【正文】 酒店餐飲部自助餐管理概述作者：日期：、 職能概述二、 組織架構(gòu)圖三、 工作準則第二節(jié) 崗位職責及崗位工作說明書一． 經(jīng)理二．廳面主管(領(lǐng)班)三．廳面迎賓員 四．廳面服務(wù)員及布菲員五．廳面酒水員六． 酒花園服務(wù)員第三節(jié) 自助餐崗位的工作流程一、自助餐經(jīng)理的工作流程二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程三、自助餐服務(wù)員，布菲員的工作流程四、自助餐早餐領(lǐng)班的工作流程五、自助餐早班迎賓員的工作流程六、自助餐早班服務(wù)員的工作流程七、自助餐早班布菲員的工作流程七． 啤酒花園服務(wù)員的工作流程第四節(jié)基本技能第五節(jié) 管理規(guī)定一、 辦公用品的管理規(guī)定二、考勤的規(guī)定三、行為規(guī)范的規(guī)定四、組織紀律的規(guī)定四、 設(shè)施設(shè)備的規(guī)定五、 餐車的使用規(guī)定六、 餐、酒具的消毒規(guī)定七、 拖鞋的消毒程序八、 電器開關(guān)的管理規(guī)定九、 易耗品的管理規(guī)定十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶的規(guī)定十一．抹布的使用規(guī)定十二．小件餐具的消毒規(guī)定十三．煙缸的消毒規(guī)定十四。固體酒精的存放規(guī)定十五。開酒水單的規(guī)定十六．開點菜單的規(guī)定 十七．開退單的規(guī)定第一節(jié) 部門概述自助餐是為賓客提供各種食品及相應的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進行用餐的一種用餐形式。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務(wù)的一個組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時候，隨時可以到自助餐來補充體力 ，給客人帶來了方便，使其可以盡情的游玩和健身。作為直接面客的部門，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。打造出了我們獨特的品牌。我們的自助餐廳共有三個，它們分別是2F美食府（69元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（99元餐廳）；3F多彩餐廳。2F美食府的面積為1200平方米，共有桌椅167張，可同時容納800多人用餐；二期海洋樂園餐廳的面積為6000平方米；共有桌椅556張?？赏瑫r容納3000多人用餐；多彩餐廳的面積為700平方米，共有桌椅98張，可同時容納500人用餐。一、職能概述 1． 為客人提供及時、熱情、周到、細致的自助餐服務(wù)；2． 準確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實依據(jù)；3． 促進自助餐營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴大的客戶網(wǎng)。4． 配合部門對物資進行管理并合理使用。5． 保證各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達標。6． 對各種設(shè)施設(shè)備進行檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。7． 對各種易耗品做好控制保證客人的正常使用。8． 對水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。9． 配合廚房檢查菜品質(zhì)量，為客人提供合格可口的食品。10對廳面的安全隱患進行檢查確?？腿思熬频甑呢敭a(chǎn)安全。11對餐具及各種用品用具進行嚴格的消毒。12與員工共同進行培訓和學習，加強團隊的力量。二、組織架構(gòu)圖 （略）三、工作準則1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標；2． 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)；3． 擔當“酒店形象代表”，通過細致服務(wù)，增強顧客忠誠度。 4．把“注重細節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實到實際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。5．以店為家，創(chuàng)收節(jié)源為酒店增加營業(yè)收入。6．以《食品衛(wèi)生法》為根據(jù)，把好食品衛(wèi)生關(guān)。7．以企業(yè)文化理念為標準，提高員工的綜合素質(zhì)。8．對物資進行定期清點，合理補充并保證其不流失。9．以消防知識為準繩，保證酒店及客人的人身財產(chǎn)安全。10．樹立全員推銷意識，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入。第二節(jié) 崗位職責及崗位說明書一、經(jīng)理管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment 部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：自助餐經(jīng)理Res. To隸 屬 于：餐飲經(jīng)理Order To指 揮 到：主管、領(lǐng)班Shift班 次：中班Working Time工作時間：9:00—21:00Job Duty工作職責： 1． 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面負責自助餐廳的日常管理工作；2． 完成上級交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:1． 接受上級領(lǐng)導：(1) 參加酒店工作會議；(2) 匯報部門工作；(3) 聽取上級領(lǐng)導的指示；(4) 接受上級領(lǐng)導的評估；(5) 完成上級交辦的其它任務(wù)。2． 部門內(nèi)部管理：(1) 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制定和完善本部門的崗位工作說明書、工作程序與標準以及各項規(guī)定；(2) 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制訂部門工作計劃；(3) 組織召開部門工作會議；(4) 審批部門報表、請示和報告等；(5) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員；(6) 督導部門員工的操作規(guī)程、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評估； (7) 控制部門成本；(8) 管理部門物資；(9) 促進部門內(nèi)部溝通，關(guān)心員工生活；(10) 分析和總結(jié)部門取得的成績和存在的問題；(11) 組織部門內(nèi)部學習企業(yè)文化；(12) 組織部門對工作內(nèi)容及工作方法進行創(chuàng)新；(13) 組織部門內(nèi)部評優(yōu)及參加酒店評優(yōu)；(14) 整理、上報和落實部門整改措施，明確整改期限；(15) 處理突發(fā)事件。3． 協(xié)作其它部門：(1) 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(2) 與市場策劃部合作，確定自助餐廳市場營銷策略；(3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與財務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；(5) 與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；(6) 與倉管部合作，做好本部門各項物資的領(lǐng)用及補充工作；(7) 與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(8) 與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(9) 與管事部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(10) 與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維修、維護工作；(11) 與保安部協(xié)作，做好安全防范工作；(12) 配合總經(jīng)理辦公室及其它部門進行重大活動及VIP客人的接待工作；(13) 配合人事部做好本部門人事培訓工作；(14) 配合企業(yè)文化部落實本部門企業(yè)文化學習；(15) 接受質(zhì)檢部的檢查并進行整改；(16) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(17) 落實外部門對自助餐廳提出的其它工作要求。4. 對客服務(wù)管理：(1) 掌握預訂情況和當天客情；(2) 負責VIP及重要團體會議的迎送工作；(3) 督導并檢查VIP客人及重要團體會議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；(4) 督導客房送餐情況；(5) 對重要的客戶定期回訪；(6) 及時答復客人提出的意見及建議；(7) 落實客人遺留貴重物品的處理；(8) 處理客人對本部門的投訴；(9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5. 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報餐飲總監(jiān)審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓；(3) 完成個人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標；(4) 自我總結(jié)，改進管理中的不足，并接受上級檢查。工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導1. 參加經(jīng)營管理晨會(1) 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營管理晨會；(2) 以部門的《自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日內(nèi)部內(nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果；(3) 聽取酒店領(lǐng)導工作指示，學習企業(yè)文化。2. 參加酒店周工作總結(jié)會(1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會；(2) 匯報本部門一周工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；(3) 聽取酒店領(lǐng)導的工作指示。3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會；(2) 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門對質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進意見；(4) 向本部門傳達會議內(nèi)容，具體落實整改措施。部門內(nèi)部管理4. 組織部門工作例會(1) 主持每日部門工作例會；(2) 向各班組主管傳達酒店例會精神及內(nèi)容；(3) 聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責任；(4) 在例會上傳達上級對工作的重點要求并落實責任人。(5) 學習酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標。5. 組織部門溝通會(1) 每周組織一次主管溝通會，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上級管理人員的意見和建議等；(3) 將座談會紀要在部門例會上進行講評；(4) 將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；(5) 將溝通會總結(jié)報送餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部。6. 組織專題總結(jié)會(1) 每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；(2) 會上分析問題反復出現(xiàn)的原因，追究相應主管的責任，并制定整改措施；(3) 形成分析報告，報餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。7. 組織現(xiàn)場會(1) 發(fā)現(xiàn)嚴重問題時，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場；(2) 分析事故原因，并提出整改措施；(3) 追究相應責任人的責任。8. 檢查與評估(1) 對主管的工作進行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚和批評表等表格；(5) 抽查各班組對員工的培訓情況；(6) 抽