【正文】 apnel所作的調(diào)查，基金經(jīng)理人的服務(wù)水準(zhǔn)和投資功力一樣重要。研究指出，品質(zhì)表現(xiàn)和新業(yè)務(wù)的榮枯有關(guān)。摩爾說，這項(xiàng)調(diào)查足以顯示，同時(shí)改善操作績(jī)效和相關(guān)服務(wù)的經(jīng)理人，可望分享更大的市場(chǎng)。與客戶進(jìn)行煽情溝通 煽情溝通有四大方法值得借鑒： 1．推心置腹法 推心置腹就是指話語真誠。1860年，林肯與民主黨候選人道格拉斯競(jìng)爭(zhēng)美國總統(tǒng)之位，道格拉斯是個(gè)闊佬，他為了推銷自己，特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴放30響，并配以樂隊(duì)的喧鬧，聲勢(shì)之大，前無古人，他甚至口出狂言：“要讓林肯這個(gè)鄉(xiāng)下佬聞聞貴族的氣味。面對(duì)道格拉斯的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，林肯以退為進(jìn)沉著應(yīng)戰(zhàn)，在一次演講中他說道：“有人問我有多少財(cái)產(chǎn)？我回答他，我有一個(gè)妻子，三個(gè)兒子，都是無價(jià)之寶，此外，還租有一個(gè)辦公室，室內(nèi)有辦公桌子一張、椅子三把，墻角還有一個(gè)大書架，架上的書值得每個(gè)人一讀。我實(shí)在沒有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們。這樣的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認(rèn)同。 2．因情引話法 《紅樓夢(mèng)》中有這樣一個(gè)情節(jié)：一次，眾人同在園中賞桂。只見鳳姐不等眾人說話先笑道：“可知老祖宗從小兒福壽就不小，神差鬼使，蹦出個(gè)坑兒來好盛福壽?。坌抢蟽侯^上原是坑，因?yàn)槿f福萬壽盛滿了，所以倒突出些來了。賈母說：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來了，恨得我撕你那油嘴！”鳳姐說：“回來叫螃蟹，怕存住冷在心里，慪老祖宗笑笑兒，就是高興多吃兩個(gè)，也無妨了?！蓖醴蛉私涌谡f：“老太太因喜歡她，才慣得這樣?！辟Z母說：“我倒喜歡她這么著……”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話。更重要的，賈母年事已高，其心其情當(dāng)然希望萬福萬壽，鳳姐投其所好說老祖宗的傷疤“原是蹦出來盛福壽的”，并巧聯(lián)壽星老兒頭上原本也是個(gè)坑，萬福萬壽裝滿了才突出來，這種得體的恭維，幽默的話語，均因情而發(fā)，當(dāng)賈母假裝生氣罵她時(shí)，她便進(jìn)一步表白，這調(diào)笑之說，原是為著吃螃蟹不存住冷在心里——關(guān)懷體貼之至，好一位有心的孫媳婦！貌似不恭尋開心，卻蘊(yùn)涵著對(duì)老祖母的一片孝心，難怪婆婆責(zé)怪她無禮時(shí)，祖婆婆倒要給她護(hù)短了。 3．以音傳情法 有聲語言的表達(dá)是以聲達(dá)意，以聲傳情。因而，以聲音傳遞情感，往往直接而逼真，可感性很強(qiáng)。 據(jù)說，意大利一位著名演員竟然有如此高超的本事：當(dāng)他在臺(tái)上用悲切的語調(diào)“朗誦”阿拉伯?dāng)?shù)字時(shí)，臺(tái)下聽眾居然會(huì)潸然淚下。著名的英國首相丘吉爾，他同時(shí)也是一位具有高超說話水平的口才大師，他在自己第一篇口才學(xué)論文中，曾把“節(jié)奏”列為口才之道的四大要素之首。綜合這兩方面，就是平常人們所說的語調(diào)、語氣、口吻。 4．勢(shì)態(tài)傳情法 勢(shì)態(tài)語是一種借助手勢(shì)、表情、體態(tài)、動(dòng)作來達(dá)意傳情的特殊語言。人們運(yùn)用它可以彌補(bǔ)有聲語言之不足。故手之舞之，足之蹈之也。如某人演講的結(jié)束語說：“讓我們張開雙臂，擁抱明天，擁抱未來！”說話時(shí)張開雙臂，目視前方，顯得生動(dòng)、形象，這既是一種情緒的自然流露，又具某種象征意味，極富感染力。人的喜怒哀樂，都能從眼神中顯露出來，正可謂：“眼睛是心靈的窗戶”，“一身精神，具乎兩眼”?！安患啊迸c“過度”都是不可取的。運(yùn)用非語言進(jìn)行溝通 1．非語言的溝通 非語言溝通包括肢體動(dòng)作和音調(diào)，同時(shí)也包括眼神、表情與衣著。 在溝通的過程中，肢體語言是一項(xiàng)比較有用的輔助溝通工具，能很好地表達(dá)你的情緒與狀態(tài)。 眼神：當(dāng)與別人談話時(shí)，如果你的眼睛不注視著對(duì)方的眼睛，會(huì)讓對(duì)方覺得你缺乏互動(dòng)的誠意，或是沒有足夠的自信，所以在談話的過程中要注意與談話對(duì)象保持眼神的接觸與交流。微笑的面孔可以令客戶放松緊張的神經(jīng)，但是當(dāng)客戶表示憤怒的時(shí)候，微笑要小心，不要讓客戶覺得你對(duì)他很不尊重，在取笑他。保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)，與客戶保持一定的距離，給其留有足夠的空間。 動(dòng)作：尋找重要文件的時(shí)候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會(huì)增加客戶的不滿。 姿勢(shì)：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無關(guān)、觀望的樣子，不要蹺著二郎腿或是身體扭曲地坐在座位中，這些姿勢(shì)都會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。 碰觸：身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對(duì)對(duì)方的輕蔑，要避免碰觸不滿的客戶，他們可能會(huì)認(rèn)為你對(duì)他提出了挑戰(zhàn)，這會(huì)觸動(dòng)他暴怒的神經(jīng)?？梢越?jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說話的時(shí)候，是命令式的語氣嗎？”這是因?yàn)?，人們其?shí)更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲音聽起來自信、有禮貌，那么客戶就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿。 嘆氣：降調(diào)而且無奈的嘆氣常常讓人覺得你是很無奈的，所以不要在表達(dá)不滿的客戶面前嘆氣。著裝的要點(diǎn)是要注意適合場(chǎng)合，不要選擇過于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。任何客戶、公司都不可避免。談判的基本技巧包括：（1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語言與隨和親切的動(dòng)作，切忌咄咄逼人。 （3）應(yīng)該對(duì)談判對(duì)象的工作經(jīng)歷和個(gè)人興趣有所了解，做到知己知彼。 3．選擇恰當(dāng)?shù)拿浇?與客戶的交流總是借助一定的媒介進(jìn)行的，你可以以各種方式與客戶保持聯(lián)系。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流?？蛻纛愋筒煌?，信息交流的途徑也會(huì)不同。對(duì)于不同的對(duì)象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。你的口氣和態(tài)度，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或者不利的影響。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。 （3）演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。不僅要運(yùn)用口頭語言，還要借助于肢體語言以期達(dá)到良好的效果。因特網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介。營銷專業(yè)人員都有體會(huì)，找客戶特別是發(fā)展新客戶不容易。這里我們來看看有哪些忌諱你應(yīng)該避免，否則你費(fèi)了九牛二虎之力爭(zhēng)取來的客戶，在你還沒回過味兒來的時(shí)候，就已經(jīng)離你而去了。這種做法對(duì)于某些傳統(tǒng)直郵業(yè)務(wù)，像郵購“致富信息”什么的，還說得過去，對(duì)幾乎免費(fèi)的電子郵件收費(fèi)，人家只會(huì)覺得你有毛病或窮瘋了。 2．夸大產(chǎn)品的功效營銷不等同于吹牛，而是將產(chǎn)品實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，以最能為特定時(shí)期、特定地域或特定背景的潛在消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、接受的方式表現(xiàn)出來。其中一個(gè)重要的原因是虛假廣告的泛濫禍害了廣告的可信度。如果你也搞這類把戲，讓人覺得“說得跟真的似的”，人家肯定會(huì)敬而遠(yuǎn)之。這也是營銷毒性最大的一種情況，因?yàn)槿思易x到了你的“勢(shì)利眼”，因?yàn)榉锤猩踔翍嵟?，大多?shù)人絕不會(huì)購買你的產(chǎn)品。如果是這種情況，你該意識(shí)到，今天的問詢就是明天的訂單。 4．收到訂單、匯票、匯款后，不及時(shí)回復(fù) 由于各種各樣的因素，人家鐵了心要買你的東西，把錢都匯來了，自然期待有個(gè)下文。由于技術(shù)和文化的原因，中國人對(duì)虛擬世界的警戒心尤重。在雙方利益出現(xiàn)直接沖突的情況下，你要讓人家能充分感受到，你以他們利益為重的誠意。從某種意義上看，回復(fù)客戶投訴或退款要求，比回復(fù)訂單、問詢要更為重要。同時(shí)要迅速弄清問題所在，如果是自己的問題，要毫不猶豫地承擔(dān)責(zé)任，并按損失額給予賠償。當(dāng)然，你也難免會(huì)碰到存心刁難的客戶，那就另當(dāng)別論了。 6．不理睬人家對(duì)印刷資料的要求 當(dāng)人家給你回信，給你留的是傳統(tǒng)郵寄地址而不是電子信箱，也許人家有自己的原因，比如，他在別人的機(jī)子上，或者自己還沒有上網(wǎng)。 7．采用附件發(fā)送資料 采用附件發(fā)送資料，隱含著很多問題，像亂碼、病毒什么的。 8．網(wǎng)站或電子出版物不可讀 你的網(wǎng)頁、電子雜志等在發(fā)布之前，一定要用各種版本的各種瀏覽器、各種機(jī)型進(jìn)行測(cè)試，確保各種情況下均無問題，才算0K，否則，如果人家看你的東西亂糟糟的，不會(huì)有心情繼續(xù)和