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電話溝通技巧-全文預(yù)覽

  

【正文】 話溝通 ? 82%語(yǔ)音 /語(yǔ)調(diào) ? 18%用詞 電話溝通技巧 常見(jiàn)的溝通障礙 ? 關(guān)于發(fā)送人的障礙(太柔、太快、太慢、不清、太大等) ? 關(guān)于信息的障礙(專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、技術(shù)詞匯、雜亂無(wú)章等) ? 關(guān)于溝通渠道的障礙(受到干擾、不穩(wěn)定、嘈雜背景等) ? 關(guān)于接收者的障礙(沒(méi)反應(yīng)、沒(méi)有全神貫注等) 電話溝通技巧 有效溝通的 6個(gè) C 溝通渠道 共同語(yǔ)言 清晰 簡(jiǎn)明 關(guān)懷 澄清 Channel Common language Clear Concise Care Clarify 電話溝通技巧 溝通渠道 ? 良好的電話機(jī) ? 穩(wěn)定的電話線 ? 沒(méi)有太大的背景嘈雜聲 電話溝通技巧 共同語(yǔ)言 共同語(yǔ)言 — 普通話對(duì)話 — 英語(yǔ)對(duì)話 — 廣東話對(duì)話 共同用語(yǔ) — 普通人對(duì)普通人 — 專(zhuān)家對(duì)專(zhuān)家 電話溝通技巧 清晰 ? 冗長(zhǎng)的說(shuō)話應(yīng)分開(kāi)重點(diǎn)去慢慢地解釋 ? 分點(diǎn)以作表達(dá)使說(shuō)話更有層次感 ? 先把一點(diǎn)說(shuō)完后,才說(shuō)另外一點(diǎn) .切勿 說(shuō)話時(shí)左穿右插 電話溝通技巧 簡(jiǎn)明 ?只說(shuō)一些簡(jiǎn)單的重要事實(shí) ?若對(duì)方仍不明白,可以嘗試舉例以說(shuō)明 ?盡量不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及俗語(yǔ) 電話溝通技巧 關(guān)懷 ?關(guān)懷客戶(hù)的感受 ?關(guān)懷客戶(hù)的真正需要 電話溝通技巧 澄清 ?遇有不清楚的地方,必定要發(fā)問(wèn)以作澄清 ?雙向的溝通才會(huì)省時(shí)及高效 電話溝通技巧 聆聽(tīng)技巧 什么是聆聽(tīng)? 通過(guò)“視覺(jué)”,聽(tīng)覺(jué)媒介接收,吸收和理解對(duì)方的思想,信息和情感的過(guò)
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