【正文】 與客戶(hù)溝通的技巧銷(xiāo)售工作實(shí)際上是一項(xiàng)與客戶(hù)不斷保持溝通的工作，誰(shuí)與客戶(hù)之間的溝通更為有效，誰(shuí)就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。那么，如何贏(yíng)得客戶(hù)，如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕，如何讓客戶(hù)鐘情于你以及你公司的產(chǎn)品呢？ 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出48個(gè)與客戶(hù)有效溝通的技巧，幫你快速掌握其中的秘訣。第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧2：充分了解產(chǎn)品信息技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)技巧4：準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具技巧5：明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)第二部分：管好你的目標(biāo)客戶(hù)技巧6：科學(xué)劃分客戶(hù)群技巧7：把握關(guān)鍵客戶(hù)技巧8：管理客戶(hù)的重要信息技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者技巧10：有技巧地考察客戶(hù)第三部分：溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略技巧11：讓客戶(hù)說(shuō)出愿意購(gòu)買(mǎi)的條件技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略技巧13：提出超出底線(xiàn)的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：為客戶(hù)提供真誠(chéng)建議技巧16：為客戶(hù)提供周到服務(wù)技巧17：充分利用價(jià)格談判技巧18：以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)技巧20：不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由技巧21：應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招技巧22：分散客戶(hù)注意力技巧23：告訴顧客事實(shí)真相第五部分：與客戶(hù)保持良好互動(dòng)技巧24：錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧技巧25：向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處技巧26：有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)技巧28：身體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用技巧29：尋找共同話(huà)題第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思技巧30：真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求技巧31：把握客戶(hù)的折中心理技巧32：準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮技巧34：了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因素第七部分：值得你特別注意的問(wèn)題技巧35：講究溝通的禮儀和技巧技巧36：給予客戶(hù)足夠的關(guān)注技巧37：不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現(xiàn)技巧38：創(chuàng)造暢通無(wú)阻的溝通氛圍技巧39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)技巧40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)技巧41：永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技巧42：不可忽視的細(xì)節(jié)問(wèn)題第八部分：做好溝通之外的溝通技巧43：消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒技巧44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)技巧45：對(duì)客戶(hù)應(yīng)說(shuō)到做到技巧46：使客戶(hù)保持忠誠(chéng)技巧47：總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題技巧48：與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系與客戶(hù)有效溝通的技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧1 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情，只有熱愛(ài)自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的報(bào)酬。 為什么要強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情 這是因?yàn)椋其N(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶(hù)接下來(lái)的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周?chē)拿恳粋€(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買(mǎi)的。 這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)所屬公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從每一位基層員工做起，所有人都對(duì)公司和自己的工作充滿(mǎn)了熱情，所以公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿(mǎn)激情的工作氛圍。這不能不說(shuō)是一個(gè)企業(yè)得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因，試想一下，如果沒(méi)有這種充滿(mǎn)激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？ 我們?cè)侔言?huà)題轉(zhuǎn)到客戶(hù)溝通上來(lái)。在推銷(xiāo)員與客戶(hù)展開(kāi)溝通的過(guò)程中，任何一次交易的完成都離不開(kāi)推銷(xiāo)員和客戶(hù)雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來(lái)的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶(hù)卻反應(yīng)冷淡，那就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)售目的。相反，如果推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無(wú)論客戶(hù)最初的反應(yīng)如何，這場(chǎng)交易都很難成功。 雖然交易最終是否成功將會(huì)受到推銷(xiāo)員和客戶(hù)雙方對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問(wèn)題產(chǎn)生疑惑；甚至有時(shí)候，即使客戶(hù)內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會(huì)故意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷(xiāo)人員需要用各種溝通技巧來(lái)改變客戶(hù)的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。所以，很多時(shí)候，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷(xiāo)人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷(xiāo)員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的圓滿(mǎn)完成。由此，人們可以更深刻地認(rèn)識(shí)到，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，最終決定交易是否成功的人是客戶(hù)——如果客戶(hù)堅(jiān)持不掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，那么再能干的推銷(xiāo)員也不可能獨(dú)自完成交易；但是推銷(xiāo)員卻是促使客戶(hù)是否決定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素——如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗；而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷(xiāo)員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定。 推銷(xiāo)人員對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，客戶(hù)既會(huì)被推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的熱情所吸引，也會(huì)因?yàn)橥其N(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷(xiāo)活動(dòng)。試想一下，如果推銷(xiāo)員自己都對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有太大的興趣，又怎么能夠說(shuō)服客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶(hù)又怎么會(huì)愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品呢？ 有些推銷(xiāo)員并不把推銷(xiāo)活動(dòng)的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶(hù)本身就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有堅(jiān)定的信念，而且還理由“充足”地說(shuō)：“如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品懷有堅(jiān)定的信念，那就不會(huì)輕易地因?yàn)橥饨缭虻母蓴_而搖擺不定?！痹诹私饪蛻?hù)溝通真諦的優(yōu)秀推銷(xiāo)員面前，這些都是不值一提的借口。因?yàn)樗麄兩钪?，雖然最終決定交易是否成功的是客戶(hù)，但是推銷(xiāo)員卻在客戶(hù)的決定過(guò)程中起著十分重要的推動(dòng)作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，影響客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷(xiāo)人員向客戶(hù)傳遞的他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。 基于以上原因，推銷(xiāo)員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶(hù)，從而達(dá)到促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的目的。如何保持并向客戶(hù)有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣 （1）調(diào)整好自己的心態(tài)。 有些推銷(xiāo)員在與客戶(hù)溝通之前就開(kāi)始為一系列問(wèn)題憂(yōu)心忡忡——如果客戶(hù)百般拒絕怎么辦？如果銷(xiāo)售不成功問(wèn)題將會(huì)多么嚴(yán)重？結(jié)果越是這樣憂(yōu)慮，在溝通過(guò)程中就越是容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟阍趹n(yōu)慮的同時(shí)，實(shí)際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶(hù)那里，客戶(hù)是不會(huì)對(duì)一個(gè)悲觀(guān)消極的推銷(xiāo)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。為此，推銷(xiāo)員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時(shí)，客戶(hù)自然會(huì)受到你的影響 （2）多用激勵(lì)人心的語(yǔ)言。 盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想辦法將自己的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為激勵(lì)客戶(hù)嘗試的信號(hào)。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價(jià)格過(guò)于昂貴”時(shí)，該玩具銷(xiāo)售人員只說(shuō)了一句話(huà)便令顧客十分開(kāi)心地購(gòu)買(mǎi)了此類(lèi)玩具。他是這樣說(shuō)的：“現(xiàn)在正規(guī)廠(chǎng)家的兒童類(lèi)玩具普遍價(jià)格較高，不過(guò)質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對(duì)于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用?！? （3）在挫折面前堅(jiān)定信念。 有很多被訪(fǎng)問(wèn)的推銷(xiāo)員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對(duì)推銷(xiāo)工作、對(duì)企業(yè)以及對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長(zhǎng)一段時(shí)間之內(nèi)我都對(duì)產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情?？墒乾F(xiàn)實(shí)常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經(jīng)把我對(duì)產(chǎn)品的興趣漸漸磨沒(méi)了。我想，在諸多艱難險(xiǎn)阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅(jiān)硬，否則是無(wú)法一直保持對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣的。”誠(chéng)然，現(xiàn)實(shí)生活總是會(huì)存在很多挫折和不利因素，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的推銷(xiāo)工作來(lái)說(shuō)尤其如此?？蛻?hù)的不理不睬、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對(duì)推銷(xiāo)人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗(yàn)。如果推銷(xiāo)人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗(yàn)，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實(shí)——一次又一次的推銷(xiāo)失敗。當(dāng)推銷(xiāo)人員經(jīng)受住各種考驗(yàn)的時(shí)候，他就會(huì)向客戶(hù)成功傳遞對(duì)產(chǎn)品的堅(jiān)定信念，成功說(shuō)服客戶(hù)成為該產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買(mǎi)者。這樣的推銷(xiāo)人員往往會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為，自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購(gòu)買(mǎi)的東西。當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時(shí)，推銷(xiāo)員就會(huì)更容易與之建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且客戶(hù)的反應(yīng)還會(huì)反過(guò)來(lái)增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn)品的信念。即使客戶(hù)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們同樣會(huì)被銷(xiāo)售人員的熱情所感染，這對(duì)推銷(xiāo)人員同樣有百利而無(wú)一害。 安利的直銷(xiāo)方式長(zhǎng)期以來(lái)一直備受爭(zhēng)議，撇去遭受爭(zhēng)議的銷(xiāo)售機(jī)制等不談，這里單說(shuō)安利直銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的那份熱情。長(zhǎng)期以來(lái)，銷(xiāo)售專(zhuān)家和學(xué)者以及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對(duì)安利直銷(xiāo)人員的熱情保持著很大關(guān)注。其實(shí)不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷(xiāo)售工作的人們對(duì)安利直銷(xiāo)人員的熱情有興趣，就是很多無(wú)意于此的普通人也感受到了來(lái)自安利直銷(xiāo)人員的熱情。安利直銷(xiāo)人員仿佛無(wú)處不在，人們無(wú)論是在車(chē)站候車(chē)時(shí)、書(shū)店看書(shū)時(shí)，還是在商場(chǎng)購(gòu)物或其他場(chǎng)所，幾乎都會(huì)遇到熱情而頗具親和力的安利直銷(xiāo)人員。而且，無(wú)論人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對(duì)他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷(xiāo)人員也絲毫不會(huì)降低自己對(duì)產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷(xiāo)人員的熱情常常會(huì)令很多無(wú)意購(gòu)買(mǎi)、甚至排斥直銷(xiāo)活動(dòng)的人對(duì)他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，可是這些直銷(xiāo)人員卻通過(guò)自己的行為表現(xiàn)在很大范圍內(nèi)對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。 很多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售能手們都表示，他們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中遇到的挫折并不比其他推銷(xiāo)人員少，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會(huì)淡化和放棄對(duì)產(chǎn)品的興趣，而且還會(huì)通過(guò)自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶(hù)證明他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品有多么出色，通常還會(huì)使購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品的客戶(hù)認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢(qián)有多么值得。專(zhuān)家提醒 熱情來(lái)自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)定的信念。 客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時(shí)候源自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。 銷(xiāo)售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但無(wú)論如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。 說(shuō)服客戶(hù)的往往不是理性的說(shuō)明，而是你所傳遞給他們的對(duì)產(chǎn)品的信念。與客戶(hù)有效溝通的技巧2：充分了解產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶(hù)的需求雖然不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細(xì)分的市場(chǎng)有助于滿(mǎn)足消費(fèi)者全方位、深層次的需求，但是面對(duì)越來(lái)越多的同類(lèi)商品，消費(fèi)者在需求被滿(mǎn)足之前恐怕首先面對(duì)的是迷惑和困擾，也就是來(lái)自對(duì)產(chǎn)品各種情況的不了解。任何一位消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞?、越真?shí)，消費(fèi)者就越可能購(gòu)買(mǎi)到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中也就更有信心?？墒?，很多時(shí)候消費(fèi)者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)造成了許多不便和擔(dān)憂(yōu)。比如不了解產(chǎn)品的用法，不知道某些功能的實(shí)際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。對(duì)產(chǎn)品的了解程度越低，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們?cè)谝粫r(shí)的感情沖動(dòng)之下購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品，也可能會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之后后悔。 其實(shí)，很多人都有過(guò)這樣的體驗(yàn)，到百貨公司去買(mǎi)一些電器產(chǎn)品時(shí)，同一種產(chǎn)品總會(huì)有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價(jià)格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢(shì)等也不盡相同。面對(duì)這種情況，消費(fèi)者自然不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)哪種產(chǎn)品。此時(shí)，哪種品牌的銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)了解得越多，表現(xiàn)得越是專(zhuān)業(yè)，往往越能引起消費(fèi)者的注意，而最終，這類(lèi)銷(xiāo)售人員通常都會(huì)用自己豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高超的銷(xiāo)售技能與顧客達(dá)成交易。 了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷(xiāo)售人員的基本職責(zé) 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前有了解更多產(chǎn)品知識(shí)的需求，而且這也是他們的權(quán)利。面對(duì)消費(fèi)者的這一基本需求，身為銷(xiāo)售人員自然有責(zé)任使之得到滿(mǎn)足。因?yàn)?，如果銷(xiāo)售人員連這一基本需求都不能滿(mǎn)足的話(huà)，消費(fèi)者就無(wú)法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定。 可是，盡管許多商家都把“滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求”這一口號(hào)掛在嘴邊，但是在實(shí)際生活中，仍然有很多消費(fèi)者抱怨他們連最基本的了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的需求都不能得到滿(mǎn)足。很多銷(xiāo)售人員不能明確地回答消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問(wèn)題，甚至有些銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的基本使用方法都不知道。所以有相當(dāng)一部分推銷(xiāo)人員面對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)不是一問(wèn)三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說(shuō)一些不著邊際的話(huà)。 有些推銷(xiāo)人員聲稱(chēng)公司沒(méi)有對(duì)自己進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問(wèn)題過(guò)于刁鉆古怪，或者說(shuō)自己銷(xiāo)售的同類(lèi)產(chǎn)品更新速度過(guò)快……總之，他們總是有足夠的理由說(shuō)明自己為什么對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品知之不多。這些理由顯然都是某些銷(xiāo)售人員不專(zhuān)注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因?yàn)槭袌?chǎng)不相信任何借口。 從某種意義上說(shuō)，銷(xiāo)售人員的工作是通過(guò)自己的商品知識(shí)為客戶(hù)創(chuàng)造利益，協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。為此，銷(xiāo)售人員必須堅(jiān)持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。 熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征 熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是成為一名合格銷(xiāo)售人員的基本條件。銷(xiāo)售人員在上崗之初就應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的以下特征有著充分了解： （1）產(chǎn)品的基本構(gòu)成。 □產(chǎn)品名稱(chēng)。 □物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。 □產(chǎn)品功能。 □技術(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征。 □產(chǎn)品價(jià)格和付款方式。 □運(yùn)輸方式。 □產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)等。 當(dāng)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時(shí)，銷(xiāo)售人員不必急于向消費(fèi)者發(fā)出銷(xiāo)售進(jìn)攻，因?yàn)橄M(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出決定。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。 所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成