電話溝通技巧-資料下載頁(yè)
2025-09-25 19:01本頁(yè)面
【正文】 電話溝通技巧 案例分析（三） 背景：客戶致電報(bào)障，但是說(shuō)不清楚故障的具體內(nèi)容。 工作人員 A： 系統(tǒng)有什么提示呢？如果你說(shuō)不清楚具體情況，不如你重啟機(jī)器看看？ 工作人員 B： 讓我看看怎么來(lái)幫你解決問(wèn)題，你是在使用哪個(gè)菜單時(shí)系統(tǒng)死機(jī)的呢？ ……….. 電話溝通技巧 其他電話中常見(jiàn)的技巧 ?電話轉(zhuǎn)接 ?要客戶等候 ?暫時(shí)不能回復(fù)客戶 電話溝通技巧 如何成為良好的溝通者 對(duì)需求有所回應(yīng) 專心傾聽(tīng)并表示興趣與關(guān)注 考慮對(duì)方的立場(chǎng) 找尋自己認(rèn)同的地方 避免插嘴 避免爭(zhēng)辯，抑制情緒化反應(yīng) 用發(fā)問(wèn)來(lái)澄清疑慮 給予明確的正面回饋 電話溝通技巧 電話溝通的流程 ?關(guān)系建立的過(guò)程 ?有效溝通的過(guò)程 ?解決問(wèn)題的過(guò)程 ?與客戶達(dá)成一致的過(guò)程 ?結(jié)束通話 電話溝通技巧 如何接聽(tīng)電話－ 關(guān)系建立的過(guò)程 ?及時(shí)接聽(tīng)電話 ?問(wèn)候 ?開(kāi)放式的招呼語(yǔ) ?客戶姓名的使用 ?讓客戶聽(tīng)到我們的笑容 電話溝通技巧 如何接聽(tīng)電話－ 建立溝通的過(guò)程 ?有效地傾聽(tīng) ?建立 記錄 ?適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ?使用已知信息 電話溝通技巧 如何接聽(tīng)電話－ 解決問(wèn)題的過(guò)程 ?依據(jù)系統(tǒng)信息 ?適當(dāng)?shù)?，在授?quán)范圍之內(nèi) ?以顧客為中心 ?積極主動(dòng)的、簡(jiǎn)明的 電話溝通技巧 如何接聽(tīng)電話－ 與客戶達(dá)成一致的過(guò)程 ?重視客戶的反饋 ? 澄清 ? 確認(rèn) 電話溝通技巧 如何接聽(tīng)電話－ 結(jié)束通話 ? 總結(jié) ? 個(gè)性化感謝 電話溝通技巧 如何接聽(tīng)電話－ 后續(xù)工作 ? 跟進(jìn)處理 ? 調(diào)整 流程 ? 實(shí)現(xiàn)承諾 ? 首次呼叫解決問(wèn)題
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