【正文】 從某種意義上看，回復客戶投訴或退款要求，比回復訂單、問詢要更為重要?？梢越洺z討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說話的時候，是命令式的語氣嗎？”這是因為，人們其實更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 非語言溝通包括肢體動作和音調，同時也包括眼神、表情與衣著。”王夫人接口說：“老太太因喜歡她，才慣得這樣。這樣的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認同。 煽情溝通有四大方法值得借鑒：接受調查的公司只有10％選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認為小銀行會提供比較好的服務。麥克羅林的員工，曾經有個有關客戶感覺錯誤的絕佳實例。 第一，客戶永遠是對的！及時給予客戶反饋當客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進一步談一些客戶經理需要的信息。如果你不能用正確的方法詢問，可能會得不到很好的效果。 1．傾聽反應 與客戶的溝通是一個雙向互動的過程，而并非只是信息的單項傳遞。 4．不要輕易承諾 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。而且，在一個大公司里，技術手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個相同的客戶數據庫。如果客戶經理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實際上還沒有真正了解客戶。 6．以信息吸引 1．持續(xù)地贏得客戶 企業(yè)應為客戶反饋提供多種渠道，促進客戶經理與客戶的持續(xù)的雙向溝通。相關資料積累得越多，掌握客戶的精準性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高；從而連帶地降低風險，提高利潤。 4．接電話時客戶經理應該努力去選擇的當然是積極的服務態(tài)度。 消極的方式：忽視進門的客戶。 積極的方式：給客戶寄私人信件； 反之，一個消極的選擇，或是一個不得體的舉止，則會給客戶留下一個非常不好的印象，而且長期難以忘記。 現(xiàn)實生活中，很多營銷團隊顯然沒有做到這一點。 員工遵守服務規(guī)定，向客戶微笑。準確的客戶數據能為建立客戶經理與客戶的互動關系的策略提供決策基礎，而互動的關系又能進一步充實數據庫的資料。 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標客戶放松他們的矜持。 與客戶互動交流，你必須避免一個致命錯誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。建立客戶互動數據庫他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動向，這才是更重要的。這樣，不管一個客戶到了哪里，當地的員工都能有機會為這個客戶提供滿意的服務。 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領會你談話中的要點。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會對溝通產生負面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會讓人不自覺地產生安全感與信賴感。所以，必須學會傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點。 （3）輕聲贊許、隨聲附和。有許多方法可幫助客戶經理增強詢問的效果；傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。他們曾經收到一位女士寄來的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補償香煙。21％的公司未曾見過或不認識銀行經理，48％的公司則認為，負責與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務性質。最后不把自己當做選民的救星，而把選民當做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。還這么說，她明兒越發(fā)沒禮了。 勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達意，還能體現(xiàn)人的氣質風度，顯示一個人風姿優(yōu)美的魅力。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。 面部表情：面對客戶的投訴時，你是否嘴上答應卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會不恰當地皺起眉頭表示不耐煩嗎？你的面部表情應當向客戶表明你對他們的困境是關心和理解的，你的表情可以是平靜的、關切的、真誠的和感興趣的。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會更加憤怒。 交流的主要媒介包括： 客戶是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。 3．對問詢而不訂購的客戶反應遲鈍這樣的誠意，在商業(yè)欺詐無處不在的當今社會，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。如果是因為你的利潤率太低，低得你打起了電子郵件“郵寄費”的主意，那你得考慮你的業(yè)務有沒有“搞錯”。 語調：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住，幫助客戶就是你的工作。答復不滿的客戶的時候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負責該領域的同事那里。交談中，交談者往往通過聲音的強弱、呼吸的急緩、音調的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調動喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。”賈母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去?！绷挚现嬲\首先在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價之寶，這是情感認同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學識。針對前100大企業(yè)所作的調查則發(fā)現(xiàn)，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進行溝通，同時也因為客戶認為銀行的價格和保障規(guī)定不實在。 澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。一般而言，客戶經理應該避免使用這種詢問方法，因為你所問的問題不一定是真正的根源。 客戶經理有時候會發(fā)現(xiàn)，客戶的數量有減少的現(xiàn)象，此時客戶經理若能有效地詢問，可找出問題的根源。積極的聆聽表明你不僅關切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產生的障礙。有些客戶經理用搪塞的辦法來應付客戶，這樣反而會使客戶對你更加不信任。它們向公司及其員工提供了關于客戶消費類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關系的有關信息。如果以這種方式搜集數據，客戶經理們只能非常表面化地使用這些數據?？蛻粲性S多選擇的余地，這時你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會拿著錢到別處去花。 一些小的疏忽會導致銷售努力可能在到達目標的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標準化的操作程序。 客戶經理一般都是通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。 在你有空閑的時候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 這個問題是如此重要，以致引起了專家學者們的重視，還提出了一些指導客戶經理選擇積極方式為客戶服務的具體辦法： 新加坡“千年行公司”的白領職員陳先生有一個習慣，經過一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。 事實上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務。 客觀地講，在任何一個營銷場合，可能存在的服務方式都是同樣多的。 陳先生感到很高興。在那兒，桌子是不潔凈的，沒有人與客戶打招呼，客戶經理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問題，則互相推諉、互相扯皮。 客戶的感覺是好還是壞，是由一線客戶經理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個好印象，則是由態(tài)度決定的。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠熱情地對客戶微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。企業(yè)如能處理好二者的關系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。一個可攜帶配偶出席的晚會將促成買賣雙方的私人情