【正文】 . 提供酒水服務(wù)；6. 為零點(diǎn)客人提供餐食服務(wù)；7. 為自助餐客人提供餐食服務(wù)。(1) 不要忽略任何一位客人。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；(2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來(lái)自哪些省市或國(guó)家等；(3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢問(wèn)；(4) 餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；(5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 賓客預(yù)訂記錄本6． 送客(1) 客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。3． 請(qǐng)客人就座(1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見；(2) 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等；(3) 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢問(wèn)客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每?jī)扇艘环?，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上；(4) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(5) 如無(wú)明確的賓主次序，可從主賓處開始順時(shí)針?lè)?wù)；(6) 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序；(7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人自己取用。(9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。(1) 班組自查表(2) 部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患；5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》；6. 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ；、有序；、符合標(biāo)準(zhǔn)；；，并充分的給與滿足；；3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、說(shuō) 明1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。自我管理24. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。22. 受理客人的意見、建議(1) 主動(dòng)征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；(2) 及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。對(duì)客服務(wù)管理20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量(1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。18. 全員營(yíng)銷(1) 教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷意識(shí)；(2) 主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹酒店其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目；(3) 主動(dòng)為客人安排在酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)；(4) 主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見及建議。與其它部門、班組協(xié)作16. 接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人(1) 接到其它部門下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；(3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；(4) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；(5) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。13. 物資管理(1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)；(4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)(1) 每日對(duì)收集到的建議及時(shí)整理成條；(2) 將整理后的建議報(bào)送部門經(jīng)理；(3) 對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行鼓勵(lì)；(4) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。(5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評(píng)；(6) 每日評(píng)選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對(duì)員工當(dāng)日工作的激勵(lì)；(7) 將對(duì)員工的評(píng)估情況呈報(bào)部門經(jīng)理。7. 審核上報(bào)班組報(bào)表(1) 將整理出的合理化建議報(bào)送部門經(jīng)理；(2) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；(3) 每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門經(jīng)理；(4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報(bào)送部門經(jīng)理。5. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日?qǐng)?bào)》等表格，及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。班組內(nèi)部管理3． 主持班組工作例會(huì)(1) 主持每日班組工作例會(huì)；(2) 傳達(dá)酒店及部門例會(huì)精神及相關(guān)重要信息；(3) 總結(jié)昨日工作中存在的問(wèn)題；(4) 公布對(duì)員工昨日工作的評(píng)估情況；(5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點(diǎn)。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1. 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估(1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；(2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。4. 對(duì)客服務(wù)管理：(1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏；(2) 督導(dǎo)和參與VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作；(3) 在為客服務(wù)中，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。2. 班組內(nèi)部管理：(1) 擬定班組工作計(jì)劃并組織實(shí)施；(2) 主持每日班組例會(huì)；(3) 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動(dòng)人員，保證工作的正常進(jìn)行；(4) 審核上報(bào)班組報(bào)表；(5) 組織班組人員學(xué)習(xí)；(6) 隨時(shí)處理下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題，特殊情況逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；(7) 員工工作檢查及評(píng)估；(8) 組織部門員工參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)；(9) 控制班組成本；(10) 管理班組物資；(11) 處理突發(fā)事件。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表二、廳面主管、領(lǐng)班管理人員崗位工作說(shuō)明書JOB DESCRIPTIONDepartment部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：廳面主管、領(lǐng)班Res. To隸 屬 于：自助餐經(jīng)理Order To指揮到: 迎賓員、服務(wù)員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員Shift班 次：早班/中班/晚班Working Time工作時(shí)間： 5:5016:00/9:30—20:00/11:00—最后Job Duty工作職責(zé)： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。4．按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a． 布菲臺(tái)上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)；b． 餐中布菲臺(tái)的衛(wèi)生是否干凈，整齊；c． 是否對(duì)布菲臺(tái)周圍的客人提供熱情，及時(shí)的服務(wù)；d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表自助餐廳各崗位餐中到位一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部說(shuō) 明1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。自我管理23. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。21. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系(1) 對(duì)重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問(wèn)候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。19. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)(1) 對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP接待，要親自檢查落實(shí)情況；(2) 親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題和客人特殊要求；(3) 對(duì)督導(dǎo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)給予補(bǔ)救。17. 質(zhì)量跟蹤(1) 對(duì)于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施；(2) 跟蹤整改效果。15. 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作(1) 對(duì)洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議；(2) 將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房；(3) 跟蹤落實(shí)結(jié)果。與其它部門協(xié)作13. 參加營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”(1) 參加營(yíng)銷部組織的“一會(huì)一案”；(2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)；(3) 發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；(4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)(1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議；(2) 將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào)后上交企業(yè)管理部；(3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選；(4) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受企業(yè)管理部的審核。8. 檢查與評(píng)估(1) 對(duì)主管的工作進(jìn)行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表?yè)P(yáng)和批評(píng)表等表格；(5) 抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；(6) 抽查對(duì)酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；(7) 對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對(duì)主管做出考評(píng)；(8) 根據(jù)檢查記錄，每周對(duì)主管做出評(píng)估；9. 學(xué)習(xí)與研究(1) 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；(2) 每天利用部門例會(huì)時(shí)間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)；(3) 每周對(duì)部門員工進(jìn)行一次二個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；(4) 定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及上級(jí)主管部門下發(fā)的文件。6. 組織專題總結(jié)會(huì)(1) 每月對(duì)本部門出現(xiàn)頻率最高的問(wèn)題進(jìn)行整理；(2) 會(huì)上分析問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；(3) 形成分析報(bào)告，報(bào)餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。(5) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(huì)(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)；(2) 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績(jī)尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見；(4) 向本部門傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1. 參加經(jīng)營(yíng)管理晨會(huì)(1) 參加每日早晨召開