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【正文】 餐 （ 1） 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右前方一步 遠(yuǎn)左右詢問(wèn)客人所需要點(diǎn)的菜品 （ 2） 在點(diǎn)菜應(yīng)主動(dòng)為客人介紹菜品和其的味道以方便客人點(diǎn)菜 （ 3） 如遇客人點(diǎn)到?jīng)]有的菜品應(yīng)向客人表示歉意，并為其更換其它同類菜品： （ 4） 點(diǎn)完菜品后應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品確保無(wú)誤： (2) 酒水單 2． 填寫點(diǎn)菜單 （ 1） 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品填寫《點(diǎn)菜單》 （ 2） 根據(jù)點(diǎn)菜單一式四聯(lián)所提示分放至各處： （ 3） 填寫好時(shí)間，臺(tái)號(hào)，姓名及就餐人數(shù)，下單時(shí)間： (2) 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn) 3． 下單 （ 1） 點(diǎn)菜單填寫好后先送至收銀處請(qǐng)收銀員簽字； （ 2） 待收銀員簽好字后以最快的速度送至傳菜處； (2) 退酒單 4． 餐中服務(wù) （ 1） 客人點(diǎn)好菜品后由服務(wù)員按 照點(diǎn)菜單將做好的菜品送上； （ 2） 服務(wù)員要細(xì)心的觀察客人動(dòng)向，如客人需要再添加別的菜品及時(shí)為客人提供相應(yīng)的服務(wù)； （ 3） 如有客人提出在桌面進(jìn)行燒烤，先拿出理石條平鋪在桌面上，然后由服務(wù)員將小燒烤爐平穩(wěn)的端上桌面，并提醒客人小心燙傷，餐中客人要求加炭，用小鐵撮裝燃燒的木炭，用鐵鉤鉤住木炭放至燒烤爐內(nèi)，服務(wù)員可根據(jù)具體情況操作避免危險(xiǎn)操作； (2) 酒水寄存卡 （ 4） 及時(shí)清理桌面衛(wèi)生； 5． 提供打包服務(wù) （ 1） 客人用完餐后如有為用完的食品，及時(shí)根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否需要打包服務(wù)，并在第一時(shí)間為客人將食品打包好，提供升值服務(wù)； 工作項(xiàng)目 名稱：班后收檔及交接班 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1． 班后衛(wèi)生清潔 （ 1） 對(duì)桌面椅面及椅腿衛(wèi)生進(jìn)行清理，桌面所擺放物品的衛(wèi)生及物品的 整理 （ 2） 檢查地面衛(wèi)生 (2) 餐后衛(wèi)生檢查表 2． 補(bǔ)充易耗品及酒水備量 （ 1） 按照物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種酒水飲料及易耗品。保證第二天正常使用。 （ 1）備量卡 3． 檢查設(shè)備設(shè)施及安全隱患 （ 1） 檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患； （ 2） 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施； （ 3） 檢查桌面及地面是否有明火未熄滅 （ 4） 將所有的傘收起，再將桌椅往里挪，防止下雨遭雨淋，造成不必要的損失。 4． 填寫表格 （ 1） 與保安部交接好對(duì)所有 物品進(jìn)行盤點(diǎn)將確切的數(shù)字交給并由他們進(jìn)行保管； （ 2） 填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問(wèn)題及下一班需要注意的問(wèn)題； （ 3） 將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。 第三節(jié) 自助餐部各崗位的工作流程 一、自助餐廳經(jīng)理的工作流程 9 ： 20~9 ： 30 打卡、簽到： 9 ： 40~10： 00 召開(kāi)自助餐早班例會(huì) 10： 00~10： 30 參加餐飲部早間例會(huì) 10： 30~10： 40 檢查午餐餐前準(zhǔn)備工作 10： 40~10： 55 檢查開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作 11： 00~14： 00 餐中進(jìn)行各個(gè)區(qū)域工作的檢查和督導(dǎo) 14： 00~15： 00 參加餐飲部下午例會(huì) 15： 00~16： 00 培訓(xùn)，處理正常班組事務(wù) 16： 00~16： 30 召開(kāi)自助餐員工晚班例會(huì) 16： 30~18： 00 檢查晚餐開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 18： 00~20： 00 晚餐餐中工作檢查和督導(dǎo) 20： 00~班后 檢查班后收檔工作 二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程 9 ： 20~9 ： 30 打卡 簽到 10： 00~10： 30 參加 部門例會(huì) 10： 40~10： 50 檢查午餐餐前工作 ,服務(wù)員站 位 11： 00~14： 00 午餐開(kāi)餐檢查餐中服務(wù) ,及時(shí)補(bǔ)位 14： 00~15： 00 收檔 ,檢查收檔 15： 00~15： 30 休點(diǎn) 15： 30~16： 00 參加培訓(xùn) 16： 00~16： 30 參加召開(kāi)例會(huì) 16： 20~17： 50 餐前準(zhǔn)備 ,檢查 餐前 ,服務(wù)員站位 18： 00~20： 00 晚餐開(kāi)餐 ,及時(shí)補(bǔ)位 20： 00~最后 收檔 ,檢 查收檔是否徹底 三、自助餐服務(wù)員、酒水員工作流程 9 ： 20 員工 簽到 9 ： 4 0~10： 00 參加自助餐早班例會(huì) 10： 00~10： 30 員工用午餐（值班人員負(fù)責(zé)菜品準(zhǔn)備） 10： 30~10： 40 員工按照工作區(qū)域各自進(jìn)行班前檢查 10： 40~10： 55 按照工作區(qū)域進(jìn)行開(kāi)餐前檢查 10： 55~11： 00 上崗站位 11： 00~14： 00 午餐營(yíng)業(yè)中，服務(wù)員餐中服務(wù) 14： 00~15： 00 午餐營(yíng)業(yè)結(jié)束，服務(wù)員進(jìn)行收檔工作 15： 00~15： 58 員工休息 16： 00~16： 30 參加自助餐晚班例會(huì)，評(píng)說(shuō)正反事例 16： 30~17： 40 員工用晚餐（值班人員負(fù)責(zé)晚餐菜品） 17： 40~17： 55 按照工作區(qū)域進(jìn)行晚餐餐前檢查 17： 55~18： 00 上崗站位 18： 00~20： 00 晚餐營(yíng)業(yè)中 20： 00 早班人員下班 20： 00~最后 晚班人員進(jìn)行收檔工作 四．啤酒花園服務(wù)員工作流程 12： 50 簽到 13： 00~13： 50 員工按照工作區(qū)域進(jìn)行班前檢查和衛(wèi)生清理 13： 50~14： 00 員工站位 14： 00~22： 00 餐中營(yíng)業(yè)，服務(wù)員進(jìn)行餐中服務(wù) 16： 00~16： 30 留一人值班，其余人參加晚班例會(huì) 22： 00~最后 進(jìn)行收檔工作 第四節(jié) 基本技能 一． 托盤的基本技能 一般用左手，方法是：左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘與肋部一拳之隔掌心向上五指分開(kāi)，用五指指肚和掌根托住盤底并掌握平衡（掌心不與盤底接觸），平托與左胸前。重心始終落在掌心。即使被他人碰撞或發(fā)生其他特殊情況時(shí)，可隨即貼與胸前，防止打潑。 二．廳面撤餐的基本技能 撤餐通常用撤餐車，在車上放置 相應(yīng)的撤餐盒，分上，中，下三層。各種餐具分類擺放；其中上面一層放餐具及杯具，中間一層盛放垃圾，下面一層方煙缸。在撤餐的過(guò)程中，要主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，對(duì)桌面進(jìn)行清理的同時(shí)為客人提供升值服務(wù)。 第五節(jié) 管理規(guī)定 一．辦公用品的管理規(guī)定 領(lǐng)用辦公用品的，必須到文員處填物品調(diào)拔單，且需注明用途，經(jīng)理簽字。 每個(gè)月末需交下個(gè)月的需用計(jì)劃。 領(lǐng)用時(shí)還需在辦公用品帳上簽字。 對(duì)于辦公用品發(fā)放要嚴(yán)格控制，以免造成浪費(fèi)。 領(lǐng)用辦公用品必須以舊換新。 二．關(guān)于考勤的規(guī)定 每日員工上下班，需在 員工通道處打卡，記錄上下班時(shí)間。 上崗后下班時(shí)填寫《員工出勤登記表》。 員工在工作時(shí)間每次離開(kāi)，返回工作崗位時(shí)，都必須填寫《離回崗去向跟蹤調(diào)查表》，填寫需要認(rèn)真規(guī)范，必須如實(shí)填寫離回崗的時(shí)間、原因并簽名登記。 任何員工都不允許代替別工或讓別人代替自己打卡，簽到（退）。 遲到 4 小時(shí)以內(nèi)，按遲到處理， 4 小時(shí)以上，當(dāng)日按曠工處理，早退 30 分鐘以內(nèi)，按早退處理， 30 分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。 下列情況將退回人資部：當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）以上；月累計(jì)曠工 5 天以上；經(jīng)常性勞動(dòng)狀態(tài)差，工 作偷懶?；?，消極怠工；嚴(yán)重違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查；試用期三個(gè)月內(nèi)不適合本崗位工作；不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)；不能勝任本職工作。 病假需持醫(yī)院證明（急診除外）向部門申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可休假，部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員請(qǐng)病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在 4 小時(shí)內(nèi)電話通知部門，病愈后 8 小時(shí)內(nèi)持急診證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 事假提前一天向部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請(qǐng)，說(shuō)明事由，填寫《員工假期申請(qǐng)表》，批準(zhǔn)后方可休假。 文員每日認(rèn)真做考勤，每月 2 日將上月員工出勤情況報(bào)表報(bào)人資部。 三．關(guān)于組織紀(jì)律 的規(guī)定 工作時(shí)間不允許唱歌、看書、看報(bào)、吃零食，未經(jīng)允許，不得接、傳、打私人電話，不允許睡崗，打瞌睡。 工作時(shí)間不允許聚堆聊天，在崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑，瘋打鬧。 不允許私自帶親朋好友在酒店參觀。 不允許帶私人包裹、傳呼、手機(jī)、香煙等與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。 不許站前、站中喝酒或帶酒意上崗。 不允許帶情緒上崗，不允許不服務(wù)從分配和管理或消極怠工。 接受檢查，態(tài)度端正。 不得隱瞞過(guò)失，知情不報(bào)，欺上瞞下，為過(guò)失者包癖，打圓場(chǎng)。 參加會(huì)議傳呼機(jī)要 定在振動(dòng)位置，要及時(shí)回呼。 參加集體活動(dòng)，要顧全大局，聽(tīng)從指揮，服從管理，不起哄，不喝倒彩，不得擾亂會(huì)場(chǎng)秩序。 1不得使用客用設(shè)施設(shè)備、物品。 1就餐時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。 1不允許偷吃酒店食品、飲料，不允許將客用品、店用品據(jù)己有。 1住店員工夜間外出要登記，按時(shí)歸宿，遵守宿舍的規(guī)定。 1不允許作假帳，弄虛作假。 1不要在店內(nèi)和店周圍五十米以內(nèi)吸煙。 1不賭博，不看、聽(tīng)、散播黃色刊物、錄像，不打仗斗毆。 四．設(shè)備設(shè)施的管理規(guī)定 所有的設(shè)備設(shè)施必須專人負(fù)責(zé)，貼上保養(yǎng)卡， 把設(shè)施落實(shí)到具體人身上，指定專人使用和保養(yǎng)，其他人不得隨便開(kāi)啟使用，只有這樣，才能避免因盲目操作而造成的損壞。 定時(shí)進(jìn)行養(yǎng)換，各部位應(yīng)制定有關(guān)機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃。每日的清潔保養(yǎng)要求在營(yíng)業(yè)結(jié)束前進(jìn)行，管理人員隨時(shí)檢查；每周每月清潔保養(yǎng)，應(yīng)制成表格，定期檢查計(jì)劃的落實(shí)情況，保證計(jì)劃實(shí)施。 定位：機(jī)器設(shè)備要確定位置地點(diǎn)，不得隨意移動(dòng)，以避免頻繁搬動(dòng)而造成損壞，同時(shí)也便于檢查管理。 定出使用保養(yǎng)方法，在使用前，應(yīng)由專人或生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)培訓(xùn)操作使用人員，嚴(yán)格按操作規(guī)程使用和保養(yǎng)，要避免不當(dāng)或不正確的使用保養(yǎng) 方法造成的損壞。 五．餐車的使用及規(guī)定 存放位置： （ 1）、餐車在開(kāi)餐前及餐中應(yīng)存放在各樓層備餐間內(nèi)，其中塑料餐車各配 5 個(gè)下籃盒，不銹鋼餐車配備 3 個(gè)下籃盒。 （ 2）、餐后即客人離席后，由服務(wù)員將餐車推至廳面進(jìn)行撤餐。 （ 3）、班后將餐車清潔干凈，存放在備餐間內(nèi)配好下籃盒，擺放整齊一致。 清潔要求： （ 1）、餐車面無(wú)污跡、油跡、水跡，用后及時(shí)清理。 （ 2）、餐車扶手及縫隙內(nèi)無(wú)污跡、油跡、水跡。 （ 3）、餐車輪子定期擦拭，每周至少一次清潔工作。 （ 4）、餐車背面定期清潔一次，每周一次。 使用程序： （ 1）、在客人離開(kāi)后，由傳菜員將備好餐盒的餐車雙手握住扶手，將其推到房間內(nèi)，進(jìn)行收撤工作。 （ 2）、將餐具分類擺放在下籃盒內(nèi)。 （ 3）、收餐完畢后，將餐車推到電梯口處，將臟餐撤到 1F。 注意事項(xiàng)： （ 1）、餐車按規(guī)定存放，禁止將餐車停于廳面 。 （ 2）、非撤餐使用時(shí)，須在餐車上墊上墊布，防止車面受損。 （ 3）、使用餐車裝餐具時(shí)，不能擺放過(guò)高，不許超重。 六．餐、酒具的具體消毒方法 物理消毒 （ 1）、煮沸消毒 將洗刷好的餐具放入沸水中煮沸 3 分鐘以上。 （ 2）、蒸氣消毒 溫度不低于 95 度，時(shí) 間不少于 5 分鐘。 化學(xué)消毒（藥物消毒） 適用于玻璃制品茶具、酒具， 84 或 92 洗消液，按 1： 200 的比例稀釋好，將洗刷好的餐、茶、酒具放入兌好的消毒液中浸泡 5— 10 分鐘，然后用流水沖凈，用消毒過(guò)的干凈的口布擦干放入保潔櫥內(nèi) 3 、電子消毒 將洗涮好的餐具（餐夾、小勺、啤酒杯）洗好擦干，放在電子消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒， 15分鐘 后關(guān)閉電源即可 七．拖鞋的消毒程序 將消毒桶中的水注入到消毒桶的 2/3 處。 加入了小袋“ 84”消毒粉， 2 小蓋消毒液，把拖鞋浸入消毒水中消毒十分鐘。 消毒過(guò)程中拖鞋用牙簽 剔凈鞋底食物殘?jiān)?，用刷子刷洗干凈? 刷凈拖鞋控凈水后放入保潔桶中并擺放整齊。 每天收檔后將所有的拖鞋單個(gè)擺在廳面晾，第二天上班時(shí)收起。 開(kāi)餐前將拖鞋擺開(kāi)成圖形以便客人穿著。 八．電器開(kāi)關(guān)的規(guī)定 1．可樂(lè)機(jī)：開(kāi)關(guān)時(shí)間段 9 ： 30~20： 00 2．電視機(jī)：開(kāi)柜時(shí)間段 10： 40~14： 00 17： 40~20： 00 3． 燈： 開(kāi)關(guān)時(shí)間段 10： 40~14： 00