【文章內(nèi)容簡介】 ：廚房出菜沒有及時準(zhǔn)備好清潔的托盤。31：出菜時沒有用托盤。32：跑菜時托盤不平穩(wěn),且奔跑。33：跑菜時口對托盤講話,口沫飛入菜肴。34∶跑菜時沒有避開客人來往頻繁的通道,實在無法避免時,也沒有向客人致歉。35：工作完成后,原料沒有保管好。36：沒有將服務(wù)員換下的杯,盆送回廚房洗碗間。37：沒有及時將客人的特殊要求傳送至廚房間。38：沒有把臨時沽清的菜品及時通知開單員等相關(guān)人員。39：沒等菜品上完就將水果送至包房或工作臺。40：客人走后沒有協(xié)助服務(wù)員收臺。41；沒有備好開單用的小票．筆、托盤、打火機等。42：沒有備足各類酒水（特別是熱銷酒水）。43∶酒水沒有出樣。44：沒有將杯具和其他用具消毒、洗凈、及擦干擦亮。手拿杯具觸摸杯口。45：沒有核對酒水及做好日、月報表。46：沒有根據(jù)所開小票上的酒水發(fā)貨。47：客人結(jié)帳前如有酒水要退,沒有及時開退單,沒有核對酒水。48：沒有即時做好水果盆及無故浪費。49：沒有通知當(dāng)班經(jīng)理所要推銷的酒水飲料。50：使用客人用的杯子飲水,和客用食品。51：將胳膊支在柜臺上,抱著肩膀或倚靠酒柜站著。52：在吧臺內(nèi)讀書看報。53：工作結(jié)束后,沒有鎖好冰箱等用具。54：不熟悉本餐廳大堂、包廂布局等餐廳環(huán)境。55：不了解當(dāng)天預(yù)定情況,沒有按客人具體人數(shù)和要求,結(jié)合餐廳實際情況安排就坐。56：接聽電話不親切自然,并利用業(yè)務(wù)上的方便打私人電話。57：當(dāng)客人入座后沒及時上前泡茶、拉椅、菜點好后上酒水不及時。58：當(dāng)客人茶水不用后沒有及時撤茶壺。59：開單字跡不清、臺號、時間、人數(shù)錯寫或漏寫。60；上菜時單手上菜、不報菜名、不劃單、有料的菜肴先上菜后上料。61：有蓋頭的菜肴沒上臺就揭蓋頭。62：沒及時整理臺面，造成菜肴不及時上臺。63：空盤不及時收，有疊盤現(xiàn)象。64：不理睬跑菜，不及時上菜。65：在客人用餐過程中不及時換骨盤、煙缸、勤倒酒水。66：上菜時不看菜單，造成菜肴上錯臺。67：開單退單不寫時間并且不在底單上注名。68：結(jié)帳前沒及時退酒水、飲料。69：上菜沒跟客人打招呼和劃單。70當(dāng)客人人數(shù)增加或減少時沒及時寫清加或退件數(shù)。71：沒及時給客人添加酒水而使客人自己動手。72：為客人上杯裝飲料，茶時拿杯口。73答應(yīng)客人的事沒有及時完成或遺忘。74：餐市中值臺玩忽職守、竄崗、離崗。75：利用工作發(fā)泄不滿。76：在為客人退菜時沒有了解菜燒了與否就先答應(yīng)客人。77：對本店的酒水及菜肴價格不熟悉。78：沒有核對菜名，臺號而導(dǎo)致上錯菜。79：如有鮮榨果汁，沒有洗凈雙手及水果，操作不正確，沒有及時通知服務(wù)員領(lǐng)取。80：我不知道北京晚婚晚育陪產(chǎn)假。帶客就位后，沒有協(xié)助服務(wù)員拉椅引座，并沒做好引臺記錄。81：在點菜過程中因價格不熟悉而造成格上的差錯引起投訴。82：劃菜不認(rèn)真、仔細(xì)、漏菜和劃錯菜。、剔牙、口含香煙、口含牙簽及糖果棒、打哈欠打噴嚏不用手遮掩。第六章：各崗位職責(zé)一：前廳經(jīng)理（前廳主管）職責(zé)直接上司：行政經(jīng)理助理管轄內(nèi)對象：領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、收銀、迎賓、保安、酒吧、保潔崗位權(quán)限：1，負(fù)責(zé)對前廳主管，領(lǐng)班一級的人員進行考核工作，根據(jù)其管理的實際情況，有權(quán)進行批評或表 揚、獎勵或處分。2，有權(quán)向總經(jīng)理建議任免領(lǐng)班，主管等職位的管理人員。3，有權(quán)根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，增減本部門的員工或調(diào)動下屬員工。4，有權(quán)向下級下達工作任務(wù)，向下級發(fā)出指示。5，全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作。崗位職責(zé)及任務(wù)：1，管理餐廳的日常事務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2，保證餐廳所提供食品的質(zhì)量，處理客戶的投訴。3，編制員工工作表，檢查員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、制服、發(fā)、口紅、指甲、靴子,是否符合要求, 確保為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。4，協(xié)助制定餐廳經(jīng)營管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、運作程序、公司策劃部門策劃促銷 推廣活動，檢查監(jiān)督各項制度、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、規(guī)范、程序的執(zhí)行落實情況。5，加強對領(lǐng)班的監(jiān)督，關(guān)注運作情況，檢查工作進度，抽查服務(wù)員質(zhì)量，注意培養(yǎng)員工良好的工作習(xí) 慣和自覺的服務(wù)意識，確保責(zé)任到人，服務(wù)到位。6，了解貨源情況和價格變化，掌握菜牌，酒水牌的內(nèi)容、價格、注意消費者的心理承受能力，適時推 廣銷售海鮮、野味、提高營業(yè)額。7，與廚師保持默契的合作，及時推出時令菜蔬、風(fēng)味小吃、經(jīng)常保持特別推薦菜式。8，掌握餐廳客人的服務(wù)情況，指導(dǎo)領(lǐng)班及時跟臺點菜，防止服務(wù)脫節(jié)，親自跟辦重要客人菜單，確保 搭配和理、風(fēng)味協(xié)調(diào)、質(zhì)量保障、確保服務(wù)質(zhì)量。9，收集客人對餐飲質(zhì)量的意見，建立健全客戶食譜檔案，掌握街坊客戶的口味，不斷換菜式，花色、 增添新品種、確保客人百吃不厭，爭取客人的長期支持，聽取客人反饋意見，確保與廚房的有效溝通。10，重視新客戶的接待，耐心地解答客人的所有詢問，要客觀的介紹適合客人年齡結(jié)構(gòu)和地方風(fēng)味的 菜式，處處為客人著想，爭取使他們成為回頭客。11，負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)部人員的接待，要與客人一樣，爭取各部門對餐廳更好的理解，支持和理解，并希望 他們能帶來更多的客人光顧。12，搞好賓客關(guān)系，主動與客人溝通，妥善處理客人的投訴，立即采取必要的行動讓客人體會到對他 的重視。13，加強餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制物品的使用，減少破損和遺失，節(jié)約經(jīng)營成本，及時提出物品購 買申請，保證物品充足。14，負(fù)責(zé)本餐廳的員工培訓(xùn)，加強對員工的服務(wù)意識，推銷意識訓(xùn)練，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧， 技能，組織服務(wù)技能比賽，提高餐廳整體服務(wù)水準(zhǔn)。15，負(fù)責(zé)團體與本部門聯(lián)系，保持與市場營銷部、工程部、保安部的溝通，確保服務(wù)的一致性。16，定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作、負(fù)責(zé)本部門的安全。17，完成上級布置的其它工作。二：前廳領(lǐng)班職責(zé)直接上司：前廳經(jīng)理（前廳主管）管轄內(nèi)對象：服務(wù)員、收銀、酒吧、保潔崗位權(quán)限：根據(jù)員工表現(xiàn)好壞行使表揚或批評職權(quán)，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。崗位職責(zé)及任務(wù)：1，接待，受理確認(rèn)賓客的預(yù)定，負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)飲食的咨詢提供消費資料。2，注重自我業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。3，熟悉餐廳各部門的情況，具備豐富的餐飲知識和服務(wù)技能。熟悉各種宴會、酒會、團體餐的規(guī)格， 標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計。4，了解，掌握和熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)單位?？停炜偷南M習(xí)慣及口味特點，與他們建立良好的合作關(guān)系， 使餐廳有一個穩(wěn)定的客源基礎(chǔ)。5，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)具體分配員工負(fù)責(zé)的區(qū)域臺號，檢查員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、 口紅、指甲,靴子是否符合要求。6，領(lǐng)導(dǎo)本班次員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)檢查菜單，餐具，酒具是否齊備，清潔，椅子擺臺等 是否規(guī)范，無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時更換。7，關(guān)注運作情況，加強對服務(wù)員的督導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和自覺的服務(wù)意識，確保責(zé)任到人， 服務(wù)到位。8，掌握飯店菜牌，酒水牌的內(nèi)容、價格，注意消費者的心理承受能力，適時推廣銷售海鮮、野味、提 高營業(yè)額。9，注意客人的用餐情況，盡量滿足客人的各種用餐需求，親自為重要客人服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員為客人增 加酒水飲料，注意服務(wù)員的操作，糾正彌補隨時可能出現(xiàn)的失誤。10，隨時留意客人的服務(wù)需求，及時滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。11，隨時收集客人對餐飲質(zhì)量的意見，建立健全客戶食譜檔案，掌握街坊客戶的口味，把意見反饋給 經(jīng)理或主管。12，重視新客戶的接待，耐心地解答客人的所有詢問，要客觀介紹客人年齡結(jié)構(gòu)和地方口味的菜式， 處處為客人著想，爭取使他們成為回頭客。13，搞好賓客關(guān)