【文章內(nèi)容簡介】 TION Department 部 門： 自助餐廳 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 70 頁 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務(wù)員、酒水 員、啤酒花園服務(wù)員 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Time 工作時間： 5:5016:00/9:30— 20:00/11:00— 最后 Job Duty 工作職責： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 70 頁 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 接受上級領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加部門工作例會； (2) 匯報班組工作； (3) 完成上級交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理： (1) 擬定班組工作計劃并組織實施； (2) 主持每日班組例會； (3) 根據(jù)營業(yè)情 況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進行； (4) 審核上報班組報表； (5) 組織班組人員學(xué)習； (6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報； (7) 員工工作檢查及評估； (8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動； (9) 控制班組成本； (10) 管理班組物資； (11) 處理突發(fā)事件。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 70 頁 3. 協(xié)作其它部門、班組： (1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平； (2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； (3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP、團隊和會議客人； (5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人 提供包早服務(wù)； (6) 配合酒店職能部門的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實各部門提出的要求。 4. 對客服務(wù)管理： (1) 參與所負責區(qū)域日常工作，并查缺補漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團隊和會議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5． 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習計劃，并報部門經(jīng)理審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 完成個人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標； (4) 自我總結(jié)，改進管 理中的不足，并接受上級檢查。 工作項目核檢表 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 70 頁 項 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級的檢查與評估 (1) 積極配合上級對各項工作的檢查； (2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。 2． 參加工作例會 (1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會； (2) 匯報昨日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題、原因分析及擬采取的整改措施； (3) 聽取上級的工作指示。 班組內(nèi)部管理 3． 主持班組工作例會 (1) 主持每日班組工作例會； (2) 傳達酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問題； (4) 公布對員工昨日工作 的評估情況； (5) 布置當日工作任務(wù)及工作重點。 4． 參加部門工作研討會 (1) 聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場形式的報告，掌握旅游市場有關(guān)信息； (2) 聽取經(jīng)理傳達的客人反饋意見，尋求解決方案； (3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； (4) 負責對會議最終確定的本班組方案進行針對性落實。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、團體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 70 頁 6. 組織員工溝通會 (1) 每月組織一次員工溝通會； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習中存在的具體問題等； (3) 將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結(jié)果反饋給員工。 7. 審核上報班組報表 (1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理； (2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。 8． 檢查 (1) 每日根據(jù)到位檢查流程 對所負責區(qū)域進行巡視檢查； (2) 對出現(xiàn)的問題及問題隱患及時處理，并做好記錄； (3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取相關(guān)整改措施； (4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評； (6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當日工作的激勵； (7) 將對員工的評估情況呈報部門經(jīng)理。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 70 頁 9． 組織班組人員學(xué)習 (1) 每月 25 日制訂下月員工培訓(xùn)計劃，呈報部門經(jīng)理審批； (2) 每月 27 日將培訓(xùn)計劃上交培訓(xùn)部，便于進行督導(dǎo)檢查； (3) 每日按照培訓(xùn)計劃對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； (4) 根據(jù)員工業(yè) 務(wù)水平差異，分不同層次，有針對性地進行培訓(xùn)； (5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務(wù)中存在的主要問題進行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”； (7) 組織員工參加酒店組織的各項培訓(xùn)工作。 10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 每日對收集到的建議及時整理成條； (2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理； (3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎勵并進行鼓勵； (4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。 11． 參與業(yè)務(wù)定級和組織評優(yōu)活動 (1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級工作； (2) 領(lǐng)導(dǎo)本班組參與 有關(guān)“先進”的評選，組織班組報送相關(guān)材料。 13. 物資管理 (1) 組織對各項物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對各項物資的定期盤點； (4) 每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 70 頁 14. 處理突發(fā)事件 (1) 及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團隊和會議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團隊和會議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實； (3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查； (4) 對 VIP、團隊和會議 客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏； (5) 對 VIP、團隊和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。 17. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日報表》； (2) 根據(jù)《住店客人包早日報表》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項工作的安排。 18. 全員營銷 (1) 教育員工加強全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目； (3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。 19． 職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查； (2) 對于職能部門查 出的問題應(yīng)立即整改。 對客服務(wù)20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導(dǎo)、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 70 頁 管理 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況； (2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理； (3) 對于權(quán)限范圍外的投訴，及時上報； (4) 將處理結(jié)果匯總上報。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每月 進行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法； (3) 每月 ２８ 日前報部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 70 頁 餐廳各崗位 餐前到位 一次，在營業(yè)時間前 10 分鐘完成 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各 檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、