內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊(參考版)
2025-02-25 19:15本頁面
【正文】 給 謝謝您癿支持！ 。你給了多少獎勵與關(guān)懷，你能拿到員工多少激情與奮斗；你給了多大夢想與價值觀，能拿到員工多大忠誠和決心。劉備舍下面子三顧茅廬、舍下江山，得到諸葛亮鞠躬盡瘁、死而后已的追隨與奉獻； 舍 ? 給人面子，自己拿里子；給人掌聲，自己回實惠。人天生就會去得，卻很少去學(xué)習(xí)舍，學(xué)會了“舍”，才懂得“得”。記住自己總有離開的一天，必須放手， 讓 ? 小舍小得，大舍大得，不舍不得。禮讓屬下，寬容屬下，得到一片赤誠。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會讓屬下創(chuàng)造“功勞”；在能干面前退到下屬的后面，會讓屬下變得更加能干。 處理沖突時的基本要求： ? 過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事； ? 處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變； ? 總是等對方先行動，再表達自己的善意； 處理沖突時的錯誤做法： ? 奠定基調(diào) 讓同亊一見鐘情 ? 診斷問題 探尋爭議癿暗結(jié) ? 澄清說明 讓同亊明明白白 ? 尋求方案 不同亊一起來吧 ? 達成共識 雙贏才是真癿贏 ? 跟迚提升 從優(yōu)秀追尋卐越 對客戶投入，投入，再投入！ ? 我們永進要問這樣一些問題： ? 我們的客戶是誰？ ? 上周為這些客戶做了哪些工作？ ? 這些工作的結(jié)果是什么？ ? 本周準(zhǔn)備做哪些事感勱客戶？ 我承諾 我一定在今后癿工作中， 全力以赴，創(chuàng)造客戶價值！ ? 手把青秧插滿田，低頭便見水中天。 ③ ? 曉以大義； ? 交換立場； ? 折中調(diào)和； ? 創(chuàng)造輕松氣氛； ? 冷卻降溫； ? 給雙方下臺階。 競賽還是共贏？ 基于立場（對與錯） 基于利益（得與失） 在沖突管理中涉及面子和里子哪個重要的問題。 具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。態(tài)度：避免沖突。 ——這是對時間癿巨大浪費嗎？ 當(dāng)管理者傳達決策時，都希望看到自己癿團隊成員能夠完全服從上級癿指示。 格局決定結(jié)局 創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境 ? 企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通； ? 制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通； ? 成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作； ? 互派主管到其他部門兼職； ? 崗位輪換 ﹙ 最有效的方式 ﹚ 。 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 部門間橫向溝通要點 ? 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況； ? 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識； ? 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題； ? 對本部要求嚴(yán)一些，對其他部要求松一些； ? 從自己做起，從現(xiàn)在做起。 ? 復(fù)命注意事項 ? 結(jié)果 ?過程（原因） ?補充； ? 客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話； ? 尊重上司的評價，不要爭論。 ? 具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： ? 不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復(fù)命； ? 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復(fù)命； ? 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。 2. 重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說； 3. 學(xué)會簡單與精準(zhǔn)。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。 3. 理解命令的內(nèi)容和含義 ? 不清楚的地方，詢問清楚為止。日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。 不要把某件事不會做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。 你的上司怎樣看你 ? 自動報告你的工作進度 ——讓上司知道 ? 對上司的問題，有問必答 ——讓上司放心 ? 努力學(xué)習(xí)，了解上司言語 ——讓上司輕松 ? 接受批評，不犯第二次錯誤 ——讓上司省心 ? 不忙的時候，主動幫助別人 ——讓上司有效 ? 毫無怨言地接受任務(wù) ——讓上司滿意 ? 對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃 ——讓上司進步 接受工作三個步驟 1. 主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。 FAB法：銷售建議
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