【正文】 1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 完成個人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)； (4) 自我總結(jié) ，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級檢查。 20. 處理客人投訴及突發(fā)事件 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況； (2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理； (3) 超越權(quán)限，及時上報； (4) 將處理情況匯總上報； (5) 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務(wù)的要賠禮道歉，實現(xiàn)升級服務(wù)； (6) 若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實情況匯總并及時拿出處理意見。 部門內(nèi)部管理 4. 組織部門工作例會 (1) 主持每日部門工作例會； (2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會精神及 內(nèi)容； (3) 聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責(zé)任； (4) 在例會上傳達(dá)上級對工作的重點要求并落實責(zé)任人。 4．把“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實到實際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。作為直接面客的部門，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。 一、職能概述 1． 為客人提供及時、熱情、周到、細(xì)致的自助餐服務(wù)； 2． 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實依據(jù)； 3． 促進(jìn)自助餐營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。 9．以消防知識為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財產(chǎn)安全。 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 8. 檢查與評估 (1) 對主管的工作進(jìn)行檢查； (2) 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實； (3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查； (4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚(yáng)和批評表等表格； (5) 抽查各班組對員工的培訓(xùn)情況； (6) 抽查對酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況； (7) 對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評； (8) 根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估； 9. 學(xué)習(xí)與研究 (1) 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗； (2) 每天利用部門例會時間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)； (3) 每周對部門員工進(jìn)行一次二個小時的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； (4) 定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及上級主管部門下發(fā)的文件。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、團(tuán)體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的 人員。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 (2) 取客存物品； (3) 叫電梯，送客。 工作項目名稱：點餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 工作項目名稱：提供酒水服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意 事項 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 點餐 (1) 為客人點菜時，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道 ； (2) 問清楚客人有無特殊要求； (3) 如客人所點的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品； (4) 點菜后必須為客人重復(fù)一遍具體菜品名稱及制作要求，請客人確認(rèn)。 4． 清潔吧臺衛(wèi)生 (1) 酒水臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)： a. 就對臺臺面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物 按要求擺放 ，擺放煙缸以方便客人使用； b. 工作臺及櫥柜要干凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放干凈墊布； 5． 擺放酒水 (1) 擺放酒水要做到間距相等； (2) 扎啤桶必須套好桶套； 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 工作項目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 接受酒水單 (1) 檢查酒水單填 寫是否規(guī)范： a. 《酒水單》上須有服務(wù)員及收銀員的簽名； b. 臺號、賓客人數(shù)及下單時間填寫清楚、完整。 （ 1）報修單 4． 清潔衛(wèi)生 （ 1）廳面桌椅衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)： ，桌面物品 按要求擺放 ，擺放煙缸以方便客人使用； ，保潔柜內(nèi)、冰柜及冰箱內(nèi)物品及酒水要整齊擺放并鋪放干凈墊布； (2)地面衛(wèi)生要求干凈整潔無雜物 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 5． 用品用具應(yīng) 備擺放 （ 1） 準(zhǔn)備好需要的各種單據(jù)，點菜夾放至工作臺處； （ 2） 所需要售賣的酒水飲料也一并擺放至工作臺處； 工作項目名稱：提供相關(guān)服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 點餐 （ 1） 點菜時應(yīng)站在客人右前方一步遠(yuǎn)左右詢問客人所需要點的菜品 （ 2） 在點菜應(yīng)主動為客人介紹菜品和其的味道以方便客人點菜 （ 3） 如遇客人點到?jīng)]有的菜品應(yīng)向客人表示歉意，并為其更換其它同類菜品： （ 4） 點完菜品后應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點菜品確保無誤： (2) 酒水單 2． 填寫點菜單 （ 1） 根據(jù)客人所點菜品填寫《點菜單》 （ 2） 根據(jù)點菜單一式四聯(lián)所提示分放至各處： (2) 區(qū)分客人所點的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： （ 3） 填寫好時間， 臺號，姓名及就餐人數(shù)，下單時間： 鎮(zhèn) 3． 下單 （ 1） 點菜單填寫好后先送至收銀處請收銀員簽字； （ 2） 待收銀員簽好字后以最快的速度送至傳菜處； (2) 退酒單 4． 餐中服務(wù) （ 1） 客人點好菜品后由服務(wù)員按照點菜單將做好的菜品送上； （ 2） 服務(wù)員要細(xì)心的觀察客人動向，如客人需要再添加別的菜品及時為客人提供相應(yīng)的服務(wù)； （ 3） 如有客人提出在桌面進(jìn)行燒烤，先拿出理石條平鋪在桌面上，然后由服務(wù)員將小燒烤爐平穩(wěn)的端上桌面，并提醒客人小心燙傷，餐中客人要求加炭，用小鐵撮裝燃燒的木炭，用鐵鉤鉤住木炭放至燒烤爐內(nèi)，服務(wù)員可根據(jù)具 體情況操作避免危險操作； （ 4） 及時清理桌面衛(wèi)生； (2) 酒水寄存卡 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 5． 提供打包服務(wù) （ 1） 客人用完餐后如有為用完的食品，及時根據(jù)情況詢問客人是否需要打包服務(wù)，并在第一時間為客人將食品打包好，提供升值服務(wù)； 工作項目名稱：班后收檔及交接班 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 班后衛(wèi)生清潔 （ 1） 對桌面椅面及椅腿衛(wèi)生進(jìn)行清理，桌面所擺放物品的衛(wèi)生及物品的 整理 （ 2） 檢查地面衛(wèi)生 (2) 餐后衛(wèi)生檢查表 2． 補(bǔ)充易耗品及酒水備量 （ 1） 按照物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種酒水飲料及易耗品。 上崗后下班時填寫《員工出勤登記表》。 第五節(jié) 管理規(guī)定 一．辦公用品的管理規(guī)定 領(lǐng)用辦公用品的，必須到文員處填物品調(diào)拔單，且需注明用途，經(jīng)理簽字。 (1) 報修單 4． 填寫表格 (1) 填寫《賓客信息反饋表》，記錄客人的喜好和習(xí)慣； (2) 填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題； (3) 將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。 4． 提供其它服務(wù) (1) 主動為前來取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動介紹菜品等； (2) 如遇有客人取菜時吸煙，應(yīng)主動遞上煙缸，婉言請客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上； (3) 發(fā)現(xiàn)有小孩來取菜時，應(yīng)特別留意，隨時幫助兒童取拿食物，避免兒童因取食時燙傷或?qū)⒆灾团_上的食品弄臟； 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： (4) 發(fā)現(xiàn)有老人來取食品時，應(yīng)主動幫助老年客人取食并送到桌上。 (1) 避 免 大 力抖動臺布，以 免 打 擾客人； (2) 避 免 用 手抹 平 桌 面部分桌布，讓 客 人 覺得不衛(wèi)生。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 迎客 (1) 客到時面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX先生 /小姐”等； (2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位； (3) 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； (4) 如果 客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財務(wù)一起核實數(shù)目； (6) 如無餐牌，與財務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團(tuán)隊和會議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團(tuán)隊和會議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實； (3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進(jìn)一步對接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實、核查； (4) 對 VIP、團(tuán) 隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對 VIP、團(tuán)隊和會議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時反饋信息。 4. 對客服務(wù)管理： (1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團(tuán)隊和會議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 19. 現(xiàn)場督導(dǎo) (1) 對大型接待活動和 VIP 接待，要親自檢查落實情況； (2) 親臨現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，及時解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求； (3) 對督導(dǎo)過程中遇到的問題及時給予補(bǔ)救。 3. 參加周期性質(zhì)量檢查會 (1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會； (2) 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思； (3) 反饋本部門對質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見； (4) 向本部門傳達(dá)會議內(nèi)容，具體落實整改措施。 二、組織架構(gòu)圖 自助餐經(jīng)理 廳面迎賓員 廳面主管、領(lǐng)班 酒水服務(wù)員 廳 餐廳面服務(wù)員 啤酒花園服務(wù)員 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會： 三、工作準(zhǔn)則 1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)； 2． 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)； 3． 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時候，隨時可以到自助餐來補(bǔ)充體力 ，給客人帶來了方便，使其可以盡情的游玩和健身。 4． 配合部門對物資進(jìn)行管理并合理使用。 10．樹立全員推銷意識，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入。 10. 培訓(xùn)主管級管理人員 (1) 部門經(jīng)理有對直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)； (2) 對直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次； (3) 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)； (4) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有 典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”； (5) 培訓(xùn)資料同時報送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。