電話溝通技巧（ppt49頁）(文件)
【正文】 團內訓課程 24 2023年 2月 11日 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時間 來電內容 處理意見 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時間 去電內容： 通話結果與處理意見 備注： 一 二 xxxx集團內訓課程 25 2023年 2月 11日 （ 7） 呈送上司批閱或相關人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 xxxx集團內訓課程 30 2023年 2月 11日 流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制； xxxx集團內訓課程 31 2023年 2月 11日 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標準； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 xxxx集團內訓課程 33 2023年 2月 11日 我們應該注重哪些電話細節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學到哪些經(jīng)驗呢？ ? 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在； ? 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； ? 關注這些細節(jié)。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ xxxx集團內訓課程 37 2023年 2月 11日 表達的技巧 （ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問 xxxx集團內訓課程 40 2023年 2月 11日 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。 制作電話清單的步驟 xxxx集團內訓課程 41 2023年 2月 11日 列出電話清單 電話清單范例 序號 電話對象 電話時間 內容要點 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請他購買 15日飛往北京的機票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問項目進展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來吃飯 √ 5 張常 :00 詢問機票是否買到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務 √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點去機場 √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來吃飯 √ xxxx集團內訓課程 42 2023年 2月 11日 微笑 微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 xxxx集團內訓課程 47 2023年 2月 11日 附錄 2 ◆ 電話注意事項（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。 15:03:4515:03:4515:031/31/2023 3:03:45 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 31日星期二 下午 3時 3分 45秒 15:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 3時 3分 45秒 下午 3時 3分 15:03: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:03:4515:03:4515:03Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 3時 3分 :03January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:03:4515:03:4515:031/31/2023 3:
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