòu)圖三、 工作準(zhǔn)則第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位工作說(shuō)明書一． 經(jīng)理二．廳面主管(領(lǐng)班)三．廳面迎賓員 四．廳面服務(wù)員及布菲員五．廳面酒水員六． 酒花園服務(wù)員第三節(jié) 自助餐崗位的工作流程一、自助餐經(jīng)理的工作流程二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程三、自助餐服務(wù)員，布菲員的工作流程四、自助餐早餐領(lǐng)班的工作流程五、自助餐早班迎賓員的工作流程六、自助餐早班服務(wù)員的工作流程七、自助餐早班布菲員的工作流程七． 啤酒花園服務(wù)員的工作流程第四節(jié)基本技能第五節(jié) 管理規(guī)定一、 辦公用品的管理規(guī)定二、考勤的規(guī)定三、行為規(guī)范的規(guī)定四、組織紀(jì)律的規(guī)定四、 設(shè)施設(shè)備的規(guī)定五、 餐車的使用規(guī)定六、 餐、酒具的消毒規(guī)定七、 拖鞋的消毒程序八、 電器開(kāi)關(guān)的管理規(guī)定九、 易耗品的管理規(guī)定十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶的規(guī)定十一．抹布的使用規(guī)定十二．小件餐具的消毒規(guī)定十三．煙缸的消毒規(guī)定十四。固體酒精的存放規(guī)定十五。開(kāi)酒水單的規(guī)定十六．開(kāi)點(diǎn)菜單的規(guī)定 十七．開(kāi)退單的規(guī)定第一節(jié) 部門概述自助餐是為賓客提供各種食品及相應(yīng)的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進(jìn)行用餐的一種用餐形式。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營(yíng)造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務(wù)的一個(gè)組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時(shí)水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)候，隨時(shí)可以到自助餐來(lái)補(bǔ)充體力 ，給客人帶來(lái)了方便，使其可以盡情的游玩和健身。作為直接面客的部門，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來(lái)自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。打造出了我們獨(dú)特的品牌。我們的自助餐廳共有三個(gè)，它們分別是2F美食府（69元餐廳）；二期海洋樂(lè)園餐廳（99元餐廳）；3F多彩餐廳。2F美食府的面積為1200平方米，共有桌椅167張，可同時(shí)容納800多人用餐；二期海洋樂(lè)園餐廳的面積為6000平方米；共有桌椅556張?？赏瑫r(shí)容納3000多人用餐；多彩餐廳的面積為700平方米，共有桌椅98張，可同時(shí)容納500人用餐。一、職能概述 1． 為客人提供及時(shí)、熱情、周到、細(xì)致的自助餐服務(wù)；2． 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依據(jù)；3． 促進(jìn)自助餐營(yíng)銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。4． 配合部門對(duì)物資進(jìn)行管理并合理使用。5． 保證各營(yíng)業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達(dá)標(biāo)。6． 對(duì)各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。7． 對(duì)各種易耗品做好控制保證客人的正常使用。8． 對(duì)水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。9． 配合廚房檢查菜品質(zhì)量，為客人提供合格可口的食品。10對(duì)廳面的安全隱患進(jìn)行檢查確?？腿思熬频甑呢?cái)產(chǎn)安全。11對(duì)餐具及各種用品用具進(jìn)行嚴(yán)格的消毒。12與員工共同進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量。二、組織架構(gòu)圖 （略）三、工作準(zhǔn)則1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)；2． 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)；3． 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過(guò)細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。 4．把“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實(shí)到實(shí)際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。5．以店為家，創(chuàng)收節(jié)源為酒店增加營(yíng)業(yè)收入。6．以《食品衛(wèi)生法》為根據(jù)，把好食品衛(wèi)生關(guān)。7．以企業(yè)文化理念為標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的綜合素質(zhì)。8．對(duì)物資進(jìn)行定期清點(diǎn)，合理補(bǔ)充并保證其不流失。9．以消防知識(shí)為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。10．樹立全員推銷意識(shí)，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入。第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明書一、經(jīng)理管理人員崗位工作說(shuō)明書JOB DESCRIPTIONDepartment 部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：自助餐經(jīng)理Res. To隸 屬 于：餐飲經(jīng)理Order To指 揮 到：主管、領(lǐng)班Shift班 次：中班Working Time工作時(shí)間：9:00—21:00Job Duty工作職責(zé)： 1． 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常管理工作；2． 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:1． 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加酒店工作會(huì)議；(2) 匯報(bào)部門工作；(3) 聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示；(4) 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估；(5) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。2． 部門內(nèi)部管理：(1) 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制定和完善本部門的崗位工作說(shuō)明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)定；(2) 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制訂部門工作計(jì)劃；(3) 組織召開(kāi)部門工作會(huì)議；(4) 審批部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；(5) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員；(6) 督導(dǎo)部門員工的操作規(guī)程、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評(píng)估； (7) 控制部門成本；(8) 管理部門物資；(9) 促進(jìn)部門內(nèi)部溝通，關(guān)心員工生活；(10) 分析和總結(jié)部門取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題；(11) 組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)企業(yè)文化；(12) 組織部門對(duì)工作內(nèi)容及工作方法進(jìn)行創(chuàng)新；(13) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)及參加酒店評(píng)優(yōu)；(14) 整理、上報(bào)和落實(shí)部門整改措施，明確整改期限；(15) 處理突發(fā)事件。3． 協(xié)作其它部門：(1) 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(2) 與市場(chǎng)策劃部合作，確定自助餐廳市場(chǎng)營(yíng)銷策略；(3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；(5) 與采購(gòu)部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購(gòu)工作；(6) 與倉(cāng)管部合作，做好本部門各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作；(7) 與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(8) 與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(9) 與管事部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(10) 與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)工作；(11) 與保安部協(xié)作，做好安全防范工作；(12) 配合總經(jīng)理辦公室及其它部門進(jìn)行重大活動(dòng)及VIP客人的接待工作；(13) 配合人事部做好本部門人事培訓(xùn)工作；(14) 配合企業(yè)文化部落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(15) 接受質(zhì)檢部的檢查并進(jìn)行整改；(16) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(17) 落實(shí)外部門對(duì)自助餐廳提出的其它工作要求。4. 對(duì)客服務(wù)管理：(1) 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情；(2) 負(fù)責(zé)VIP及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；(3) 督導(dǎo)并檢查VIP客人及重要團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；(4) 督導(dǎo)客房送餐情況；(5) 對(duì)重要的客戶定期回訪；(6) 及時(shí)答復(fù)客人提出的意見(jiàn)及建議；(7) 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；(8) 處理客人對(duì)本部門的投訴；(9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5. 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)餐飲總監(jiān)審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1. 參加經(jīng)營(yíng)管理晨會(huì)(1) 參加每日早晨召開(kāi)的酒店經(jīng)營(yíng)管理晨會(huì)；(2) 以部門的《自查表》為主要依據(jù)，匯報(bào)昨日內(nèi)部?jī)?nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問(wèn)題、處理過(guò)程及處理結(jié)果；(3) 聽(tīng)取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。2. 參加酒店周工作總結(jié)會(huì)(1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會(huì)；(2) 匯報(bào)本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策；(3) 聽(tīng)取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(huì)(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)；(2) 聽(tīng)取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績(jī)尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見(jiàn)；(4) 向本部門傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。部門內(nèi)部管理4. 組織部門工作例會(huì)(1) 主持每日部門工作例會(huì)；(2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；(3) 聽(tīng)取主管匯報(bào)，研究問(wèn)題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；(4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)對(duì)工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。(5) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。5. 組織部門溝通會(huì)(1) 每周組織一次主管溝通會(huì)，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)，對(duì)上級(jí)管理人員的意見(jiàn)和建議等；(3) 將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)；(4) 將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工；(5) 將溝通會(huì)總結(jié)報(bào)送餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部。6. 組織專題總結(jié)會(huì)(1) 每月對(duì)本部門出現(xiàn)頻率最高的問(wèn)題進(jìn)行整理；(2) 會(huì)上分析問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；(3) 形成分析報(bào)告，報(bào)餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。7. 組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)(1) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)；(2) 分析事故原因，并提出整改措施；(3) 追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。8. 檢查與評(píng)估(1) 對(duì)主管的工作進(jìn)行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表?yè)P(yáng)和批評(píng)表等表格；(5) 抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；(6) 抽