電話溝通技巧培訓ppt20xx31-資料下載頁
2025-01-13 08:16本頁面
【正文】 粉紅鳳凰花鳳凰。 第 四 章 節(jié) 熱線服務禮儀篇 ? （三） ?服務禁語與用語 避免使用服務禁語 埋怨客戶的話不說； 庸俗罵人的話及口頭語不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 頂撞、反駁、教訓客戶的話不說 ； 有損害客戶自尊心和人格的話不說。 五不說 服務用語 — “謝謝”的藝術 ? 何時對客戶說“謝謝”？ 當客戶與你合作的時候 當客戶夸獎你或公司的時候 當客戶提出意見和建議的時候 …… ? 怎樣回答客戶的“謝謝”？ 能讓您感到滿意，我也非常開心，謝謝您的肯定。 …… 互動練習 （ 1）遇到無聲電話時： “您好！請問有什么可以幫您？”稍停 3秒還是無聲，說“您好，請問您聽得見我說話嗎？”，稍停 3秒還是無聲，說“您好，請問您在嗎？”稍停 3秒還是無聲，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停 5秒，掛機后用戶未再來電，查詢到客戶電話回撥給用戶。 （ 2）用戶使用免提無法聽清楚時： 客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 互動練習 （ 3）若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合復述時： 客服代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？” （ 4）遇到進行相關資料查詢，需要客戶等待時，應先征求客戶的意見時： 客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶同意后，捂住話筒，查詢后，客服代表：“非常感謝您的耐心等待 ……” 互動練習 （ 5）遇到客戶打錯電話時： 客服代表：“對不起！這里是鼎欣科技客戶服務中心，請您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打到其他服務臺。 （ 6）遇客戶想聯(lián)系其他部門人員時： 客服代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我讓相關人員與您聯(lián)系，好嗎？” 互動練習 （ 7）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時： 客服代表：“對不起，先生 /女士，請您先不要著急，我有什么可以幫助您嗎？”同時客服代表應調整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告部門經理 /主管。 （ 8）遇到客戶責備客服代表動作慢，不熟練時： 客服代表：“非常感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。” 互動練習 （ 9）遇到客戶提出建議時： 客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” （ 10）遇到客戶善意約會時： 客服代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 互動練習 （ 11）遇到客戶向客服代表表示感謝時： 客服代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電?！? （ 12）遇到無法當場答復的客戶咨詢： 客服代表： 對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？ 客戶： …… ?？头恚骸跋壬?/女士：請問您貴姓？”客戶：“ …… ”?？头恚骸爸x謝您的合作，再見！” 課堂小結 當客戶撥打我所服務的熱線因某種原因情緒激動時，我應該： 及時安撫客戶的情緒，匹配客戶的語速，運用同理心，站在 客戶的角度考慮問題。 根據(jù)實際情況運用溝通技巧與客戶交流，讓客戶感 到他被尊重、被理解、受歡迎。 適時感謝客戶對我公司的信任、支持與關注。 積極贊美客戶，感謝他提出的寶貴意見和建議，讓客戶感覺 到自己的與眾不同。 內容回顧 如何提高溝通技巧 ? 個人情緒管理技巧 ? 表達技巧 ? 傾聽技巧 ? 詢問技巧 沒有規(guī)矩不成方圓 ?善用 你的資源 ? 彰顯你的 個性 ?釋放 你的潛能
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