【正文】 與客戶溝通的技巧銷售工作實(shí)際上是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作，誰與客戶之間的溝通更為有效，誰就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。那么，如何贏得客戶，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕，如何讓客戶鐘情于你以及你公司的產(chǎn)品呢？ 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出48個(gè)與客戶有效溝通的技巧，幫你快速掌握其中的秘訣。第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧2：充分了解產(chǎn)品信息技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具技巧5：明確每次銷售的目標(biāo)第二部分：管好你的目標(biāo)客戶技巧6：科學(xué)劃分客戶群技巧7：把握關(guān)鍵客戶技巧8：管理客戶的重要信息技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買者技巧10：有技巧地考察客戶第三部分：溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略技巧11：讓客戶說出愿意購(gòu)買的條件技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略技巧13：提出超出底線的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：為客戶提供真誠(chéng)建議技巧16：為客戶提供周到服務(wù)技巧17：充分利用價(jià)格談判技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招技巧22：分散客戶注意力技巧23：告訴顧客事實(shí)真相第五部分：與客戶保持良好互動(dòng)技巧24：錘煉向客戶提問的技巧技巧25：向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處技巧26：有效傾聽客戶談話技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶技巧28：身體語言的靈活運(yùn)用技巧29：尋找共同話題第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思技巧30：真誠(chéng)了解客戶的需求技巧31：把握客戶的折中心理技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素第七部分：值得你特別注意的問題技巧35：講究溝通的禮儀和技巧技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注技巧37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn)技巧38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍技巧39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)技巧40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)技巧41：永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技巧42：不可忽視的細(xì)節(jié)問題第八部分：做好溝通之外的溝通技巧43：消除客戶購(gòu)買后的消極情緒技巧44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)技巧45：對(duì)客戶應(yīng)說到做到技巧46：使客戶保持忠誠(chéng)技巧47：總結(jié)銷售中遇到的問題技巧48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系與客戶有效溝通的技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧1 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情，只有熱愛自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的報(bào)酬。 為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情 這是因?yàn)?，推銷人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買的。 這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)所屬公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從每一位基層員工做起，所有人都對(duì)公司和自己的工作充滿了熱情，所以公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是一個(gè)企業(yè)得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？ 我們?cè)侔言掝}轉(zhuǎn)到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。相反，如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無論客戶最初的反應(yīng)如何，這場(chǎng)交易都很難成功。 雖然交易最終是否成功將會(huì)受到推銷員和客戶雙方對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷過程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生疑惑；甚至有時(shí)候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會(huì)故意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來培養(yǎng)的，只有推銷員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認(rèn)識(shí)到，在推銷活動(dòng)中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅(jiān)持不掏錢購(gòu)買，那么再能干的推銷員也不可能獨(dú)自完成交易；但是推銷員卻是促使客戶是否決定購(gòu)買的關(guān)鍵因素——如果推銷員在推銷過程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失??；而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購(gòu)買產(chǎn)品的決定。 推銷人員對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，客戶既會(huì)被推銷員對(duì)產(chǎn)品的熱情所吸引，也會(huì)因?yàn)橥其N員對(duì)產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷活動(dòng)。試想一下，如果推銷員自己都對(duì)所推銷的產(chǎn)品沒有太大的興趣，又怎么能夠說服客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又怎么會(huì)愿意掏錢購(gòu)買這樣的產(chǎn)品呢？ 有些推銷員并不把推銷活動(dòng)的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對(duì)產(chǎn)品沒有堅(jiān)定的信念，而且還理由“充足”地說：“如果客戶對(duì)產(chǎn)品懷有堅(jiān)定的信念，那就不會(huì)輕易地因?yàn)橥饨缭虻母蓴_而搖擺不定?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。因?yàn)樗麄兩钪m然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動(dòng)作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，影響客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。 基于以上原因，推銷員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購(gòu)買的目的。如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣 （1）調(diào)整好自己的心態(tài)。 有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功問題將會(huì)多么嚴(yán)重？結(jié)果越是這樣憂慮，在溝通過程中就越是容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟阍趹n慮的同時(shí)，實(shí)際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會(huì)對(duì)一個(gè)悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。為此，推銷員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂觀的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時(shí)，客戶自然會(huì)受到你的影響 （2）多用激勵(lì)人心的語言。 盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想辦法將自己的語言轉(zhuǎn)化為激勵(lì)客戶嘗試的信號(hào)。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價(jià)格過于昂貴”時(shí)，該玩具銷售人員只說了一句話便令顧客十分開心地購(gòu)買了此類玩具。他是這樣說的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價(jià)格較高，不過質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對(duì)于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用?！? （3）在挫折面前堅(jiān)定信念。 有很多被訪問的推銷員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對(duì)推銷工作、對(duì)企業(yè)以及對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長(zhǎng)一段時(shí)間之內(nèi)我都對(duì)產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情?？墒乾F(xiàn)實(shí)常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經(jīng)把我對(duì)產(chǎn)品的興趣漸漸磨沒了。我想，在諸多艱難險(xiǎn)阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅(jiān)硬，否則是無法一直保持對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣的。”誠(chéng)然，現(xiàn)實(shí)生活總是會(huì)存在很多挫折和不利因素，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的推銷工作來說尤其如此?？蛻舻牟焕聿徊恰⒏?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對(duì)推銷人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗(yàn)。如果推銷人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗(yàn)，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實(shí)——一次又一次的推銷失敗。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗(yàn)的時(shí)候，他就會(huì)向客戶成功傳遞對(duì)產(chǎn)品的堅(jiān)定信念，成功說服客戶成為該產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買者。這樣的推銷人員往往會(huì)讓客戶認(rèn)為，自己購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購(gòu)買的東西。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時(shí)，推銷員就會(huì)更容易與之建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會(huì)反過來增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn)品的信念。即使客戶最終沒有購(gòu)買產(chǎn)品，他們同樣會(huì)被銷售人員的熱情所感染，這對(duì)推銷人員同樣有百利而無一害。 安利的直銷方式長(zhǎng)期以來一直備受爭(zhēng)議，撇去遭受爭(zhēng)議的銷售機(jī)制等不談，這里單說安利直銷人員對(duì)產(chǎn)品的那份熱情。長(zhǎng)期以來，銷售專家和學(xué)者以及銷售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對(duì)安利直銷人員的熱情保持著很大關(guān)注。其實(shí)不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對(duì)安利直銷人員的熱情有興趣，就是很多無意于此的普通人也感受到了來自安利直銷人員的熱情。安利直銷人員仿佛無處不在，人們無論是在車站候車時(shí)、書店看書時(shí)，還是在商場(chǎng)購(gòu)物或其他場(chǎng)所，幾乎都會(huì)遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。而且，無論人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對(duì)他們推銷的產(chǎn)品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫不會(huì)降低自己對(duì)產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷人員的熱情常常會(huì)令很多無意購(gòu)買、甚至排斥直銷活動(dòng)的人對(duì)他們推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒有購(gòu)買，可是這些直銷人員卻通過自己的行為表現(xiàn)在很大范圍內(nèi)對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。 很多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷售能手們都表示，他們?cè)阡N售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員少，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會(huì)淡化和放棄對(duì)產(chǎn)品的興趣，而且還會(huì)通過自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會(huì)使購(gòu)買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢有多么值得。專家提醒 熱情來自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)定的信念。 客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時(shí)候源自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。 銷售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但無論如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。 說服客戶的往往不是理性的說明，而是你所傳遞給他們的對(duì)產(chǎn)品的信念。與客戶有效溝通的技巧2：充分了解產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求雖然不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細(xì)分的市場(chǎng)有助于滿足消費(fèi)者全方位、深層次的需求，但是面對(duì)越來越多的同類商品，消費(fèi)者在需求被滿足之前恐怕首先面對(duì)的是迷惑和困擾，也就是來自對(duì)產(chǎn)品各種情況的不了解。任何一位消費(fèi)者在購(gòu)買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞帧⒃秸鎸?shí)，消費(fèi)者就越可能購(gòu)買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們?cè)谫?gòu)買過程中也就更有信心?？墒牵芏鄷r(shí)候消費(fèi)者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費(fèi)者的購(gòu)買造成了許多不便和擔(dān)憂。比如不了解產(chǎn)品的用法，不知道某些功能的實(shí)際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。對(duì)產(chǎn)品的了解程度越低，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們?cè)谝粫r(shí)的感情沖動(dòng)之下購(gòu)買了該產(chǎn)品，也可能會(huì)在購(gòu)買之后后悔。 其實(shí)，很多人都有過這樣的體驗(yàn)，到百貨公司去買一些電器產(chǎn)品時(shí)，同一種產(chǎn)品總會(huì)有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價(jià)格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢(shì)等也不盡相同。面對(duì)這種情況，消費(fèi)者自然不會(huì)輕易決定購(gòu)買哪種產(chǎn)品。此時(shí)，哪種品牌的銷售人員對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)了解得越多，表現(xiàn)得越是專業(yè)，往往越能引起消費(fèi)者的注意，而最終，這類銷售人員通常都會(huì)用自己豐富的專業(yè)知識(shí)和高超的銷售技能與顧客達(dá)成交易。 了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷售人員的基本職責(zé) 消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前有了解更多產(chǎn)品知識(shí)的需求，而且這也是他們的權(quán)利。面對(duì)消費(fèi)者的這一基本需求，身為銷售人員自然有責(zé)任使之得到滿足。因?yàn)?，如果銷售人員連這一基本需求都不能滿足的話，消費(fèi)者就無法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會(huì)做出購(gòu)買產(chǎn)品的決定。 可是，盡管許多商家都把“滿足消費(fèi)者的需求”這一口號(hào)掛在嘴邊，但是在實(shí)際生活中，仍然有很多消費(fèi)者抱怨他們連最基本的了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的需求都不能得到滿足。很多銷售人員不能明確地回答消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問題，甚至有些銷售人員對(duì)產(chǎn)品的基本使用方法都不知道。所以有相當(dāng)一部分推銷人員面對(duì)消費(fèi)者的提問不是一問三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說一些不著邊際的話。 有些推銷人員聲稱公司沒有對(duì)自己進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對(duì)自己銷售的產(chǎn)品知之不多。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因?yàn)槭袌?chǎng)不相信任何借口。 從某種意義上說，銷售人員的工作是通過自己的商品知識(shí)為客戶創(chuàng)造利益，協(xié)助客戶解決問題。為此，銷售人員必須堅(jiān)持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。 熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征 熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是成為一名合格銷售人員的基本條件。銷售人員在上崗之初就應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的以下特征有著充分了解： （1）產(chǎn)品的基本構(gòu)成。 □產(chǎn)品名稱。 □物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。 □產(chǎn)品功能。 □技術(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征。 □產(chǎn)品價(jià)格和付款方式。 □運(yùn)輸方式。 □產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)等。 當(dāng)消費(fèi)者詢問產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時(shí)，銷售人員不必急于向消費(fèi)者發(fā)出銷售進(jìn)攻，因?yàn)橄M(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。 所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成