【正文】 方法進(jìn)行創(chuàng)新； (13) 組織部門(mén)內(nèi)部評(píng)優(yōu)及參加酒店評(píng)優(yōu)； (14) 整理、上報(bào)和落實(shí)部門(mén)整改措施，明確整改期限； (15) 處理突發(fā)事件。 (5) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門(mén)工作缺陷，確定部門(mén)目標(biāo)。 與其它部門(mén)協(xié)作 13. 參加營(yíng)銷(xiāo)部組織的“一會(huì)一案” (1) 參加營(yíng)銷(xiāo)部組織的“一會(huì)一案”； (2) 接受分配給自助餐廳的任務(wù)； (3) 發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，與參加會(huì)議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。 21. 發(fā)展與重要客戶(hù)的關(guān)系 (1) 對(duì)重要的客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問(wèn)候，發(fā)展酒店與重要客戶(hù)的良好關(guān)系。 4．按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a． 布菲臺(tái)上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)； b． 餐中布菲臺(tái)的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c． 是否對(duì)布菲臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆椋皶r(shí)的服務(wù)； d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。 工作項(xiàng)目核檢表 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估 (1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查； (2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評(píng)； (6) 每日評(píng)選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對(duì)員工當(dāng)日工作的激勵(lì)； (7) 將對(duì)員工的評(píng)估情況呈報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 18. 全員營(yíng)銷(xiāo) (1) 教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)； (2) 主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹酒店其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目； (3) 主動(dòng)為客人安排在酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)； (4) 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見(jiàn)及建議。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門(mén) 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說(shuō) 明 1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 (1) 一 客 一 問(wèn)候； (2) 對(duì) 常 客 應(yīng)盡 量 稱(chēng) 呼姓氏，詢(xún)問(wèn)客 人 時(shí) 語(yǔ)氣應(yīng)委婉； (3) 住 店 客 人用早餐時(shí)，應(yīng) 婉 言 請(qǐng)客 人 出 示房卡； 2． 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方 米處； (2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的 姿勢(shì)； 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： (3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意； (4) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問(wèn)訊； (5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱(chēng)等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 8. 餐中巡臺(tái)； 9. 翻臺(tái)； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務(wù)； 12. 為生病的客人服務(wù)； 13. 為兒童服務(wù)； 14. 結(jié)帳； 15. 掛帳； 16. 送客及處理客遺物品； 17. 班后收檔及交接班。 3. 整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。 (1) 酒水單 工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為自助餐客人提供餐食服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1． 準(zhǔn)備工作 (1) 當(dāng)客人選擇了用自助餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的位置以及取用的方法； (2) 對(duì)初次光臨本餐廳的客人，可主動(dòng)帶客人參觀自助餐臺(tái)上菜品的內(nèi)容； (3) 在客人起身離座取食品的時(shí)候，為客人擺上自助餐需使用的餐具； (4) 展開(kāi)口布花并撤下花瓶。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 提供酒水及相關(guān)服務(wù)； 3. 制作咖啡； 4. 統(tǒng)計(jì)酒水銷(xiāo)售量。 工作項(xiàng)目名稱(chēng)：統(tǒng)計(jì)酒水用量 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 1． 盤(pán)點(diǎn)酒水 (1) 清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量； (2) 檢查有無(wú)跑單或漏 計(jì)現(xiàn)象， (3) 及時(shí)通知餐廳主管； (4) 根據(jù)當(dāng)晚的酒水銷(xiāo)售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水； (5) 清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，察看有無(wú)缺少 (6) 如有缺少，則應(yīng)該在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，通知保安員。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1． 班前準(zhǔn)備； 2． 提供點(diǎn)菜上菜及相關(guān)服務(wù)； 3． 統(tǒng)計(jì)酒水銷(xiāo)售量。 第三節(jié) 自助餐部各崗位的工作流程 一、自助餐廳經(jīng)理的工作流程 9 ： 20~9 ： 30 打卡、簽到： 9 ： 40~10： 00 召開(kāi)自助餐早班例會(huì) 10： 00~10： 30 參加餐飲部早間例會(huì) 10： 30~10： 40 檢查午餐餐前準(zhǔn)備工作 10： 40~10： 55 檢查開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作 11： 00~14： 00 餐中進(jìn)行各個(gè)區(qū)域工作的檢查和督導(dǎo) 14： 00~15： 00 參加餐飲部下午例會(huì) 15： 00~16： 00 培訓(xùn)，處理正常班組事務(wù) 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 16： 00~16： 30 召開(kāi)自助餐員工晚班例會(huì) 16： 30~18： 00 檢查晚餐開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 18： 00~20： 00 晚餐餐中工作 檢查和督導(dǎo) 20： 00~班后 檢查班后收檔工作 二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程 9 ： 20~9 ： 30 打卡 簽到 10： 00~10： 30 參加 部門(mén)例會(huì) 10： 40~10： 50 檢查午餐餐前工作 ,服務(wù)員站 位 11： 00~14： 00 午餐開(kāi)餐檢查餐中服務(wù) ,及時(shí)補(bǔ)位 14： 00~15： 00 收檔 ,檢查收檔 15： 00~15： 30 休點(diǎn) 15： 30~16： 00 參加培訓(xùn) 16： 00~16： 30 參加召開(kāi)例會(huì) 16： 20~17： 50 餐前準(zhǔn)備 ,檢 查 餐前 ,服務(wù)員站位 18： 00~20： 00 晚餐開(kāi)餐 ,及時(shí)補(bǔ)位 20： 00~最后 收檔 ,檢 查收檔是否徹底 三、自助餐服務(wù)員、酒水員工作流程 9 ： 20 員工簽到 9 ： 4 0~10： 00 參加自助餐早班例會(huì) 10： 00~10： 30 員工用午餐（值班人員負(fù)責(zé)菜品準(zhǔn)備） 10： 30~10： 40 員工按照工作區(qū)域各自進(jìn)行班前檢查 10： 40~10： 55 按照工作區(qū)域進(jìn)行開(kāi)餐前檢查 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 10： 55~11： 00 上崗站位 11： 00~14： 00 午餐營(yíng)業(yè)中，服務(wù)員餐中服務(wù) 14： 00~15： 00 午餐營(yíng)業(yè)結(jié)束，服務(wù)員進(jìn)行收檔工作 15： 00~15： 58 員工休息 16： 00~16： 30 參加自助餐晚班例會(huì)，評(píng)說(shuō)正反事例 16： 30~17： 40 員工用晚餐（值班人員負(fù)責(zé)晚餐菜品） 17： 40~17： 55 按照工作區(qū)域進(jìn)行晚餐餐前檢查 17： 55~18： 00 上崗站位 18： 00~20： 00 晚餐營(yíng)業(yè)中 20： 00 早班人員下班 20： 00~最后 晚班人員進(jìn)行收檔工作 四．啤酒花園 服務(wù)員工作流程 12： 50 簽到 13： 00~13： 50 員工按照工作區(qū)域進(jìn)行班前檢查和衛(wèi)生清理 13： 50~14： 00 員工站位 14： 00~22： 00 餐中營(yíng)業(yè)，服務(wù)員進(jìn)行餐中服務(wù) 16： 00~16： 30 留一人值班，其余人參加晚班例會(huì) 22： 00~最后 進(jìn)行收檔工作 第四節(jié) 基本技能 一． 托盤(pán)的基本技能 一般用左手，方法是：左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘與肋部一拳之隔掌心向上五指分開(kāi)，用五指指肚 和掌根托住盤(pán)底并掌握平衡（掌心不與盤(pán)底接觸），平托與左胸辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 前。 領(lǐng)用時(shí)還需在辦公用品帳上簽字。 下列情況將退回人資部：當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天） 以上；月累計(jì)曠工 5 天以上；經(jīng)常性勞動(dòng)狀態(tài)差，工作 偷懶?；麡O怠工；嚴(yán)重違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢 查；試用期三個(gè)月內(nèi)。 領(lǐng)用辦公用品必須以舊換新。即使被他人碰撞或發(fā)生其他特殊情況時(shí)，可隨即貼與胸前，防止打潑。 (2) 工作交接班表 2． 補(bǔ)充酒水 （ 1） 據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； （ 2） 酒水庫(kù)缺貨的酒水種類(lèi)上報(bào)餐廳經(jīng)理。 (1) 餐前餐后檢查表 3． 檢查設(shè)備設(shè)施 (1) 檢查設(shè)備設(shè)施及電器的運(yùn)行情況，確保無(wú)安全隱患。 (1) 工作交接班表 2． 補(bǔ)充酒水 (1) 根據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； (2) 將酒水庫(kù)缺貨的酒水種 類(lèi)上報(bào)餐廳主管。 3． 餐后服務(wù) (1) 午晚餐客人就餐完畢 后，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他要求； (2) 征求賓客意見(jiàn)并填寫(xiě)意見(jiàn)卡。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐臺(tái)，做到整體布局美觀； (2) 根據(jù)預(yù)計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜 (1) 各餐桌瓶花的朝向辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 餐具； (3) 提前落實(shí)廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類(lèi)菜菜牌； (4) 按照各自助餐臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類(lèi)餐具、布草、易耗品等； (5) 提前將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm左右； (6) 提前半小時(shí)將電熱包子爐注滿水并加熱； (7) 將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中 隨時(shí)更換； (8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類(lèi)的菜品需跟正餐叉等； (9) 早餐及時(shí)為客人撤臟餐、將臟餐具分類(lèi)送至備餐間；同時(shí)在撤餐過(guò)程中，必須要保證客人面前有一個(gè)餐盤(pán)，避免給客人造成不歡迎其的感覺(jué)。 表 廢口布； (2) 清 潔 公 共區(qū) 域 衛(wèi) 生必 須 用 指定抹布。 4． 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱(chēng)謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量 檢查 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： 辦公室人員網(wǎng)絡(luò)兼職機(jī)會(huì)： c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？汀⒒仡^客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ； 、有序； 、符合標(biāo)準(zhǔn)； 性化的服務(wù)； ，并充分的給與滿足； 助餐臺(tái)服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求； b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?、及時(shí)的服務(wù)。 對(duì)客服務(wù)20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。 10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí) (1) 每日對(duì)收集到的建議及時(shí)整理成條； (2) 將整理后的建議報(bào)送部門(mén)經(jīng)理； (3) 對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門(mén)應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行鼓勵(lì)； (4) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。 班組內(nèi)部管理 3． 主持班組工作例會(huì) (1) 主持每日班組工作例會(huì)； (2) 傳達(dá)酒店及部門(mén)例會(huì)精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問(wèn)題； (4) 公布對(duì)員工 昨日工作的評(píng)估情況； (5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點(diǎn)。 (1)