【正文】 積極的方式：將其視為潛在的客戶，與客戶打招呼； 新加坡“千年行公司”的白領(lǐng)職員陳先生有一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)過(guò)一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來(lái)的疲勞。 在過(guò)去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營(yíng)業(yè)員以來(lái)，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶服務(wù)，陳先生對(duì)艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到由衷的滿意。 這個(gè)問(wèn)題是如此重要，以致引起了專家學(xué)者們的重視，還提出了一些指導(dǎo)客戶經(jīng)理選擇積極方式為客戶服務(wù)的具體辦法：在整個(gè)一天的營(yíng)銷(xiāo)工作中，尋找或創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，從中作出積極的選擇； 在你有空閑的時(shí)候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，對(duì)于工作中遇到的每件事都作出積極的回應(yīng)等。 一切都是消極的。 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒(méi)法用制度來(lái)要求，完全取決于員工。你可能會(huì)為你所掌握的專業(yè)知識(shí)與操作技能而感到自豪。 客戶經(jīng)理一般都是通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。 客戶經(jīng)理與客戶應(yīng)保持一個(gè)持續(xù)性的回應(yīng)計(jì)劃：持續(xù)地收集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢(shì)分析。 提供旅游機(jī)會(huì)給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。 5．給予一些小恩小惠 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。假如某個(gè)員工無(wú)法全部解決客戶的問(wèn)題，他也應(yīng)關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個(gè)妥當(dāng)?shù)陌才?，這樣即便是開(kāi)始不滿意的客戶，也會(huì)感到滿意。客戶有許多選擇的余地，這時(shí)你的客戶——給你帶來(lái)鈔票的人——就會(huì)拿著錢(qián)到別處去花。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。此外，數(shù)據(jù)庫(kù)在管理確實(shí)存在的客戶關(guān)系的時(shí)候，它的作用程度是有限的。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶消費(fèi)類(lèi)型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。 溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因?yàn)榱己玫拈_(kāi)端是成功的一半。 客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自問(wèn)，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么？，以簡(jiǎn)潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬(wàn)萬(wàn)不可使你傳遞的訊息過(guò)分復(fù)雜。有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來(lái)應(yīng)付客戶，這樣反而會(huì)使客戶對(duì)你更加不信任。禮貌地致謝不僅會(huì)融洽你與談話者的氣氛，同時(shí)也顯示了你良好的修養(yǎng)。積極的聆聽(tīng)表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對(duì)談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。 （1）點(diǎn)頭：輕輕點(diǎn)頭表示贊許與同意。 客戶經(jīng)理有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時(shí)客戶經(jīng)理若能有效地詢問(wèn)，可找出問(wèn)題的根源。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶減少的原因是什么？”客戶經(jīng)理應(yīng)盡量用這種方法詢問(wèn)，但客戶有時(shí)可能會(huì)拒絕回答。一般而言，客戶經(jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢問(wèn)方法，因?yàn)槟闼鶈?wèn)的問(wèn)題不一定是真正的根源。傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺(jué)到自己的談話被重視。研究客戶的反饋，不僅可以及時(shí)了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題或者失誤，以及客戶的需求變動(dòng)趨勢(shì)，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。 澳洲羅斯門(mén)煙草公司一位名叫羅德在這個(gè)過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問(wèn)題確有其事，但錯(cuò)卻在她自己，因?yàn)樗０严銦煼旁谝粋€(gè)小手提袋里，這個(gè)袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴(kuò)張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，很容易吸收味道。針對(duì)前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒(méi)有充分支持客戶或和客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)也因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為銀行的價(jià)格和保障規(guī)定不實(shí)在。這項(xiàng)針對(duì)500個(gè)澳洲基金所作的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，建立起基金表現(xiàn)和基金經(jīng)理人市場(chǎng)占有率的關(guān)連性。”林肯之真誠(chéng)首先在不講排場(chǎng)，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰(shuí)沒(méi)有妻室兒女？他卻稱他們是無(wú)價(jià)之寶，這是情感認(rèn)同；租用的辦公室家具少書(shū)架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學(xué)識(shí)。”賈母說(shuō)：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去。 眾人同賞月桂，心情自然不錯(cuò)，人在心情好時(shí)，自然越能發(fā)寬容。交談中，交談?wù)咄ㄟ^(guò)聲音的強(qiáng)弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動(dòng)喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說(shuō)話水平的重要手段。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強(qiáng)調(diào)性手勢(shì)的適度運(yùn)用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無(wú)精打采、百無(wú)聊賴的樣子。答復(fù)不滿的客戶的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。 語(yǔ)調(diào)：人的態(tài)度是通過(guò)聲音和肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的，請(qǐng)記住，幫助客戶就是你的工作。 在現(xiàn)代的商業(yè)活動(dòng)中，存在著形形色色、大大小小的談判。從一般意義上來(lái)說(shuō)，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時(shí)，還可以做一個(gè)書(shū)面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時(shí)查閱。如果是因?yàn)槟愕睦麧?rùn)率太低，低得你打起了電子郵件“郵寄費(fèi)”的主意，那你得考慮你的業(yè)務(wù)有沒(méi)有“搞錯(cuò)”。 還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過(guò)來(lái)的時(shí)候。這樣的誠(chéng)意，在商業(yè)欺詐無(wú)處不在的當(dāng)今社會(huì)，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。如果是對(duì)方自己的或第三方的原因，要站在保護(hù)人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。23 / 23。處理這類(lèi)問(wèn)題，最忌目光短淺、因小失大。 5．不理睬客戶投訴或者退款要求人家開(kāi)始對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過(guò)三天，對(duì)方就把你忘得一干二凈。 3．對(duì)問(wèn)詢而不訂購(gòu)的客戶反應(yīng)遲鈍改革開(kāi)放之初，廣告享有極高的回報(bào)，現(xiàn)在這種回報(bào)越來(lái)越低。 1．對(duì)通過(guò)電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用 客戶是你的衣食父母，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，其重要性不言自明。 （4）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：因特網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對(duì)于比較年輕的客戶，許多人已經(jīng)將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。 交流的主要媒介包括：如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見(jiàn)處理、恢復(fù)客戶的要求，等等。談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。如果你的說(shuō)話聲音聽(tīng)起來(lái)是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會(huì)更加憤怒。不要逼近客戶，那樣會(huì)進(jìn)一步激怒他。 面部表情：面對(duì)客戶的投訴時(shí)，你是否嘴上答應(yīng)卻面無(wú)表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶表明你對(duì)他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠(chéng)的和感興趣的。非語(yǔ)言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。 勢(shì)態(tài)語(yǔ)不僅輔助有聲語(yǔ)言表情達(dá)意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風(fēng)度，顯示一個(gè)人風(fēng)姿優(yōu)美的魅力。它要借助非有聲語(yǔ)言傳遞信息、表達(dá)情感，是參與交際活動(dòng)的一種不出聲的輔助語(yǔ)言。這種因情引話，需得交談的主動(dòng)者察言觀色，揣度對(duì)方的心理情感而發(fā)話傳情。還這么說(shuō)，她明兒越發(fā)沒(méi)禮了。最后不把自己當(dāng)做選民的救星，而把選民當(dāng)做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認(rèn)同，真可謂真誠(chéng)顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持說(shuō)話人的自我本色。BIS Shrapnel的銀行與金融部負(fù)責(zé)人史蒂芬21％的公司未曾見(jiàn)過(guò)或不認(rèn)識(shí)銀行經(jīng)理，48％的公司則認(rèn)為，負(fù)責(zé)與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務(wù)性