【文章內(nèi)容簡介】 27 日將培訓(xùn)計(jì)劃上交培訓(xùn)部，便于進(jìn)行督導(dǎo)檢查； (3) 每日按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； (4) 根 據(jù)員工業(yè)務(wù)水平差異，分不同層次，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)； (5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (7) 組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。 10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí) (1) 每日對(duì)收集到的建議及時(shí)整理成條； (2) 將整理后的建議報(bào)送部門經(jīng)理； (3) 對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行鼓勵(lì)； (4) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。 11． 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和組織評(píng)優(yōu)活動(dòng) (1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； (2) 領(lǐng)導(dǎo)本 班組參與有關(guān)“先進(jìn)”的評(píng)選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。 13. 物資管理 (1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)； (4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 14. 處理突發(fā)事件 (1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加市場(chǎng)營銷部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對(duì) VIP、團(tuán) 隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對(duì) VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。 17. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》； (2) 根據(jù)《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。 18. 全員營銷 (1) 教育員工加強(qiáng)全員營銷意識(shí)； (2) 主動(dòng)向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項(xiàng)目； (3) 主動(dòng)為客人安排在酒店其它營業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)； (4) 主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店其它營業(yè)場(chǎng)所的意見及建議。 19． 職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查； (2) 對(duì)于職 能部門查出的問題應(yīng)立即整改。 對(duì)客服務(wù)20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對(duì)服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)予以補(bǔ)救。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 管理 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動(dòng)征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救； (2) 及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況； (2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理； (3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。 自我管理 24. 月度總 結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 每月 ２８ 日前報(bào)部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說 明 1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 餐廳各崗位 餐前到位一次，在營業(yè)時(shí)間前 10 分鐘完成 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查 表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量 檢查 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？汀⒒仡^客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ； 、有序； 、符合標(biāo)準(zhǔn)； 性化的服務(wù)； ，并充分的給與滿足； 助餐臺(tái)服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求； b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。 4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)； a． 檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位； 表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束 30 分鐘之內(nèi)完成 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患； 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》； 6. 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 (3) 交接班表 三． 廳面 迎賓 員 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： Job Title 崗位名稱： 廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作時(shí)間： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 歡迎并引領(lǐng)客人； 2. 接受賓客預(yù) 訂； 3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排賓客預(yù)訂； 4. 班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： PROCEDURE AND STANDARD 工作項(xiàng)目名稱：迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1． 迎客 (1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX先生 /小姐”等； (2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位； (3) 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； (4) 如果 客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目； (6) 如無餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。 (9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。 (1) 一 客 一 問候； (2) 對(duì) 常 客 應(yīng)盡 量 稱 呼姓氏，詢問客 人 時(shí) 語氣應(yīng)委婉； (3) 住 店 客 人用早餐時(shí)，應(yīng) 婉 言 請(qǐng)客 人 出 示房卡； 2． 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方 米處； (2) 引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的 姿勢(shì)； 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： (3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意； (4) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊； (5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 3． 請(qǐng)客人就座 (1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見； (2) 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等； (3) 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢問客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每兩 人一份，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上； (4) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先； (5) 如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時(shí)針服務(wù)； (6) 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序； (1) 包早單 (2) 點(diǎn)菜單 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： (7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人自己取用。 4． 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。 5． 餐中站位 (1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位； (2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括 客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等； (3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢問； (4) 餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息； (5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記； (1) 賓客就餐記錄表 (2) 賓客預(yù)訂記錄本 6． 送客 (1) 客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。 (2) 取客存物品； (3) 叫電梯，送客。 (1) 不 要 忽 略任 何 一 位客人。 四．廳面服務(wù)員（包括布菲員） 員工崗位說明書 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： Job Title 崗位名稱： 廳面服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管 (領(lǐng)班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作時(shí)間： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 提供自助餐餐桌服務(wù)； 2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 自助餐廳擺臺(tái)； 3. 歡迎客人； 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 4. 點(diǎn)菜； 5. 提供酒水服務(wù) ； 6. 為零點(diǎn)客人提供餐食服務(wù)； 7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù) 。 8. 餐中巡臺(tái)； 9. 翻臺(tái)； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務(wù)； 12. 為生病的客人