【正文】 告就見異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉y行徹底惹毛了，恰巧又看見吸引人的廣告，為他們提供了一個(gè)新的選擇，才會(huì)痛下決心換銀行。 一項(xiàng)有關(guān)“美國(guó)銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們更換往來(lái)銀行的首要原因是服務(wù)不佳：21％的人因?yàn)榉?wù)欠佳而離開，而為了更高的利息離開的人只占了3％。在這個(gè)過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問(wèn)題確有其事，但錯(cuò)卻在她自己，因?yàn)樗０严銦煼旁谝粋€(gè)小手提袋里，這個(gè)袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴(kuò)張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，很容易吸收味道。他們?cè)?jīng)收到一位女士寄來(lái)的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。 澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德李?yuàn)W納多超市的營(yíng)業(yè)額卻是3000美元，全是因?yàn)槁牽蛻舻脑捹崄?lái)的！和史都 史都第二天，當(dāng)新鮮魚送到時(shí)，其中一半貨品按照以往的方式包裝，另一半則直接陳列在碎冰上。 超市經(jīng)理并未試圖說(shuō)服那位婦女，指正她對(duì)產(chǎn)品的感覺。一名婦女提出超市的魚很不錯(cuò)，但如果是新鮮的會(huì)更好。李?yuàn)W納多超市提供了一個(gè)實(shí)例。回應(yīng)可以是對(duì)對(duì)方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法。提問(wèn)過(guò)早或者過(guò)晚都會(huì)顯得不夠禮貌，所以提問(wèn)應(yīng)選擇在發(fā)言暫時(shí)告一段落的時(shí)候，另外，你的問(wèn)題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會(huì)得到你所需要知道的信息。研究客戶的反饋，不僅可以及時(shí)了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題或者失誤，以及客戶的需求變動(dòng)趨勢(shì)，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。溝通的目的是為了獲得信息，為了知道客戶在想什么，要做什么。傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。傾聽對(duì)方的說(shuō)話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。也稱強(qiáng)迫選擇問(wèn)法，是客戶經(jīng)理為了了解客戶的意向，把答案簡(jiǎn)化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的一種詢問(wèn)方法。一般而言，客戶經(jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢問(wèn)方法，因?yàn)槟闼鶈?wèn)的問(wèn)題不一定是真正的根源。是指你問(wèn)的問(wèn)題可用“是”或“否”來(lái)回答。例如，“李先生，您覺得近來(lái)客戶減少的原因是什么？”客戶經(jīng)理應(yīng)盡量用這種方法詢問(wèn)，但客戶有時(shí)可能會(huì)拒絕回答。 （1）開放式問(wèn)法。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理增強(qiáng)詢問(wèn)的效果； 客戶經(jīng)理有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時(shí)客戶經(jīng)理若能有效地詢問(wèn)，可找出問(wèn)題的根源。 2．詢問(wèn)的三大方法 （3）輕聲贊許、隨聲附和。 （1）點(diǎn)頭：輕輕點(diǎn)頭表示贊許與同意。往往達(dá)不到與客戶溝通的目的，甚至引起對(duì)方的反感。 許多客戶經(jīng)理都了解，積極傾聽是一種很重要的技巧，傾聽能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的需求態(tài)度，加深對(duì)客戶的了解，能夠使談話向深層次發(fā)展。積極的聆聽表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對(duì)談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。積極聆聽常常以語(yǔ)言和非語(yǔ)言的形式表現(xiàn)出專注、投入和興致。 如果你是一個(gè)善于傾聽的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。交換的意見、各方的需求等，都是最快最有效的信息，不仔細(xì)傾聽是無(wú)法好好把握的。如果你充分了解客戶的想法與需求，在作決定時(shí)你就會(huì)具有敏銳的判斷力。所以，必須學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點(diǎn)。比如感謝他接聽你的電話或是抽出時(shí)間與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識(shí)到工作中的不足。禮貌地致謝不僅會(huì)融洽你與談話者的氣氛，同時(shí)也顯示了你良好的修養(yǎng)。所以，即使你的想法與觀點(diǎn)與客戶有所不同，或者在某個(gè)問(wèn)題上一時(shí)難以與客戶達(dá)成一致，你可以以比較委婉的方式向客戶表達(dá)你的看法，或是從側(cè)面向他說(shuō)明你的理由，切記不要沖動(dòng)地與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你覺得客戶的看法不對(duì)時(shí)，如果你很直接地說(shuō)：“你的看法是錯(cuò)的”，則有可能會(huì)使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶的情緒反彈，以致無(wú)法再心平氣和地溝通。的確，即使你在與客戶的爭(zhēng)論中占據(jù)完全的優(yōu)勢(shì)，但是爭(zhēng)論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會(huì)讓你得不償失。有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來(lái)應(yīng)付客戶，這樣反而會(huì)使客戶對(duì)你更加不信任。 假設(shè)有一位女客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時(shí)、不連續(xù)。任何人都希望自己的觀點(diǎn)得到認(rèn)同，你對(duì)客戶的觀點(diǎn)所作的正面評(píng)價(jià)，不僅會(huì)讓客戶感覺到你對(duì)他的尊重，從而對(duì)你心生好感，有利于你樹立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。任何急躁、不安或缺乏自信的語(yǔ)氣都會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語(yǔ)氣會(huì)讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。 客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自問(wèn)，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么？，以簡(jiǎn)潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬(wàn)萬(wàn)不可使你傳遞的訊息過(guò)分復(fù)雜。 語(yǔ)言過(guò)分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會(huì)你談話中的要點(diǎn)。 1．簡(jiǎn)潔明了一般來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面需要注意：生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、富有感染力的語(yǔ)言，會(huì)給談話者留下良好的印象，但是對(duì)于語(yǔ)言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長(zhǎng)期的磨煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。在向客戶提供咨詢時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。如果客戶是屬于內(nèi)向嚴(yán)謹(jǐn)型的，最好選擇一個(gè)比較安靜的、沒有旁人的場(chǎng)合，采取一對(duì)一的會(huì)談方式；如果客戶是屬于外向開朗型的，他會(huì)比較樂意與你交談，那么在談話的場(chǎng)合、時(shí)間的選擇上會(huì)相對(duì)寬松。 溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因?yàn)榱己玫拈_端是成功的一半。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)這樣，不管一個(gè)客戶到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會(huì)為這個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)是不具備跟蹤和管理這類信息的能力的。此外，數(shù)據(jù)庫(kù)在管理確實(shí)存在的客戶關(guān)系的時(shí)候，它的作用程度是有限的。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動(dòng)向，這才是更重要的。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。這使得許多客戶經(jīng)理把關(guān)系營(yíng)銷和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷混為一談，也就是說(shuō)，他們認(rèn)為只要有建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)能力，就可以建立客戶關(guān)系。 但隨著技術(shù)手段得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，許多客戶經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了跟蹤和理解他們的客戶行為的價(jià)值。 據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)表示，很少有客戶經(jīng)理在和最后的客戶打交道的時(shí)候，保留了所有關(guān)于購(gòu)買自己產(chǎn)品的客戶的詳細(xì)歷史記錄。建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶有許多選擇的余地，這時(shí)你的客戶——給你帶來(lái)鈔票的人——就會(huì)拿著錢到別處去花。他們會(huì)感到你并不在乎他的問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。假如某個(gè)員工無(wú)法全部解決客戶的問(wèn)題，他也應(yīng)關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個(gè)妥當(dāng)?shù)陌才牛@樣即便是開始不滿意的客戶，也會(huì)感到滿意。 與客戶互動(dòng)交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。 9．遵守諾言 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營(yíng)銷人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。 7．保持積極用錄音帶以聲音和影像介紹難懂的新知識(shí)。 專家指出，人們?cè)讷@得好處之后帶來(lái)持續(xù)性購(gòu)買的不是價(jià)格的吸引力，而是給予無(wú)直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 5．給予一些小恩小惠 在輕松的非交易場(chǎng)合接觸，可以讓目標(biāo)客戶放松他們的矜持。 4．舉辦活動(dòng) 提供旅游機(jī)會(huì)給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。 3．計(jì)劃共同的體驗(yàn) 許多聯(lián)系因?yàn)榫S系得不夠努力而喪失。 2．聯(lián)系的線不可斷 客戶經(jīng)理與客戶應(yīng)保持一