【正文】 掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機會比你設計的任何問題都更有價值。如何打動客戶的心。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認為能很好滿足他需求的產品了。為此，你要提前準備好你有可能需要向客戶闡述的要點，這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。一、 嘗試推薦。通常電話銷售代表會接受一定的產品培訓，掌握對某一產品通用的描述：。。當然關于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產品會帶來的附加價值都是值得仔細準備的要點。有了這些通用的要點，還要結合每個客戶不同的情況，進行有效的產品推薦。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。當你進行產品推薦的時候，是最好的時機向他顯示你對此的興趣。這是你的機會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產品對他最有價值的地方。也許，這開始作起來并不容易，但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。二、 了解客戶想法。當你嘗試推薦之后，客戶會說：好的，我考慮一下，我會打電話給你?；蛑x謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。開始一段時期，你收到這樣的答復會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但只要你是一個會總結的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經同時啟動了，那就是了解客戶對這款產品的真實想法。我們建議在你作產品的推薦的時候，在你的每一個推薦點，你都要加上一句話來了解客戶是否認同你。比如：。銷售代表：我覺得，我們這本《2002年中國產業(yè)調查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內容，好不好?？蛻?你說。銷售代表：《報告》里涉及了國內制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析。您剛才也提到，因公司剛進入中國市場，對國內市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看，這種競爭分析對您會有用吧？?？蛻簦亨?，有這部分內容最好。銷售代表：《報告》詳細分析了在中國十大城市的產業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？?？蛻簦郝犉饋聿诲e?！?。這樣，一個點，一個點的與客戶確認下來，你不僅能及時了解到客戶的認同與否，更重要的是引導客戶自己說出一個結論，那就是這款產品就是他需要的。所以，如果最后客戶說：。好的，我考慮一下。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？。三、 消除客戶的顧慮。當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。通常可用的方法有：。1. 理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。2. 提供相關的證明。比如，一個成功的案例、相關的資質證明等。3. 強調整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產品，當客戶強調對你的產品某一點不滿意時（比如客戶認為價格偏高），最好的辦法是強調產品能給客戶帶來的整體利益。電話銷售中的成功結單。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標?，F(xiàn)在，你已經成功的完成了電話銷售的幾個步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產品或服務，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。接下來，你就要向客戶要訂單了。盡管我們不少銷售代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產品或服務對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責任，所以電話銷售在最后關單時刻前功盡棄了。1. 何時提出要客戶下訂單。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單：。i. 當你捕獲了一些購買信號時，表明客戶想要向你購買。ii. 當你完成了產品推薦，并解答了客戶的所有疑問后?？蛻舻馁徺I信號可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:。1) 頻繁地表示同意.。2) 設想所有權－喜歡將產品說成我的咱的 (當然要注意北方人口語本身就有。 這種習慣, 如咱家的…)。3) 向你尋求產品／服務的建議和保證。如果我們不要A和D功能，價格會是多少。如果我不滿意可以退貨嗎?。4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）。你們什么時候能送貨?。我能用信用卡付費嗎?2. 怎樣讓客戶下訂單。讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。1) 默認成交。當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經決定購買了。用默認成交的方式可以將結單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經要采購了。如：。王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調，時間合適嗎？（默認客戶已經購買了空調，與他約定送貨時間）。當然如果你錯誤的領悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結單技巧。2) 選擇成交。客戶的購買意向已經很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產品或服務供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導客戶購買的問題 例如：。您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。3) 允許試用。某些軟件公司在推廣其最新軟件產品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當?shù)夭捎眠@種方式。銷售代表可以很好地利用這一點。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。3. 假如客戶暫不下單。即使當客戶說不時, 我們依然要注意:。1) 感謝客戶付出的時間。2) 如果可能，要求客戶給予回應: 。 客戶的決定是出于什么原因?。 我們的產品或公司缺少了什么條件?。 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個決定?。根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。如果客戶沒有把門關死, 應試圖請求和客戶保持聯(lián)絡, 進行跟蹤:。那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？。我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復嗎？。那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？。銷售代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的錢袋份額. 電話營銷的五個問題1．呼出員與業(yè)務員的合作 　　呼出員的主動呼出方式與業(yè)務員上門相比，具有很多優(yōu)勢，但是，并不是說有了呼出員就不需要業(yè)務員了，最好是采取呼出員與業(yè)務員合作的方式，以達到優(yōu)劣勢互補的效果。這對于客戶與公司不在同一地區(qū)、同一城市的情況來說尤其適合。 2．新興技術手段與新營銷理念的結合 　　電話營銷不是拉幾根電話線就可以立刻開展的，其前提是：建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，使電話具備撥出來源；在ACD的自動撥號功能的幫助下，使每個呼出員每天自動撥出上百個電話成為現(xiàn)實；在CRM數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持下，使數(shù)量龐大的呼出不會發(fā)生混亂。 3．業(yè)務流程重組（BPR） 　　由于電話營銷是一種新型的銷售方式，整個公司的主要業(yè)務流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現(xiàn)有的業(yè)務員無法接受。因此，公司要對原有業(yè)務流程進行分析、重組后，才能開展這項業(yè)務。 4．培訓十分重要 　　電話溝通的技巧、語音語調的要求、服務藝術、傾聽的能力、匹配的能力、電話銷售的流程、電話銷售的技巧、饒過“看門人”的技巧、銷售的“五個層次”的技巧、溝通的時間等是十分重要的，因此要對呼出員進行培訓。否則，會“畫虎不成反類犬”，讓客戶感到反感。 5．建立考核指標及獎勵機制 　　呼出員業(yè)績的不穩(wěn)定，是由于沒有建立相應的考核指標及獎勵機制而造成的，因此必須建立對呼出人員的考核辦法及獎勵機制 完美DOC格式整理