【正文】 方法進行創(chuàng)新； (13) 組織部門內部評優(yōu)及參加酒店評優(yōu)； (14) 整理、上報和落實部門整改措施，明確整改期限； (15) 處理突發(fā)事件。 (5) 學習酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標。 與其它部門協(xié)作 13. 參加營銷部組織的“一會一案” (1) 參加營銷部組織的“一會一案”； (2) 接受分配給自助餐廳的任務； (3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； (4) 負責對會議最終確定的方案中關于餐廳部分的組織落實。 21. 發(fā)展與重要客戶的關系 (1) 對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關系。 4．按照布菲員的工作程序與標準抽查布菲員的服務工作是否達標： a． 布菲臺上的物品及餐具擺放是否標準； b． 餐中布菲臺的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c． 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務； d． 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。 工作項目核檢表 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 項 目 內 容 及 要 求 接受上級領導 1. 接受上級的檢查與評估 (1) 積極配合上級對各項工作的檢查； (2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評； (6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當日工作的激勵； (7) 將對員工的評估情況呈報部門經理。 18. 全員營銷 (1) 教育員工加強全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目； (3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。 到位檢查流程表 督導崗位 督導部門 餐廳經理、質檢部、 說 明 1． 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。 (1) 一 客 一 問候； (2) 對 常 客 應盡 量 稱 呼姓氏，詢問客 人 時 語氣應委婉； (3) 住 店 客 人用早餐時，應 婉 言 請客 人 出 示房卡； 2． 引領客人 (1) 引領時應走在客人左前方 米處； (2) 引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的 姿勢； 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： (3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意； (4) 引領過程中要熱情回答客人問訊； (5) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。 8. 餐中巡臺； 9. 翻臺； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務； 12. 為生病的客人服務； 13. 為兒童服務； 14. 結帳； 15. 掛帳； 16. 送客及處理客遺物品； 17. 班后收檔及交接班。 3. 整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。 (1) 酒水單 工作項目名稱：為自助餐客人提供餐食服務 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1． 準備工作 (1) 當客人選擇了用自助餐，服務員應主動為客人介紹自助餐的菜品內容、菜品擺放的位置以及取用的方法； (2) 對初次光臨本餐廳的客人，可主動帶客人參觀自助餐臺上菜品的內容； (3) 在客人起身離座取食品的時候，為客人擺上自助餐需使用的餐具； (4) 展開口布花并撤下花瓶。 Job Contents 工作內容： 1. 班前準備； 2. 提供酒水及相關服務； 3. 制作咖啡； 4. 統(tǒng)計酒水銷售量。 工作項目名稱：統(tǒng)計酒水用量 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1． 盤點酒水 (1) 清點剩余酒水數(shù)量； (2) 檢查有無跑單或漏 計現(xiàn)象， (3) 及時通知餐廳主管； (4) 根據(jù)當晚的酒水銷售情況列出次日需領用的酒水； (5) 清點酒水柜的酒水數(shù)量，察看有無缺少 (6) 如有缺少，則應該在營業(yè)時間結束后，通知保安員。 Job Contents 工作內容： 1． 班前準備； 2． 提供點菜上菜及相關服務； 3． 統(tǒng)計酒水銷售量。 第三節(jié) 自助餐部各崗位的工作流程 一、自助餐廳經理的工作流程 9 ： 20~9 ： 30 打卡、簽到： 9 ： 40~10： 00 召開自助餐早班例會 10： 00~10： 30 參加餐飲部早間例會 10： 30~10： 40 檢查午餐餐前準備工作 10： 40~10： 55 檢查開餐前準備工作 11： 00~14： 00 餐中進行各個區(qū)域工作的檢查和督導 14： 00~15： 00 參加餐飲部下午例會 15： 00~16： 00 培訓，處理正常班組事務 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 16： 00~16： 30 召開自助餐員工晚班例會 16： 30~18： 00 檢查晚餐開餐前的準備工作 18： 00~20： 00 晚餐餐中工作 檢查和督導 20： 00~班后 檢查班后收檔工作 二、自助餐主管、領班的工作流程 9 ： 20~9 ： 30 打卡 簽到 10： 00~10： 30 參加 部門例會 10： 40~10： 50 檢查午餐餐前工作 ,服務員站 位 11： 00~14： 00 午餐開餐檢查餐中服務 ,及時補位 14： 00~15： 00 收檔 ,檢查收檔 15： 00~15： 30 休點 15： 30~16： 00 參加培訓 16： 00~16： 30 參加召開例會 16： 20~17： 50 餐前準備 ,檢 查 餐前 ,服務員站位 18： 00~20： 00 晚餐開餐 ,及時補位 20： 00~最后 收檔 ,檢 查收檔是否徹底 三、自助餐服務員、酒水員工作流程 9 ： 20 員工簽到 9 ： 4 0~10： 00 參加自助餐早班例會 10： 00~10： 30 員工用午餐（值班人員負責菜品準備） 10： 30~10： 40 員工按照工作區(qū)域各自進行班前檢查 10： 40~10： 55 按照工作區(qū)域進行開餐前檢查 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 10： 55~11： 00 上崗站位 11： 00~14： 00 午餐營業(yè)中，服務員餐中服務 14： 00~15： 00 午餐營業(yè)結束，服務員進行收檔工作 15： 00~15： 58 員工休息 16： 00~16： 30 參加自助餐晚班例會，評說正反事例 16： 30~17： 40 員工用晚餐（值班人員負責晚餐菜品） 17： 40~17： 55 按照工作區(qū)域進行晚餐餐前檢查 17： 55~18： 00 上崗站位 18： 00~20： 00 晚餐營業(yè)中 20： 00 早班人員下班 20： 00~最后 晚班人員進行收檔工作 四．啤酒花園 服務員工作流程 12： 50 簽到 13： 00~13： 50 員工按照工作區(qū)域進行班前檢查和衛(wèi)生清理 13： 50~14： 00 員工站位 14： 00~22： 00 餐中營業(yè)，服務員進行餐中服務 16： 00~16： 30 留一人值班，其余人參加晚班例會 22： 00~最后 進行收檔工作 第四節(jié) 基本技能 一． 托盤的基本技能 一般用左手，方法是：左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘與肋部一拳之隔掌心向上五指分開，用五指指肚 和掌根托住盤底并掌握平衡（掌心不與盤底接觸），平托與左胸辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 前。 領用時還需在辦公用品帳上簽字。 下列情況將退回人資部：當月連續(xù)曠工三天（含三天） 以上；月累計曠工 5 天以上；經常性勞動狀態(tài)差，工作 偷懶耍滑，消極怠工；嚴重違紀，當月兩次以上停職檢 查；試用期三個月內。 領用辦公用品必須以舊換新。即使被他人碰撞或發(fā)生其他特殊情況時，可隨即貼與胸前，防止打潑。 (2) 工作交接班表 2． 補充酒水 （ 1） 據(jù)預訂準備酒水飲料； （ 2） 酒水庫缺貨的酒水種類上報餐廳經理。 (1) 餐前餐后檢查表 3． 檢查設備設施 (1) 檢查設備設施及電器的運行情況，確保無安全隱患。 (1) 工作交接班表 2． 補充酒水 (1) 根據(jù)預訂準備酒水飲料； (2) 將酒水庫缺貨的酒水種 類上報餐廳主管。 3． 餐后服務 (1) 午晚餐客人就餐完畢 后，應立即詢問客人有無其他要求； (2) 征求賓客意見并填寫意見卡。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐臺，做到整體布局美觀； (2) 根據(jù)預計當餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜 (1) 各餐桌瓶花的朝向辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 餐具； (3) 提前落實廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類菜菜牌； (4) 按照各自助餐臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (5) 提前將熱自助餐爐內加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm左右； (6) 提前半小時將電熱包子爐注滿水并加熱； (7) 將酒精加熱爐點燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中 隨時更換； (8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等； (9) 早餐及時為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時在撤餐過程中，必須要保證客人面前有一個餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。 表 廢口布； (2) 清 潔 公 共區(qū) 域 衛(wèi) 生必 須 用 指定抹布。 4． 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務員，以便其為客提供個性化服務。 (1) 部位質量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領服務是否達標： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務是否及時、準確； (1) 班組自查表 (2) 部位質量 檢查 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： 辦公室人員網(wǎng)絡兼職機會： c. 迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準； d. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務； 2. 按照服務員的工作程序與標準檢查服務員的 餐桌服務是否達到標準； ； 、有序； 、符合標準； 性化的服務； ，并充分的給與滿足； 助餐臺服務； 3. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務工作是否達標： a. 為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求； b. 使用吧臺內的各種設備設施是否規(guī)范、符合標準； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。 對客服務20．督導、檢查服務質量 (1) 隨時督導、檢查員工的對客服務質量； (2) 對服務過程中存在的問題及時予以補救。 10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 每日對收集到的建議及時整理成條； (2) 將整理后的建議報送部門經理； (3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應給予該員工相應獎勵并進行鼓勵； (4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。 班組內部管理 3． 主持班組工作例會 (1) 主持每日班組工作例會； (2) 傳達酒店及部門例會精神及相關重要信息； (3) 總結昨日工作中存在的問題； (4) 公布對員工 昨日工作的評估情況； (5) 布置當日工作任務及工作重點。 (1)