【正文】 教案和大綱、有 典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”； (5) 培訓(xùn)資料同時報送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議； (2) 將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業(yè)管理部； (3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選； (4) 責(zé)成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進(jìn)行落實并接受企業(yè)管理部的審核。 12. 參與業(yè)務(wù)定級和評優(yōu)活動組織 (1) 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級工作； (2) 設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報餐飲總監(jiān)審定，并報送人事部備案； (3) 組織部門內(nèi)部評優(yōu)活動，并將評選結(jié)果報人事部備案； (4) 領(lǐng)導(dǎo)本 部門參加酒店評優(yōu)活動。 與其它部門協(xié)作 13. 參加營銷部組織的“一會一案” (1) 參加營銷部組織的“一會一案”； (2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)； (3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對會議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實。 14. 協(xié)調(diào)與采購部的工作 (1) 定期考察市場，核實采購部進(jìn)購的各種原材物料的價格； (2) 對所進(jìn)購的各種物資的價格、質(zhì)量、是否及時提出意見和建議。 15. 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作 (1) 對洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議； (2) 將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房； (3) 跟蹤落實結(jié)果。 16. 配合工程部工作 (1) 配合工程部 共同做好對自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 17. 質(zhì)量跟蹤 (1) 對于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施； (2) 跟蹤整改效果。 對客服務(wù)管理 18. 閱讀報表 (1) 查閱賓客預(yù)訂情況； (2) 閱讀 VIP、會議、團(tuán)體接待通知單。 19. 現(xiàn)場督導(dǎo) (1) 對大型接待活動和 VIP 接待，要親自檢查落實情況； (2) 親臨現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，及時解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求； (3) 對督導(dǎo)過程中遇到的問題及時給予補救。 20. 處理客人投訴及突發(fā)事件 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況； (2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理； (3) 超越權(quán)限，及時上報； (4) 將處理情況匯總上報； (5) 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務(wù)的要賠禮道歉，實現(xiàn)升級服務(wù)； (6) 若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實情況匯總并及時拿出處理意見。 21. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系 (1) 對重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 22. 落實遺留的處理 (1) 對于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況； (2) 對于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。 自我管理 23. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 進(jìn)行個人總結(jié)，找出個人自身不足，言明下月努力方向； (4) 每月 3０ 日前報餐飲經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 自助餐廳各崗位 餐 前 到 位一次，在營業(yè) 開 始 前10 分鐘完成 1. 對照《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實； 3. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備； 4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 自助餐廳各崗位 餐中到位一 次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務(wù)。 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá) 標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求； b. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。 4．按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a． 布菲臺上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)； b． 餐中布菲臺的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c． 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務(wù)； d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 自助餐廳各崗位 餐后到位一次，在餐后收檔 30分鐘以內(nèi)完成 1. 對照《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是 否已經(jīng)整改落實； 3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 5. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 6. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 二、廳面主管、領(lǐng)班 管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務(wù) 員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員 Shift Working Time 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 班 次： 早班 /中班 /晚班 工作時間： 5:5016:00/9:30— 20:00/11:00— 最后 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 接受上級領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加部門工作例會； (2) 匯報班組工作； (3) 完成上級交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理： (1) 擬定班組工作計劃并組織實施； (2) 主持每日班組例會； (3) 根 據(jù)營業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進(jìn)行； (4) 審核上報班組報表； (5) 組織班組人員學(xué)習(xí)； (6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報； (7) 員工工作檢查及評估； (8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動； (9) 控制班組成本； (10) 管理班組物資； (11) 處理突發(fā)事件。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 3. 協(xié)作其它部門、班組： (1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平； (2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； (3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP、團(tuán)隊和會議客人； (5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為 住店客人提供包早服務(wù)； (6) 配合酒店職能部門的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實各部門提出的要求。 4. 對客服務(wù)管理： (1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團(tuán)隊和會議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5． 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 完成個人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)； (4) 自我總結(jié) ，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級檢查。 工作項目核檢表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 項 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級的檢查與評估 (1) 積極配合上級對各項工作的檢查； (2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。 2． 參加工作例會 (1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會； (2) 匯報昨日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題、原因分析及擬采取的整改措施； (3) 聽取上級的工作指示。 班組內(nèi)部管理 3． 主持班組工作例會 (1) 主持每日班組工作例會； (2) 傳達(dá)酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問題； (4) 公布對員工 昨日工作的評估情況； (5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點。 4． 參加部門工作研討會 (1) 聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場形式的報告，掌握旅游市場有關(guān)信息； (2) 聽取經(jīng)理傳達(dá)的客人反饋意見，尋求解決方案； (3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對會議最終確定的本班組方案進(jìn)行針對性落實。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、團(tuán)體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的 人員。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 6. 組織員工溝通會 (1) 每月組織一次員工溝通會； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等； (3) 將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結(jié)果反饋給員工。 7. 審核上報班組報表 (1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理； (2) 對擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。 8． 檢查 (1) 每日根據(jù)到位 檢查流程對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查； (2) 對出現(xiàn)的問題及問題隱患及時處理，并做好記錄； (3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取相關(guān)整改措施； (4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評； (6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當(dāng)日工作的激勵； (7) 將對員工的評估情況呈報部門經(jīng)理。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 9． 組織班組人員學(xué)習(xí) (1) 每月 25 日制訂下月員工培訓(xùn)計劃，呈報部門經(jīng)理審批； (2) 每月