【正文】 教案和大綱、有 典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (5) 培訓(xùn)資料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí) (1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議； (2) 將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào)后上交企業(yè)管理部； (3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選； (4) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受企業(yè)管理部的審核。 12. 參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織 (1) 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； (2) 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)餐飲總監(jiān)審定，并報(bào)送人事部備案； (3) 組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)人事部備案； (4) 領(lǐng)導(dǎo)本 部門參加酒店評(píng)優(yōu)活動(dòng)。 與其它部門協(xié)作 13. 參加營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案” (1) 參加營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”； (2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)； (3) 發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，與參加會(huì)議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。 14. 協(xié)調(diào)與采購(gòu)部的工作 (1) 定期考察市場(chǎng)，核實(shí)采購(gòu)部進(jìn)購(gòu)的各種原材物料的價(jià)格； (2) 對(duì)所進(jìn)購(gòu)的各種物資的價(jià)格、質(zhì)量、是否及時(shí)提出意見(jiàn)和建議。 15. 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作 (1) 對(duì)洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議； (2) 將客人有關(guān)意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房； (3) 跟蹤落實(shí)結(jié)果。 16. 配合工程部工作 (1) 配合工程部 共同做好對(duì)自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 17. 質(zhì)量跟蹤 (1) 對(duì)于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施； (2) 跟蹤整改效果。 對(duì)客服務(wù)管理 18. 閱讀報(bào)表 (1) 查閱賓客預(yù)訂情況； (2) 閱讀 VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。 19. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) (1) 對(duì)大型接待活動(dòng)和 VIP 接待，要親自檢查落實(shí)情況； (2) 親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題和客人特殊要求； (3) 對(duì)督導(dǎo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)給予補(bǔ)救。 20. 處理客人投訴及突發(fā)事件 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況； (2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理； (3) 超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理情況匯總上報(bào)； (5) 突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理解決，涉及到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級(jí)服務(wù)； (6) 若問(wèn)題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總并及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。 21. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系 (1) 對(duì)重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問(wèn)候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 22. 落實(shí)遺留的處理 (1) 對(duì)于客人遺留物品要親自過(guò)問(wèn)上交情況并檢查記錄情況； (2) 對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。 自我管理 23. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人自身不足，言明下月努力方向； (4) 每月 3０ 日前報(bào)餐飲經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部 說(shuō) 明 1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 自助餐廳各崗位 餐 前 到 位一次，在營(yíng)業(yè) 開(kāi) 始 前10 分鐘完成 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 3. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 自助餐廳各崗位 餐中到位一 次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá) 標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求； b. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。 4．按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a． 布菲臺(tái)上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)； b． 餐中布菲臺(tái)的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c． 是否對(duì)布菲臺(tái)周圍的客人提供熱情，及時(shí)的服務(wù)； d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 自助餐廳各崗位 餐后到位一次，在餐后收檔 30分鐘以內(nèi)完成 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是 否已經(jīng)整改落實(shí)； 3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 5. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 6. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 二、廳面主管、領(lǐng)班 管理人員崗位工作說(shuō)明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務(wù) 員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員 Shift Working Time 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 班 次： 早班 /中班 /晚班 工作時(shí)間： 5:5016:00/9:30— 20:00/11:00— 最后 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： (1) 參加部門工作例會(huì)； (2) 匯報(bào)班組工作； (3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理： (1) 擬定班組工作計(jì)劃并組織實(shí)施； (2) 主持每日班組例會(huì)； (3) 根 據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動(dòng)人員，保證工作的正常進(jìn)行； (4) 審核上報(bào)班組報(bào)表； (5) 組織班組人員學(xué)習(xí)； (6) 隨時(shí)處理下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題，特殊情況逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)； (7) 員工工作檢查及評(píng)估； (8) 組織部門員工參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)； (9) 控制班組成本； (10) 管理班組物資； (11) 處理突發(fā)事件。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 3. 協(xié)作其它部門、班組： (1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平； (2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； (3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人； (5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為 住店客人提供包早服務(wù)； (6) 配合酒店職能部門的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。 4. 對(duì)客服務(wù)管理： (1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見(jiàn)和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5． 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定； (2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)； (4) 自我總結(jié) ，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。 工作項(xiàng)目核檢表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估 (1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查； (2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。 2． 參加工作例會(huì) (1) 參加每日部門經(jīng)理召開(kāi)的工作例會(huì)； (2) 匯報(bào)昨日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題、原因分析及擬采取的整改措施； (3) 聽(tīng)取上級(jí)的工作指示。 班組內(nèi)部管理 3． 主持班組工作例會(huì) (1) 主持每日班組工作例會(huì)； (2) 傳達(dá)酒店及部門例會(huì)精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問(wèn)題； (4) 公布對(duì)員工 昨日工作的評(píng)估情況； (5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點(diǎn)。 4． 參加部門工作研討會(huì) (1) 聽(tīng)取部門經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)形式的報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)有關(guān)信息； (2) 聽(tīng)取經(jīng)理傳達(dá)的客人反饋意見(jiàn)，尋求解決方案； (3) 發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，與參加會(huì)議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的本班組方案進(jìn)行針對(duì)性落實(shí)。 5. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日?qǐng)?bào)》等表格，及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的 人員。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 6. 組織員工溝通會(huì) (1) 每月組織一次員工溝通會(huì)； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等； (3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。 7. 審核上報(bào)班組報(bào)表 (1) 將整理出的合理化建議報(bào)送部門經(jīng)理； (2) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報(bào)送部門經(jīng)理。 8． 檢查 (1) 每日根據(jù)到位 檢查流程對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查； (2) 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題隱患及時(shí)處理，并做好記錄； (3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取相關(guān)整改措施； (4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問(wèn)題。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評(píng)； (6) 每日評(píng)選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對(duì)員工當(dāng)日工作的激勵(lì)； (7) 將對(duì)員工的評(píng)估情況呈報(bào)部門經(jīng)理。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 9． 組織班組人員學(xué)習(xí) (1) 每月 25 日制訂下月員工培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)部門經(jīng)理審批； (2) 每月