【文章內(nèi)容簡介】 管理 20．督導、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 22. 受 理客人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況； (2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理； (3) 對于權(quán)限范圍外的投訴，及時上報； (4) 將處理結(jié)果匯總上報。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每月進行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法； (3) 每月 ２８ 日前報部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導崗位 督導部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質(zhì) 量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐廳各崗位 餐前到位一次，在營業(yè)時間前 10 分鐘完成 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標準； d. 是否能夠準確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查表 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標準檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達到標準； 否熱情友好； 、有序； 、符合標準； 性化的服務(wù)； ，并充分的給與滿足； 助餐臺服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務(wù)工作是否達標： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求； b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標準； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。 4. 按照廳面布菲員的工作程序與標準檢 查布菲員的服務(wù)工作是否達標； a． 檢查布菲臺上的物品是否及時復位； b． 檢查布菲臺上的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c． 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適； d． 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，周到，及時的服務(wù)； e． 菜品少時是否及時協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應。 餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束 30 分鐘之內(nèi)完成 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備及盤點情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè) 備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患； 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》； 6. 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 (3) 交接班表 三． 廳面 迎賓員 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作時間： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責： 1. 歡迎并引領(lǐng)客人； 2. 接受賓客預訂； 3. 負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 4. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準備； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排賓客預訂； 4. 班后收檔。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：迎送客人 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1． 迎客 (1) 客到時面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX先生 /小姐”等； (2) 詢問客人是否已事先預訂座位； (3) 如果客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預訂的座位； (4) 如果客人無預訂，應主動確認客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負責收取餐牌，與財務(wù)一起核實數(shù)目； (6) 如無餐牌，與財務(wù)人員一起確認客人手牌讓客人簽字確認； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時應詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。 (1) 一 客 一 問候； (2) 對 常 客 應盡 量 稱 呼姓氏，詢問客 人 時 語氣應委婉； (3) 住 店 客 人用早餐時，應 婉 言 請客 人 出 示房卡； (9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。 2． 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)時應走在客人左前方 米處； (2) 引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢； (3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意； (4) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊； (5) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領(lǐng)的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服 務(wù)。 3． 請客人就座 (1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對餐位的意見； (2) 早餐時引領(lǐng)免費用餐的住店客人時，應立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等； (3) 引領(lǐng)非包早客人時，客人就座以后應詢問客人需用自助餐或套餐，如果客人點餐，立即為客人送上點菜牌，每兩人一份，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上； (4) 正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先； (5) 如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時針服務(wù)； (6) 隨時根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序； (7) 如果客人選擇用自助餐，應主動為客人介紹自 助餐的菜品情況，請客人自己取用。 (1) 包早單 (2) 點菜單 4． 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。 5． 餐中站位 (1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位； (2) 將了解到的客人信息詳細記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等； (3) 隨時答復客人詢問； (4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息； (5) 在《賓客預訂記錄本》上進行候位登記； (1) 賓客就餐記錄表 (2) 賓客預訂記錄本 6． 送客 (1) 客人離開時，熱情禮貌送客，眼光 平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。 (2) 取客存物品； (3) 叫電梯，送客。 (1) 不 要 忽 略任 何 一 位客人。 四．廳面服務(wù)員（包括布菲員） 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 廳面服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管 (領(lǐng)班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作時間： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責： 1. 提供自助餐餐桌服務(wù)； 2. 負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準備； 2. 自助餐廳擺臺； 3. 歡迎客人； 4. 點菜； 5. 提供酒水服務(wù)； 6. 為零點客人提供餐食服務(wù)； 7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù) 。 8. 餐中巡臺； 9. 翻臺； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務(wù)； 12. 為生病的客人服務(wù)； 13. 為兒童服務(wù)； 14. 結(jié)帳； 15. 掛帳； 16. 送客及處理客遺物品； 17. 班后收檔及交接班。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：班前準備 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1． 清潔指定區(qū)域的衛(wèi)生 (1) 餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標： a. 各類服務(wù)用具、杯具潔凈、無污漬、無雜物； b. 桌布口布花潔凈美觀，無破損； c. 工作臺、桌椅地面干凈； d. 餐廳整體潔凈美觀； (2) 檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。 (1) 餐前餐后檢查表 (1) 清 潔 餐 具必 須 用 報廢口布； (2) 清 潔 公 共區(qū) 域 衛(wèi) 生必 須 用 指定抹布。 2． 餐前應備 (1) 按照各區(qū)域工作臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (2) 備足餐桌上的紙巾、牙簽等； 3． 檢查設(shè)備設(shè)施 (1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常； (2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，必須立即報修， 10 分鐘內(nèi)將《報修單》送至工程部。 (1) 報修單 4． 擺臺 (1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照自助餐廳規(guī)范擺好； (2) 擺臺要求美觀、方便客人使用。 5． 掌握賓客信息 (1) 至預訂處查看賓客預訂記錄及客史檔案； (2) 熟記分工區(qū)域和已預訂賓客信息； 6． 掌握菜品信息 (1) 及時更換沽清菜品的菜牌； 工作項目名稱：餐廳擺臺 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1. 鋪桌布 (1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布； (2) 在工作臺上用熨斗 將工作臺上的折痕熨平； (3) 站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上； (4) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。 (1) 避 免 大 力抖動臺布，以 免 打 擾客人； (2) 避 免 用 手抹 平 桌 面部分桌布，讓 客 人 覺得不衛(wèi)生。 2. 鋪放墊布 (1) 鋪放墊布的標準： a. 無須鋪放臺布的大理石桌面應鋪放桌面墊布； b. 桌面墊布應潔凈、平整、無破洞； c. 桌面墊布鋪放在每個餐位的正中央，距桌邊 1cm。 3. 整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。 (1) 擺放所有餐具均需使用托盤。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐臺，做到整體布局美觀； (2) 根據(jù)預計當餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具； (3) 提前落實廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類菜菜牌； (4) 按照各自助餐臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm左右； (6) 提前半小時將電熱包子爐注滿水并加熱； (7) 將酒精加熱爐點