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正文內(nèi)容

酒店自助餐管理制度(編輯修改稿)

2024-10-15 16:25 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 27 日將培訓(xùn)計劃上交培訓(xùn)部,便于進(jìn)行督導(dǎo)檢查; (3) 每日按照培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn); (4) 根 據(jù)員工業(yè)務(wù)水平差異,分不同層次,有針對性地進(jìn)行培訓(xùn); (5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行培訓(xùn); (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”; (7) 組織員工參加酒店組織的各項培訓(xùn)工作。 10. 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 每日對收集到的建議及時整理成條; (2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理; (3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議,部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎勵并進(jìn)行鼓勵; (4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。 11. 參與業(yè)務(wù)定級和組織評優(yōu)活動 (1) 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級工作; (2) 領(lǐng)導(dǎo)本 班組參與有關(guān)“先進(jìn)”的評選,組織班組報送相關(guān)材料。 13. 物資管理 (1) 組織對各項物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡; (2) 指派專人保管; (3) 組織對各項物資的定期盤點; (4) 每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 14. 處理突發(fā)事件 (1) 及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件,要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團(tuán)隊和會議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團(tuán)隊和會議客人接待通知單; (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容,進(jìn)行工作布置、落實; (3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議,進(jìn)一步對接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實、核查; (4) 對 VIP、團(tuán) 隊和會議客人接待跟蹤檢查,對查出的問題及時糾正并查缺補漏; (5) 對 VIP、團(tuán)隊和會議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時反饋信息。 17. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日報表》; (2) 根據(jù)《住店客人包早日報表》上注明的住客人數(shù)、國籍,做好人員、菜品加工等各項工作的安排。 18. 全員營銷 (1) 教育員工加強全員營銷意識; (2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目; (3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動; (4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。 19. 職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查; (2) 對于職 能部門查出的問題應(yīng)立即整改。 對客服務(wù)20.督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導(dǎo)、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量; (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 管理 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求; (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求,并及時給與滿足。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議,發(fā)現(xiàn)問題及時補救; (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時間趕赴現(xiàn)場,了解實際情況; (2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴,及時處理; (3) 對于權(quán)限范圍外的投訴,及時上報; (4) 將處理結(jié)果匯總上報。 自我管理 24. 月度總 結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法; (3) 每月 28 日前報部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說 明 1. 每檢查完一個到位點后,應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中; 2. 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題,則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 餐廳各崗位 餐前到位一次,在營業(yè)時間前 10 分鐘完成 1. 對照《餐前餐后檢查 表》逐一核查各檢查項目; 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備; 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況; 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況,確保無安全隱患,以及是否準(zhǔn)備就緒; 5. 查閱交接班日志,完成上一班次交接的需完成的工作; 6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況; 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上,并填寫《餐前餐后檢查表》。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo): a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好; b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確; (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量 檢查 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn); d. 是否能夠準(zhǔn)確識別???、回頭客,并及時傳遞顧客信息,為客人提供個性化的服務(wù); 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn); ; 、有序; 、符合標(biāo)準(zhǔn); 性化的服務(wù); ,并充分的給與滿足; 助餐臺服務(wù); 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo): a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求; b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn); c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。 4. 按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo); a. 檢查布菲臺上的物品是否及時復(fù)位; 表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 餐后到位一次,在餐后收檔結(jié)束 30 分鐘之內(nèi)完成 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目; 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備及盤點情況; 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況; 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況,確保無安全隱患; 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上,并填寫《餐前餐后檢查表》; 6. 如本班次結(jié)束,需填寫《交接班表》,詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題,以及未完成的各項工作等。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 (3) 交接班表 三. 廳面 迎賓 員 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門: 餐飲部 班 組: 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: Job Title 崗位名稱: 廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于: 廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次: 早班 /晚班 Working Time 工作時間: 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責(zé): 1. 歡迎并引領(lǐng)客人; 2. 接受賓客預(yù) 訂; 3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生; 4. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容: 1. 班前準(zhǔn)備; 2. 迎送客人; 3. 接受并安排賓客預(yù)訂; 4. 班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱:迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1. 迎客 (1) 客到時面帶微笑,眼光平視客人, 禮貌問候客人,包括“歡迎光臨”、“您好, XX先生 /小姐”等; (2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位; (3) 如果客人有預(yù)訂,詢問客人稱謂或公司名稱,將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位; (4) 如果 客人無預(yù)訂,應(yīng)主動確認(rèn)客人就餐的人數(shù),詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū),并確定客人喜歡就坐的餐桌位置; (5) 負(fù)責(zé)收取餐牌,與財務(wù)一起核實數(shù)目; (6) 如無餐牌,與財務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn); (7) 并為客代存物品; (8) 早餐時應(yīng)詢問客人是否是住店客人,如果是住店客人,為住店客人提供免費自助早餐。 (9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。 (1) 一 客 一 問候; (2) 對 常 客 應(yīng)盡 量 稱 呼姓氏,詢問客 人 時 語氣應(yīng)委婉; (3) 住 店 客 人用早餐時,應(yīng) 婉 言 請客 人 出 示房卡; 2. 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方 米處; (2) 引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人,并用右手做“請”的 姿勢; 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: (3) 遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意; (4) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊; (5) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目,推薦餐廳特色菜品; (6) 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息,如:客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等,以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務(wù)。 3. 請客人就座 (1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對餐位的意見; (2) 早餐時引領(lǐng)免費用餐的住店客人時,應(yīng)立即開好客人的《包早單》,注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等; (3) 引領(lǐng)非包早客人時,客人就座以后應(yīng)詢問客人需用自助餐或套餐,如果客人點餐,立即為客人送上點菜牌,每兩 人一份,按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上; (4) 正確的服務(wù)順序為:先客人、后主人,先上級、后下級,老年人優(yōu)先,女士優(yōu)先; (5) 如無明確的賓主次序,可從主賓處開始順時針服務(wù); (6) 隨時根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序; (1) 包早單 (2) 點菜單 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: (7) 如果客人選擇用自助餐,應(yīng)主動為客人介紹自助餐的菜品情況,請客人自己取用。 4. 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息,如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員,以便其為客提供個性化服務(wù)。 5. 餐中站位 (1) 為客人引領(lǐng)完畢后,回到迎賓臺站位; (2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中,包括 客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等; (3) 隨時答復(fù)客人詢問; (4) 餐廳滿座時,耐心向客人解釋,請客人在休息區(qū)休息; (5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記; (1) 賓客就餐記錄表 (2) 賓客預(yù)訂記錄本 6. 送客 (1) 客人離開時,熱情禮貌送客,眼光平視客人,使用禮貌用語,包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。 (2) 取客存物品; (3) 叫電梯,送客。 (1) 不 要 忽 略任 何 一 位客人。 四.廳面服務(wù)員(包括布菲員) 員工崗位說明書 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: JOB DESCRIPTION Department Section 部 門: 餐飲部 班 組: 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: Job Title 崗位名稱: 廳面服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于: 廳面主管 (領(lǐng)班 ) Shift 班次 :早班 /晚班 Working Time 工作時間: 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責(zé): 1. 提供自助餐餐桌服務(wù); 2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生; 3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容: 1. 班前準(zhǔn)備; 2. 自助餐廳擺臺; 3. 歡迎客人; 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會: 4. 點菜; 5. 提供酒水服務(wù) ; 6. 為零點客人提供餐食服務(wù); 7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù) 。 8. 餐中巡臺; 9. 翻臺; 10. 處理投訴; 11. 為有急事的客人服務(wù); 12. 為生病的客人
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