【正文】 (2) 在最短的時間內(nèi)將《點菜單》下至傳菜處。 工作項目名稱：點餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 工作項目名稱：提供酒水服務(wù) 工作程序 標準 核查媒介 注意 事項 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1． 點餐 (1) 為客人點菜時，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道 ； (2) 問清楚客人有無特殊要求； (3) 如客人所點的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品； (4) 點菜后必須為客人重復一遍具體菜品名稱及制作要求，請客人確認。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐臺，做到整體布局美觀； (2) 根據(jù)預(yù)計當餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜 (1) 各餐桌瓶花的朝向辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 餐具； (3) 提前落實廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類菜菜牌； (4) 按照各自助餐臺的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm左右； (6) 提前半小時將電熱包子爐注滿水并加熱； (7) 將酒精加熱爐點燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中 隨時更換； (8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等； (9) 早餐及時為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時在撤餐過程中，必須要保證客人面前有一個餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。 3. 整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。 (1) 避 免 大 力抖動臺布，以 免 打 擾客人； (2) 避 免 用 手抹 平 桌 面部分桌布，讓 客 人 覺得不衛(wèi)生。 (1) 報修單 4． 擺臺 (1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照自助餐廳規(guī)范擺好； (2) 擺臺要求美觀、方便客人使用。 表 廢口布； (2) 清 潔 公 共區(qū) 域 衛(wèi) 生必 須 用 指定抹布。 8. 餐中巡臺； 9. 翻臺； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務(wù)； 12. 為生病的客人服務(wù)； 13. 為兒童服務(wù)； 14. 結(jié)帳； 15. 掛帳； 16. 送客及處理客遺物品； 17. 班后收檔及交接班。 四．廳面服務(wù)員（包括布菲員） 員工崗位說明書 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： Job Title 崗位名稱： 廳面服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管 (領(lǐng)班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作時間： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責： 1. 提供自助餐餐桌服務(wù)； 2. 負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 (2) 取客存物品； (3) 叫電梯，送客。 4． 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。 (1) 一 客 一 問候； (2) 對 常 客 應(yīng)盡 量 稱 呼姓氏，詢問客 人 時 語氣應(yīng)委婉； (3) 住 店 客 人用早餐時，應(yīng) 婉 言 請客 人 出 示房卡； 2． 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方 米處； (2) 引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的 姿勢； 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： (3) 遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意； (4) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊； (5) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務(wù)。 工作程序與標準 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：迎送客人 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1． 迎客 (1) 客到時面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX先生 /小姐”等； (2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位； (3) 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； (4) 如果 客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負責收取餐牌，與財務(wù)一起核實數(shù)目； (6) 如無餐牌，與財務(wù)人員一起確認客人手牌讓客人簽字確認； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 (3) 交接班表 三． 廳面 迎賓 員 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： Job Title 崗位名稱： 廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作時間： 6:50— 16:00/9:30— 21:00 Job Duty 工作職責： 1. 歡迎并引領(lǐng)客人； 2. 接受賓客預(yù) 訂； 3. 負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 4. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準確； (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量 檢查 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標準； d. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標準檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達到標準； ； 、有序； 、符合標準； 性化的服務(wù)； ，并充分的給與滿足； 助餐臺服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務(wù)工作是否達標： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求； b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標準； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。 到位檢查流程表 督導崗位 督導部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。 自我管理 24. 月度總 結(jié) (1) 每月進行一次月度總結(jié)。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 對客服務(wù)20．督導、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 18. 全員營銷 (1) 教育員工加強全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目； (3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團隊和會議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團隊和會議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實； (3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查； (4) 對 VIP、團 隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏； (5) 對 VIP、團隊和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。 13. 物資管理 (1) 組織對各項物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對各項物資的定期盤點； (4) 每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。 10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 每日對收集到的建議及時整理成條； (2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理； (3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎勵并進行鼓勵； (4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評； (6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當日工作的激勵； (7) 將對員工的評估情況呈報部門經(jīng)理。 7. 審核上報班組報表 (1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理； (2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、團體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的 人員。 班組內(nèi)部管理 3． 主持班組工作例會 (1) 主持每日班組工作例會； (2) 傳達酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問題； (4) 公布對員工 昨日工作的評估情況； (5) 布置當日工作任務(wù)及工作重點。 工作項目核檢表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 項 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級領(lǐng)導 1. 接受上級的檢查與評估 (1) 積極配合上級對各項工作的檢查； (2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。 4. 對客服務(wù)管理： (1) 參與所負責區(qū)域日常工作，并查缺補漏； (2) 督導和參與 VIP、團隊和會議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 2. 班組內(nèi)部管理： (1) 擬定班組工作計劃并組織實施； (2) 主持每日班組例會； (3) 根 據(jù)營業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進行； (4) 審核上報班組報表； (5) 組織班組人員學習； (6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報； (7) 員工工作檢查及評估； (8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動； (9) 控制班組成本； (10) 管理班組物資； (11) 處理突發(fā)事件。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 二、廳面主管、領(lǐng)班 管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務(wù) 員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員 Shift Working Time 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機會： 班 次： 早班 /中班 /晚班 工作時間： 5:5016:00/9:30— 20:00/11:00— 最后 Jo