電話溝通技巧(文件)
【正文】 本點 ? 電話溝通的三大技巧 聆聽的技巧 提問的技巧 語言技巧 ? 電話溝通流程 目錄 I 電話溝通技巧 溝通的含義 ? 溝通首先是信息的傳遞 ?信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解 ?有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義 ?溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程 電話溝通技巧 課程目標(biāo) ? 解決工作中因溝通不善而導(dǎo)致的不良后果 ? 及時、快捷的獲取自己所要的信息 ? 掌握溝通的主動、靈活處理異議 ? 更有效率 電話溝通技巧 雙向溝通模式 發(fā)送人 態(tài)度 知識 觀點 經(jīng)驗 技巧 風(fēng)格 文化 權(quán)力 接收者 態(tài)度 知識 觀點 經(jīng)驗 技巧 風(fēng)格 文化 權(quán)力 信息 信息 回應(yīng) 回應(yīng) 雙向溝通省時、高效 電話溝通技巧 電話溝通的獨特之處 類別 優(yōu)點 缺點 單對單面談 可以選擇個人方式溝通，過程更易于交流和放開 當(dāng)面對更高級別和層次對手時會有壓力，因年齡及性別的差異會有不同的效果 電話 方便及快捷，減少面對面的壓力 看不見對方的身體語言，容易產(chǎn)生誤解 書信 獲得同一信息，便于說話難于表達(dá)意思的人 難以文字表達(dá)所有意思 小組會議 有機會提問，安排得宜能解決很多問題 不適合靜態(tài)的人 電話溝通技巧 溝通與接收 面對面溝通 ? 55%身體語言 ? 38%語音 /語調(diào) ? 7%用詞 電
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