【正文】 的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專(zhuān)家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。 6．以信息吸引 通過(guò)公司期刊報(bào)道有關(guān)市場(chǎng)趨勢(shì)并詳細(xì)介紹新產(chǎn)品信息。一封負(fù)責(zé)人的信將使以上各項(xiàng)更為完美。 8．不斷學(xué)習(xí) 這是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過(guò)程，在這一過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)者要不斷地取得客戶信息、適應(yīng)客戶的需要、客戶向銷(xiāo)售商反饋信息、銷(xiāo)售商與客戶和市場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)。 一個(gè)公司如果要在客戶服務(wù)中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負(fù)責(zé)這方面的服務(wù)。 這很重要，因?yàn)槿狈Ψ?wù)的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會(huì)給客戶留下對(duì)你公司的壞印象。他們會(huì)認(rèn)為你的公司不負(fù)責(zé)任，不看重與他做的買(mǎi)賣(mài)。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來(lái)進(jìn)行核算的，很少會(huì)用于制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用已經(jīng)成為許多客戶經(jīng)理的共同點(diǎn)。這種關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)太一相情愿了，他們沒(méi)有真正去關(guān)心客戶，甚至沒(méi)有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)缺少對(duì)那種自動(dòng)生成的信息的搜集。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買(mǎi)了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實(shí)際上還沒(méi)有真正了解客戶。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是針對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，它基本上不怎么關(guān)心他們是否愿意加入這種關(guān)系，或者是否對(duì)這種關(guān)系表示滿意。比如說(shuō)，從一個(gè)客戶的觀點(diǎn)來(lái)看，一種客戶關(guān)系可能在數(shù)據(jù)庫(kù)顯示其不存在之前很久就已經(jīng)結(jié)束了。 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)談話對(duì)象的偏好選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)，營(yíng)造良好的氣氛，就會(huì)讓溝通的整個(gè)過(guò)程顯得順暢而自然。此外，怎樣開(kāi)始談話，也應(yīng)視客戶的不同個(gè)性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點(diǎn)以后再開(kāi)始正式的交談。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑問(wèn)和解除他們的后顧之憂，而且會(huì)加深與客戶之間的感情，使工作的開(kāi)展更為有效。語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用 大部分的溝通都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。 怎樣自如地運(yùn)用語(yǔ)言的技巧來(lái)達(dá)到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須思考的問(wèn)題。要實(shí)現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡(jiǎn)單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說(shuō)了一大通，客戶可能還不知道你所表達(dá)的意思。 2．注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 你在談話中使用的語(yǔ)氣，是你情緒的直接流露。 3．肯定客戶的觀點(diǎn) 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達(dá)成絕對(duì)的一致，但你必須學(xué)會(huì)在交流中肯定客戶的某些觀點(diǎn)。 4．不要輕易承諾 對(duì)于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過(guò)于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無(wú)法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動(dòng)兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。如果你答應(yīng)替她解決這個(gè)問(wèn)題，但卻沒(méi)有辦到，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶以后對(duì)你的承諾會(huì)沒(méi)信心。 5．避免爭(zhēng)論 許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠(yuǎn)不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。因?yàn)槟愕哪康氖菭?zhēng)取客戶，而爭(zhēng)論是不會(huì)給予客戶良好的印象的。但是如果你換一種說(shuō)法：“您的看法是否可以再斟酌一下？”則一定不會(huì)一下子就破壞交談的氣氛。 6．學(xué)會(huì)感激 我們?cè)谌粘Ｉ钪袝?huì)發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達(dá)自己的感謝，但學(xué)會(huì)致謝對(duì)于溝通而言是很有必要的。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶沒(méi)有與你達(dá)成協(xié)議，你也應(yīng)同樣真誠(chéng)地向他表示感謝。這樣做會(huì)為你們以后的談話打下良好的基礎(chǔ)，也會(huì)提升客戶的自我肯定度，讓他覺(jué)得自己很有價(jià)值，從而樂(lè)意與你再次溝通。傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧 與客戶的溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，而并非只是信息的單項(xiàng)傳遞。你必須充分聽(tīng)取客戶的想法與意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。傾聽(tīng)也是你獲取信息的主要途徑之一，在交談中你能獲得許多有價(jià)值的信息，有時(shí)來(lái)自客戶的靈感會(huì)對(duì)你很有啟發(fā)。傾聽(tīng)可以彌補(bǔ)不足，減少錯(cuò)誤。當(dāng)你在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，聚精會(huì)神的聆聽(tīng)顯得尤為重要。切記不要打斷對(duì)方的談話，或者單純以自己的觀點(diǎn)去判斷。 當(dāng)客戶經(jīng)理激起了對(duì)方的談話欲望后，如果你想要進(jìn)一步了解客戶所遭遇到的問(wèn)題、要求與觀點(diǎn)的話，就應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽(tīng)的風(fēng)度。為此，要注意如下技巧： 1．傾聽(tīng)反應(yīng) 你在傾聽(tīng)過(guò)程中的反應(yīng)必須心平氣和且簡(jiǎn)單扼要，不可喧賓奪主，和對(duì)方的思路互相沖突，傾聽(tīng)反應(yīng)根據(jù)具體情形可以有多種方法： （2）靜靜等待：對(duì)方談話的間歇，你可期待地注視說(shuō)話者，靜等但不要做任何事或說(shuō)任何話。 （4）實(shí)話實(shí)說(shuō)：把你所了解的情況和你的真實(shí)想法告訴給對(duì)方，以回答對(duì)方所說(shuō)的“您覺(jué)得……”的問(wèn)題。如果你不能用正確的方法詢問(wèn)，可能會(huì)得不到很好的效果。是指你所問(wèn)的問(wèn)題，無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“否”來(lái)回答。 （2）封閉式問(wèn)法。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶減少的原因是我們的服務(wù)不到位嗎？”問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)直截了當(dāng)?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢浮?（3）選擇式問(wèn)法。例如，“李先生，在進(jìn)行交易時(shí)，對(duì)到營(yíng)業(yè)部劃卡委托、采用電話委托和網(wǎng)上委托，您更喜歡哪一種呢？” 3．傾聽(tīng)的訓(xùn)練 從心理學(xué)的角度講，每一個(gè)人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。當(dāng)客戶知道他們的意見(jiàn)被聽(tīng)取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)做到： （1）保持樂(lè)于傾聽(tīng)的心態(tài)； （2）留意別人的構(gòu)想，并與自己的想法相結(jié)合； （3）不持主觀態(tài)度； （4）要深層次體會(huì)所聽(tīng)到的事； （5）不是被動(dòng)地聽(tīng)，不要人云亦云； （6）保持清醒的頭腦，抓住重點(diǎn)； （7）試圖驗(yàn)證自己的觀念與想法。及時(shí)給予客戶反饋 客戶經(jīng)理在與客戶的交流過(guò)程中，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，往往有助于溝通。通過(guò)反饋的內(nèi)容可以獲得有價(jià)值的信息，同時(shí)也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應(yīng)。 提問(wèn)是反饋的一個(gè)重要形式，恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)會(huì)增進(jìn)雙方之間的交流，問(wèn)題過(guò)多會(huì)干擾發(fā)言者的情緒與思路，所以，一定要掌握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)與內(nèi)容。 對(duì)于對(duì)方的談話給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你在認(rèn)真傾聽(tīng)并且十分重視你們之間的交談。回應(yīng)的作用是使溝通更加深入與細(xì)致。絕不和客戶爭(zhēng)辯 康乃迪克州斯坦弗郡的史都由于這是一個(gè)重視客戶的組織，超市經(jīng)理會(huì)定期舉行客戶早餐會(huì)，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。事實(shí)上，這些魚(yú)都是每天早上送到的，但是她堅(jiān)持這些魚(yú)貨不可能新鮮，因?yàn)轸~(yú)都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。這家超市決定為這名客戶的抱怨做一個(gè)實(shí)驗(yàn)。結(jié)果，陳列在碎冰上的同一批魚(yú)貨，第一周就創(chuàng)造了雙倍的業(yè)績(jī)。李?yuàn)W納多超市在店門(mén)口擺了一塊巨大的石頭歡迎客戶，上面寫(xiě)道：客戶服務(wù)有兩條鐵則： 第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 第二，如果客戶是錯(cuò)的，請(qǐng)重讀第一條規(guī)則！ 這家超市因?yàn)橹匾晝?yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的利潤(rùn)令人印象深刻。李?yuàn)W納多超市規(guī)模相當(dāng)?shù)耐瑯I(yè)，日均營(yíng)業(yè)額每平方米300美元，而這家史都麥克羅林的員工，曾經(jīng)有個(gè)有關(guān)客戶感覺(jué)錯(cuò)誤的絕佳實(shí)例。 羅斯門(mén)煙草公司懷疑她是為了獲得免費(fèi)香煙才捏造這些抱怨，于是打電話請(qǐng)她和公司經(jīng)理碰面，同時(shí)帶領(lǐng)她參觀制造香煙的廠房。這個(gè)故事表示羅斯門(mén)公司是一家聰明的企業(yè)，他們會(huì)追蹤客戶的抱怨，察知過(guò)程，同時(shí)深入探究重復(fù)出現(xiàn)抱怨的原因。 銀行不可能僅因?yàn)槔⒄嬲摆A得”客戶，除非另一家銀行真的“失去”了他們。 大部分不愿回到同一家餐廳消費(fèi)的客戶，也是因?yàn)榉?wù)不好而不再光顧。 正如《年代雜志》引述：由合格會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因?yàn)樗麄儗?duì)銀行的服務(wù)不甚滿意。接受調(diào)查的公司只有10％選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認(rèn)為小銀行會(huì)提供比較好的服務(wù)。 著名的《澳洲財(cái)經(jīng)評(píng)論》也同樣指出，根據(jù)市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)BIS Shr