【正文】 員工在工作時(shí)間每次離開(kāi)，返回工作崗位時(shí)，都必須填 寫(xiě)《離回崗去向跟蹤調(diào)查表》，填寫(xiě)需要認(rèn)真規(guī)范，必須 如實(shí)填寫(xiě)離回崗的時(shí)間、原因并簽名登記。在撤餐的過(guò)程中，要主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，對(duì)桌面進(jìn)行清理的同時(shí)為客人提供升值服務(wù)。保證第二天正常使用。 3． 檢查設(shè)備設(shè)施 (1) 檢查各類(lèi)設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患； (2) 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施； (3) 必須立即報(bào)修， 10 分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。 (1) 酒水單 2． 發(fā)放酒水物資 (1) 根據(jù)《酒水單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水； (2) 提供所需的杯具及備料； (3) 必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水； (4) 隨時(shí)補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水； (5) 隨時(shí)提供一些餐廳日用品； (1) 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn) 3． 退酒水 (1) 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開(kāi)封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉； (2) 退酒水時(shí)，由服務(wù)員開(kāi)退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。 3． 保持菜品溫度 (1) 巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時(shí)應(yīng)隨時(shí)點(diǎn)燃； (2) 更換酒精蠟的程序 ： a. 更換酒精時(shí)應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅； b. 用不銹鋼托盤(pán)將已熄滅的酒精取出放到專(zhuān)用的容器內(nèi)； c. 將新的酒精放回并點(diǎn)燃； (3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。 2． 填寫(xiě)點(diǎn)菜單 (1) 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》； (2) 《點(diǎn)菜單》一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目； (3) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。 5． 掌握賓客信息 (1) 至預(yù) 訂處查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案； (2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息； 6． 掌握菜品信息 (1) 及時(shí)更換沽清菜品的菜牌； 工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐廳擺臺(tái) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1. 鋪?zhàn)啦? (1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布； (2) 在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平； (3) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上； (4) 要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。 (1) 不 要 忽 略任 何 一 位客人。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排賓客預(yù)訂； 4. 班后收檔。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況； (2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理； (3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 14. 處理突發(fā)事件 (1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 6. 組織員工溝通會(huì) (1) 每月組織一次員工溝通會(huì)； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等； (3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交部門(mén)經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 3. 協(xié)作其它部門(mén)、班組： (1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平； (2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； (3) 與餐飲銷(xiāo)售部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)作，提高自助餐廳銷(xiāo)售量； (4) 與酒店各部門(mén)協(xié)調(diào)接待好 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人； (5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為 住店客人提供包早服務(wù)； (6) 配合酒店職能部門(mén)的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實(shí)各部門(mén)提出的要求。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 自助餐廳各崗位 餐 前 到 位一次，在營(yíng)業(yè) 開(kāi) 始 前10 分鐘完成 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 3. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫(xiě)是否正確； 7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上。 對(duì)客服務(wù)管理 18. 閱讀報(bào)表 (1) 查閱賓客預(yù)訂情況； (2) 閱讀 VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。 10. 培訓(xùn)主管級(jí)管理人員 (1) 部門(mén)經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)； (2) 對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次； (3) 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)； (4) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有 典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (5) 培訓(xùn)資料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 2. 參加酒店周工作總結(jié)會(huì) (1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會(huì)； (2) 匯報(bào)本部門(mén)一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策； (3) 聽(tīng)取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。 10．樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入。 12． 與員工共同進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量。 4． 配合部門(mén)對(duì)物資進(jìn)行管理并合理使用。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營(yíng)造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務(wù)的一個(gè)組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時(shí)水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也 成為了水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)候，隨時(shí)可以到自助餐來(lái)補(bǔ)充體力 ，給客人帶來(lái)了方便，使其可以盡情的游玩和健身。 5． 保證各營(yíng)業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達(dá)標(biāo)。 二、組織架構(gòu)圖 自助餐經(jīng)理 廳面迎賓員 廳面主管、領(lǐng)班 酒水服務(wù)員 廳 餐廳面服務(wù)員 啤酒花園服務(wù)員 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 三、工作準(zhǔn)則 1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)； 2． 樹(shù)立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)； 3． 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過(guò)細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。 第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明書(shū) 一、經(jīng)理 管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： JOB DESCRIPTION Department 部 門(mén)： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱(chēng)： 自助餐經(jīng)理 Res. To 隸 屬 于： 餐飲經(jīng)理 Order To 指 揮 到： 主管、領(lǐng)班 Shift 班 次： 中班 Working Time 工作時(shí)間： 9:00— 21:00 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： Job Duty 工作職責(zé)： 1． 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常管理工作； 2． 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(huì) (1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)； (2) 聽(tīng)取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門(mén)出現(xiàn)的不足和取得的成績(jī)尤其要深刻理解與反思； (3) 反饋本部門(mén)對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見(jiàn)； (4) 向本部門(mén)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí) (1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議； (2) 將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào)后上交企業(yè)管理部； (3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選； (4) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受企業(yè)管理部的審核。 19. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) (1) 對(duì)大型接待活動(dòng)和 VIP 接待，要親自檢查落實(shí)情況； (2) 親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題和客人特殊要求； (3) 對(duì)督導(dǎo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)給予補(bǔ)救。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 自助餐廳各崗位 餐中到位一 次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。 4. 對(duì)客服務(wù)管理： (1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見(jiàn)和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 7. 審核上報(bào)班組報(bào)表 (1) 將整理出的合理化建議報(bào)送部門(mén)經(jīng)理； (2) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門(mén)經(jīng)理； (4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報(bào)送部門(mén)經(jīng)理。 與其它部門(mén)、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人 (1) 接到其它部門(mén)下發(fā)的 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對(duì) VIP、團(tuán) 隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對(duì) VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。 自我管理 24. 月度總 結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： PROCEDURE AND STANDARD 工作項(xiàng)目名稱(chēng)：迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1． 迎客 (1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX先生 /小姐”等； (2) 詢(xún)問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位； (3) 如果客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人稱(chēng)謂或公司名稱(chēng)，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； (4) 如果 客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢(xún)問(wèn)客人喜歡坐無(wú)煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目； (6) 如無(wú)餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。 四．廳面服務(wù)員（包括布菲員） 員工崗位說(shuō)明書(shū) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： JOB DESCRIPTION Department Section 部 門(mén)： 餐飲部 班 組： 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： Job Title 崗位名稱(chēng)： 廳面服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管 (領(lǐng)班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作時(shí)