【正文】 人提供餐食服務(wù)；7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù)。(1) 不要忽略任何一位客人。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位；(2) 將了解到的客人信息詳細記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等；(3) 隨時答復(fù)客人詢問；(4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；(5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 賓客預(yù)訂記錄本6． 送客(1) 客人離開時，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。3． 請客人就座(1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對餐位的意見；(2) 早餐時引領(lǐng)免費用餐的住店客人時，應(yīng)立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等；(3) 引領(lǐng)非包早客人時，客人就座以后應(yīng)詢問客人需用自助餐或套餐，如果客人點餐，立即為客人送上點菜牌，每兩人一份，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上；(4) 正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；(5) 如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時針服務(wù)；(6) 隨時根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序；(7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動為客人介紹自助餐的菜品情況，請客人自己取用。(9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。(1) 班組自查表(2) 部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)完成1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備及盤點情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患；5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》；6. 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達到標(biāo)準(zhǔn)； ；、有序；、符合標(biāo)準(zhǔn)；；，并充分的給與滿足；；3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求；b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、說 明1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。自我管理24. 月度總結(jié)(1) 每月進行一次月度總結(jié)。22. 受理客人的意見、建議(1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救；(2) 及時將客人意見及建議上報部門。對客服務(wù)管理20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量(1) 隨時督導(dǎo)、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。18. 全員營銷(1) 教育員工加強全員營銷意識；(2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目；(3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動；(4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。與其它部門、班組協(xié)作16. 接待VIP、團隊和會議客人(1) 接到其它部門下發(fā)的VIP、團隊和會議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實；(3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查；(4) 對VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏；(5) 對VIP、團隊和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。13. 物資管理(1) 組織對各項物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對各項物資的定期盤點；(4) 每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(1) 每日對收集到的建議及時整理成條；(2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理；(3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎勵并進行鼓勵；(4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。(5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評；(6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當(dāng)日工作的激勵；(7) 將對員工的評估情況呈報部門經(jīng)理。7. 審核上報班組報表(1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理；(2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；(3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理；(4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、團體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。班組內(nèi)部管理3． 主持班組工作例會(1) 主持每日班組工作例會；(2) 傳達酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息；(3) 總結(jié)昨日工作中存在的問題；(4) 公布對員工昨日工作的評估情況；(5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點。工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1. 接受上級的檢查與評估(1) 積極配合上級對各項工作的檢查；(2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。4. 對客服務(wù)管理：(1) 參與所負責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補漏；(2) 督導(dǎo)和參與VIP、團隊和會議客人的接待工作；(3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。2. 班組內(nèi)部管理：(1) 擬定班組工作計劃并組織實施；(2) 主持每日班組例會；(3) 根據(jù)營業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進行；(4) 審核上報班組報表；(5) 組織班組人員學(xué)習(xí)；(6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報；(7) 員工工作檢查及評估；(8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動；(9) 控制班組成本；(10) 管理班組物資；(11) 處理突發(fā)事件。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表二、廳面主管、領(lǐng)班管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：廳面主管、領(lǐng)班Res. To隸 屬 于：自助餐經(jīng)理Order To指揮到: 迎賓員、服務(wù)員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員Shift班 次：早班/中班/晚班Working Time工作時間： 5:5016:00/9:30—20:00/11:00—最后Job Duty工作職責(zé)： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。4．按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的服務(wù)工作是否達標(biāo)：a． 布菲臺上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)；b． 餐中布菲臺的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務(wù)；d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表自助餐廳各崗位餐中到位一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達標(biāo)：a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務(wù)。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部說 明1． 每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。自我管理23. 月度總結(jié)(1) 每月進行一次月度總結(jié)。21. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系(1) 對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。19. 現(xiàn)場督導(dǎo)(1) 對大型接待活動和VIP接待，要親自檢查落實情況；(2) 親臨現(xiàn)場進行指導(dǎo)，及時解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求；(3) 對督導(dǎo)過程中遇到的問題及時給予補救。17. 質(zhì)量跟蹤(1) 對于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施；(2) 跟蹤整改效果。15. 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作(1) 對洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議；(2) 將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房；(3) 跟蹤落實結(jié)果。與其它部門協(xié)作13. 參加營銷部組織的“一會一案”(1) 參加營銷部組織的“一會一案”；(2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)；(3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；(4) 負責(zé)對會議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實。11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議；(2) 將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業(yè)管理部；(3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；(4) 責(zé)成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進行落實并接受企業(yè)管理部的審核。8. 檢查與評估(1) 對主管的工作進行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚和批評表等表格；(5) 抽查各班組對員工的培訓(xùn)情況；(6) 抽查對酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；(7) 對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評；(8) 根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估；9. 學(xué)習(xí)與研究(1) 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進經(jīng)驗；(2) 每天利用部門例會時間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)；(3) 每周對部門員工進行一次二個小時的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；(4) 定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及上級主管部門下發(fā)的文件。6. 組織專題總結(jié)會(1) 每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；(2) 會上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；(3) 形成分析報告，報餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。(5) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會；(2) 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門對質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進意見；(4) 向本部門傳達會議內(nèi)容，具體落實整改措施。工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1. 參加經(jīng)營管理晨會(1) 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營管理晨會；(2) 以部門的《自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日內(nèi)部內(nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。4. 對客服務(wù)管理：(1) 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情；(2) 負責(zé)VIP及重要團體會議的迎送工作；(3) 督導(dǎo)并檢查VIP客