【正文】 23 / 23。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對面前的附件越來越發(fā)怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打開，不知會(huì)有什么妖魔鬼怪跳出來。無論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過傳統(tǒng)途徑保持溝通。處理這類問題，最忌目光短淺、因小失大。如果是對方自己的或第三方的原因，要站在保護(hù)人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。 當(dāng)你接到這類信息之后，你應(yīng)該立即電話回復(fù)，表示將在一定時(shí)限內(nèi)（最好不超過24小時(shí)）給一個(gè)明確答復(fù)。這樣的誠意，在商業(yè)欺詐無處不在的當(dāng)今社會(huì)，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。 有客戶要求退款或者投訴，是你發(fā)展忠實(shí)客戶的絕佳時(shí)機(jī)！如果你把這類情況視為麻煩，那就太短視了。 5．不理睬客戶投訴或者退款要求別讓人家提心吊膽一小時(shí)一小時(shí)、一天一天地捱下去，收到后要趕緊給人家回個(gè)音，表示感謝，同時(shí)說清楚發(fā)貨時(shí)間、大致什么時(shí)間可以到，讓人家不至于疑心你是卷款而逃的騙子。人家開始對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過三天，對方就把你忘得一干二凈。還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過來的時(shí)候。 一種情況是因?yàn)槔娑桃?，因?yàn)槿思疫@次不買，所以不熱情接待。 3．對問詢而不訂購的客戶反應(yīng)遲鈍比如現(xiàn)在藥物、保健品的療效描述，說得天花亂墜，用一系列詞匯堆砌成“包醫(yī)百病”的功效，離譜太遠(yuǎn)。改革開放之初，廣告享有極高的回報(bào)，現(xiàn)在這種回報(bào)越來越低。 如果是因?yàn)槟愕睦麧櫬侍?，低得你打起了電子郵件“郵寄費(fèi)”的主意，那你得考慮你的業(yè)務(wù)有沒有“搞錯(cuò)”。 有些產(chǎn)品很適合直接從電子郵件發(fā)送，像訂制的信息、軟件、圖像等，不過，你千萬別貪這點(diǎn)小便宜，連路過電子郵件都要收取什么“手續(xù)費(fèi)”。 1．對通過電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用不過，潛在客戶流失起來，那可是非常容易的事情。 客戶是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。與客戶溝通的八條禁忌可以利用電子郵件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡單的問候郵件，都會(huì)讓客戶感到你對他的重視。 （4）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：因特網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對于比較年輕的客戶，許多人已經(jīng)將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。 （2）信函：對于不同的客戶，要采取不同的寫信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z言。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時(shí)，還可以做一個(gè)書面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時(shí)查閱。 （1）電話：掌握打電話的技巧是十分重要的。 交流的主要媒介包括：按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個(gè)人客戶與機(jī)構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見處理、恢復(fù)客戶的要求，等等。從一般意義上來說，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 （2）要在談判中找到吸引對方或?qū)Ψ接欣臇|西，那么你無疑將掌握談話的主動(dòng)。 談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。 在現(xiàn)代的商業(yè)活動(dòng)中，存在著形形色色、大大小小的談判。 2．談判技巧 著裝：雖然我們對別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會(huì)根據(jù)別人的穿著來對他們下定論，得體的衣著會(huì)讓談話者感覺舒適而更愿意與你交談。記住，說話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語調(diào)。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會(huì)更加憤怒。 語調(diào)：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住，幫助客戶就是你的工作。因此當(dāng)客戶對你表達(dá)不滿和歧義的時(shí)候，應(yīng)該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽，并且愿意聽取意見。答復(fù)不滿的客戶的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。不要逼近客戶，那樣會(huì)進(jìn)一步激怒他。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無精打采、百無聊賴的樣子。 面部表情：面對客戶的投訴時(shí)，你是否嘴上答應(yīng)卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶表明你對他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠的和感興趣的。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強(qiáng)調(diào)性手勢的適度運(yùn)用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。無論有聲語，還是勢態(tài)語，都講求自然、簡明，富于變化，與情感的表達(dá)相宜適度。靜態(tài)體語，如眼神，與有聲語言具有一種同步效應(yīng)。 勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達(dá)意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風(fēng)度，顯示一個(gè)人風(fēng)姿優(yōu)美的魅力?！眱汕Ф嗄曛?，孔子就對勢態(tài)語有所研究，孔子曾論述說：“說之，故言之；言之不足，故長言之；長言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。它要借助非有聲語言傳遞信息、表達(dá)情感，是參與交際活動(dòng)的一種不出聲的輔助語言。交談中，交談?wù)咄ㄟ^聲音的強(qiáng)弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動(dòng)喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。丘吉爾自己是深諳個(gè)中滋味的，有聲語言的情感性，有內(nèi)在的思想感情色彩分量，還有外在的高低、強(qiáng)弱、快慢、虛實(shí)的聲浪形式。這里聽眾在欣賞時(shí)受感染的乃是聲音的抑揚(yáng)頓挫、豐富多彩。因?yàn)槿说南才?，一切騷擾不寧、起伏不定的情緒，連最微妙的波動(dòng)、最隱蔽的心情，都能由聲音直接表達(dá)出來，而表達(dá)得有力、細(xì)致、正確，都無與倫比。交談中，人們在表意的同時(shí)，也把語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的急緩等直接展現(xiàn)在聽者面前。這種因情引話，需得交談的主動(dòng)者察言觀色，揣度對方的心理情感而發(fā)話傳情。 眾人同賞月桂，心情自然不錯(cuò)，人在心情好時(shí)，自然越能發(fā)寬容。還這么說，她明兒越發(fā)沒禮了?！辟Z母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去?！蔽醇罢f完，賈母眾人都笑軟了。賈母說起小時(shí)候跌了一跤，鬢角上留下了一個(gè)蹦破的坑兒。最后不把自己當(dāng)做選民的救星，而把選民當(dāng)做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認(rèn)同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。”林肯之真誠首先在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價(jià)之寶，這是情感認(rèn)同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學(xué)識(shí)。我本人既窮又瘦，臉蛋很長，不會(huì)發(fā)福?！倍挚蟿t買票乘車，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A(yù)先備好的馬拉車。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持說話人的自我本色。BIS Shrapnel的銀行與金融部負(fù)責(zé)人史蒂芬這項(xiàng)針對500個(gè)澳洲基金所作的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，建立起基金表現(xiàn)和基金經(jīng)理人市場占有率的關(guān)連性。21％的公司未曾見過或不認(rèn)識(shí)銀行經(jīng)理，48％的公司則認(rèn)為，負(fù)責(zé)與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)。針對前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)也因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為銀行的價(jià)格和保障規(guī)定不實(shí)在。有人可能會(huì)認(rèn)為食物品質(zhì)是主要原因，但除非食物真的太糟糕，否則服務(wù)品質(zhì)仍然是用餐者的主要決定因素，％的幾率會(huì)回到同一家習(xí)慣的餐廳。因?yàn)閾Q銀行對客戶來說是很麻煩的事，大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣