【正文】 積極的方式：將其視為潛在的客戶，與客戶打招呼； 新加坡“千年行公司”的白領職員陳先生有一個習慣，經過一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。 在過去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營業(yè)員以來，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶服務，陳先生對艾琳小姐的優(yōu)質服務感到由衷的滿意。 這個問題是如此重要，以致引起了專家學者們的重視，還提出了一些指導客戶經理選擇積極方式為客戶服務的具體辦法：在整個一天的營銷工作中，尋找或創(chuàng)造一些機會，從中作出積極的選擇； 在你有空閑的時候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 養(yǎng)成一種良好的習慣，對于工作中遇到的每件事都作出積極的回應等。 一切都是消極的。 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒法用制度來要求，完全取決于員工。你可能會為你所掌握的專業(yè)知識與操作技能而感到自豪。 客戶經理一般都是通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。 客戶經理與客戶應保持一個持續(xù)性的回應計劃：持續(xù)地收集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢分析。 提供旅游機會給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費用容易回收。 5．給予一些小恩小惠 一些小的疏忽會導致銷售努力可能在到達目標的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標準化的操作程序。假如某個員工無法全部解決客戶的問題，他也應關注事情的進展，確保有個妥當的安排，這樣即便是開始不滿意的客戶，也會感到滿意?？蛻粲性S多選擇的余地，這時你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會拿著錢到別處去花。如果以這種方式搜集數據，客戶經理們只能非常表面化地使用這些數據。此外，數據庫在管理確實存在的客戶關系的時候，它的作用程度是有限的。它們向公司及其員工提供了關于客戶消費類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關系的有關信息。 溝通一定要選好恰當的時機，這樣才有助于洽談的順利進行，因為良好的開端是成功的一半。 客戶經理必須經常自問，“我所要和他人溝通的主要目標是什么？，以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復雜。有些客戶經理用搪塞的辦法來應付客戶，這樣反而會使客戶對你更加不信任。禮貌地致謝不僅會融洽你與談話者的氣氛，同時也顯示了你良好的修養(yǎng)。積極的聆聽表明你不僅關切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產生的障礙。 （1）點頭：輕輕點頭表示贊許與同意。 客戶經理有時候會發(fā)現(xiàn)，客戶的數量有減少的現(xiàn)象，此時客戶經理若能有效地詢問，可找出問題的根源。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是什么？”客戶經理應盡量用這種方法詢問，但客戶有時可能會拒絕回答。一般而言，客戶經理應該避免使用這種詢問方法，因為你所問的問題不一定是真正的根源。傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。研究客戶的反饋，不僅可以及時了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或者失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進服務的有利依據。 澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德在這個過程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問題確有其事，但錯卻在她自己，因為她常把香煙放在一個小手提袋里，這個袋子里經常放著有麝香味的擴張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質，很容易吸收味道。針對前100大企業(yè)所作的調查則發(fā)現(xiàn)，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進行溝通，同時也因為客戶認為銀行的價格和保障規(guī)定不實在。這項針對500個澳洲基金所作的統(tǒng)計調查，建立起基金表現(xiàn)和基金經理人市場占有率的關連性?！绷挚现嬲\首先在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價之寶，這是情感認同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學識。”賈母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去。 眾人同賞月桂，心情自然不錯，人在心情好時，自然越能發(fā)寬容。交談中，交談者往往通過聲音的強弱、呼吸的急緩、音調的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調動喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強調性手勢的適度運用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無精打采、百無聊賴的樣子。答復不滿的客戶的時候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負責該領域的同事那里。 語調：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住，幫助客戶就是你的工作。 在現(xiàn)代的商業(yè)活動中，存在著形形色色、大大小小的談判。從一般意義上來說，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準備工作，把要表達的內容整理清楚，必要時，還可以做一個書面記錄，并且預備好有關的資料，以備隨時查閱。如果是因為你的利潤率太低，低得你打起了電子郵件“郵寄費”的主意，那你得考慮你的業(yè)務有沒有“搞錯”。 還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過來的時候。這樣的誠意，在商業(yè)欺詐無處不在的當今社會，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。如果是對方自己的或第三方的原因，要站在保護人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。23 / 23。處理這類問題，最忌目光短淺、因小失大。 5．不理睬客戶投訴或者退款要求人家開始對你的產品產生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過三天，對方就把你忘得一干二凈。 3．對問詢而不訂購的客戶反應遲鈍改革開放之初，廣告享有極高的回報，現(xiàn)在這種回報越來越低。 1．對通過電子郵件發(fā)送的產品收取費用 客戶是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。 （4）互聯(lián)網絡：因特網作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式，特別是對于比較年輕的客戶，許多人已經將因特網作為最常用的聯(lián)系方式之一。 交流的主要媒介包括：如日常業(yè)務聯(lián)系、意見處理、恢復客戶的要求，等等。談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達成協(xié)議。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會更加憤怒。不要逼近客戶，那樣會進一步激怒他。 面部表情：面對客戶的投訴時，你是否嘴上答應卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會不恰當地皺起眉頭表示不耐煩嗎？你的面部表情應當向客戶表明你對他們的困境是關心和理解的，你的表情可以是平靜的、關切的、真誠的和感興趣的。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。 勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達意，還能體現(xiàn)人的氣質風度，顯示一個人風姿優(yōu)美的魅力。它要借助非有聲語言傳遞信息、表達情感，是參與交際活動的一種不出聲的輔助語言。這種因情引話，需得交談的主動者察言觀色，揣度對方的心理情感而發(fā)話傳情。還這么說，她明兒越發(fā)沒禮了。最后不把自己當做選民的救星，而把選民當做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持說話人的自我本色。BIS Shrapnel的銀行與金融部負責人史蒂芬21％的公司未曾見過或不認識銀行經理，48％的公司則認為，負責與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務性