【正文】 伏不定的情緒，連最微妙的波動、最隱蔽的心情，都能由聲音直接表達(dá)出來，而表達(dá)得有力、細(xì)致、正確，都無與倫比。這種因情引話，需得交談的主動者察言觀色，揣度對方的心理情感而發(fā)話傳情。還這么說，她明兒越發(fā)沒禮了?！蔽醇罢f完，賈母眾人都笑軟了。最后不把自己當(dāng)做選民的救星，而把選民當(dāng)做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認(rèn)同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。我本人既窮又瘦，臉蛋很長，不會發(fā)福。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持說話人的自我本色。BIS Shrapnel的銀行與金融部負(fù)責(zé)人史蒂芬21％的公司未曾見過或不認(rèn)識銀行經(jīng)理，48％的公司則認(rèn)為，負(fù)責(zé)與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)。有人可能會認(rèn)為食物品質(zhì)是主要原因，但除非食物真的太糟糕，否則服務(wù)品質(zhì)仍然是用餐者的主要決定因素，％的幾率會回到同一家習(xí)慣的餐廳。 一項(xiàng)有關(guān)“美國銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們更換往來銀行的首要原因是服務(wù)不佳：21％的人因?yàn)榉?wù)欠佳而離開，而為了更高的利息離開的人只占了3％。他們曾經(jīng)收到一位女士寄來的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。和史都第二天，當(dāng)新鮮魚送到時(shí)，其中一半貨品按照以往的方式包裝，另一半則直接陳列在碎冰上。一名婦女提出超市的魚很不錯(cuò)，但如果是新鮮的會更好。提問過早或者過晚都會顯得不夠禮貌，所以提問應(yīng)選擇在發(fā)言暫時(shí)告一段落的時(shí)候，另外，你的問題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會得到你所需要知道的信息。溝通的目的是為了獲得信息，為了知道客戶在想什么，要做什么。傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。也稱強(qiáng)迫選擇問法，是客戶經(jīng)理為了了解客戶的意向，把答案簡化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的一種詢問方法。是指你問的問題可用“是”或“否”來回答。 （1）開放式問法。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理增強(qiáng)詢問的效果； （3）輕聲贊許、隨聲附和。 許多客戶經(jīng)理都了解，積極傾聽是一種很重要的技巧，傾聽能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的需求態(tài)度，加深對客戶的了解，能夠使談話向深層次發(fā)展。積極聆聽常常以語言和非語言的形式表現(xiàn)出專注、投入和興致。交換的意見、各方的需求等，都是最快最有效的信息，不仔細(xì)傾聽是無法好好把握的。所以，必須學(xué)會傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點(diǎn)。比如感謝他接聽你的電話或是抽出時(shí)間與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識到工作中的不足。所以，即使你的想法與觀點(diǎn)與客戶有所不同，或者在某個(gè)問題上一時(shí)難以與客戶達(dá)成一致，你可以以比較委婉的方式向客戶表達(dá)你的看法，或是從側(cè)面向他說明你的理由，切記不要沖動地與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。的確，即使你在與客戶的爭論中占據(jù)完全的優(yōu)勢，但是爭論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會讓你得不償失。 假設(shè)有一位女客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時(shí)、不連續(xù)。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會對溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會你談話中的要點(diǎn)。 1．簡潔明了一般來說，有以下幾個(gè)方面需要注意：如果客戶是屬于內(nèi)向嚴(yán)謹(jǐn)型的，最好選擇一個(gè)比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對一的會談方式；如果客戶是屬于外向開朗型的，他會比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時(shí)間的選擇上會相對寬松。這樣，不管一個(gè)客戶到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會為這個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫是不具備跟蹤和管理這類信息的能力的。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動向，這才是更重要的。這使得許多客戶經(jīng)理把關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷混為一談，也就是說，他們認(rèn)為只要有建立客戶數(shù)據(jù)庫的技術(shù)能力，就可以建立客戶關(guān)系。 據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)表示，很少有客戶經(jīng)理在和最后的客戶打交道的時(shí)候，保留了所有關(guān)于購買自己產(chǎn)品的客戶的詳細(xì)歷史記錄。建立客戶互動數(shù)據(jù)庫他們會感到你并不在乎他的問題是否已經(jīng)得到解決。 與客戶互動交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。 9．遵守諾言用錄音帶以聲音和影像介紹難懂的新知識。 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標(biāo)客戶放松他們的矜持。 4．舉辦活動 許多聯(lián)系因?yàn)榫S系得不夠努力而喪失。 2．聯(lián)系的線不可斷準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)能為建立客戶經(jīng)理與客戶的互動關(guān)系的策略提供決策基礎(chǔ)，而互動的關(guān)系又能進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫的資料。 在客戶心中，互動代表了：與公司接觸的難易程度如何、自己是否為公司所認(rèn)識以及重視、公司的形象定位及社會責(zé)任感如何、公司的商譽(yù)和整體能力如何等主觀上的看法。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專業(yè)知識融會貫通，更重要的是會運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為，與客戶進(jìn)行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。溝通滲透在與客戶交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，沒有溝通，就沒有人與人之間的交互作用。 歸根結(jié)底，要從觀念上解決問題。 員工遵守服務(wù)規(guī)定，向客戶微笑。 于是，客戶便離開了，到別的地方去了。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多營銷團(tuán)隊(duì)顯然沒有做到這一點(diǎn)。 反之，一個(gè)消極的選擇，或是一個(gè)不得體的舉止，則會給客戶留下一個(gè)非常不好的印象，而且長期難以忘記。 “我喜歡您今天的領(lǐng)帶。她對陳先生微微一笑，說： 艾琳小姐是咖啡屋的營業(yè)員，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了眾多客戶的贊賞。 消極的方式：非人性化的標(biāo)準(zhǔn)信件。 積極的方式：給客戶寄私人信件； 5．給客戶寫信時(shí) 消極的方式：忽視進(jìn)門的客戶。 積極的方式：跑過去為客戶開門； 1．當(dāng)看到客戶時(shí) 下面例子說明了采用積極方式與消極方式所產(chǎn)生的不同服務(wù)： 有的客戶經(jīng)理選擇積極的方式為客戶服務(wù)。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料 與客戶溝通的常用技巧　用積極的態(tài)度與客戶溝通　 為什么有的地方能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有的地方服務(wù)質(zhì)量卻很差呢？這關(guān)鍵取決于客戶經(jīng)理所采取的工作態(tài)度和工作方法。客戶經(jīng)理應(yīng)該努力去選擇的當(dāng)然是積極的服務(wù)態(tài)度。 4．接電話時(shí) 積極的方式：用熱情的語調(diào)回復(fù)電話； 消極的方式：例行公事地回應(yīng)客戶。 那是一家舒適的星巴克咖啡屋。 艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采用后者，而且方式也很得體。 在營銷活動中，客戶經(jīng)理每一個(gè)積極的選擇，對客戶每一句贊美的評價(jià)，往往能給客戶留下深刻的印象。 在一個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)里，如果每位客戶經(jīng)理每天都能選擇積極的方式服務(wù)客戶，這樣的營銷團(tuán)隊(duì)，必然是最優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)。所導(dǎo)致的結(jié)果，是使客戶覺得不舒服。 例如，可以規(guī)定員工必須對客戶微笑。 所以說，采取積極的態(tài)度，是一個(gè)非常重要的問題。但是，你的業(yè)績并不完全取決于你的技術(shù)專長，還在于你的人際交往與溝通的能力。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精準(zhǔn)性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高；從而連帶地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高利潤。 企業(yè)應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶的持續(xù)的雙向溝通。 客戶經(jīng)理與客戶的互動關(guān)系還應(yīng)遵循以下原則： 1．持續(xù)地贏得客戶 信