【正文】 從某種意義上看，回復(fù)客戶投訴或退款要求，比回復(fù)訂單、問詢要更為重要?？梢越?jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說話的時(shí)候，是命令式的語氣嗎？”這是因?yàn)?，人們其?shí)更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 非語言溝通包括肢體動(dòng)作和音調(diào)，同時(shí)也包括眼神、表情與衣著?！蓖醴蛉私涌谡f：“老太太因喜歡她，才慣得這樣。這樣的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認(rèn)同。 煽情溝通有四大方法值得借鑒：接受調(diào)查的公司只有10％選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認(rèn)為小銀行會(huì)提供比較好的服務(wù)。麥克羅林的員工，曾經(jīng)有個(gè)有關(guān)客戶感覺錯(cuò)誤的絕佳實(shí)例。 第一，客戶永遠(yuǎn)是對的！及時(shí)給予客戶反饋當(dāng)客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。如果你不能用正確的方法詢問，可能會(huì)得不到很好的效果。 1．傾聽反應(yīng) 與客戶的溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，而并非只是信息的單項(xiàng)傳遞。 4．不要輕易承諾 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶數(shù)據(jù)庫。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實(shí)際上還沒有真正了解客戶。 6．以信息吸引 1．持續(xù)地贏得客戶 企業(yè)應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶的持續(xù)的雙向溝通。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精準(zhǔn)性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會(huì)越高；從而連帶地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高利潤。 4．接電話時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該努力去選擇的當(dāng)然是積極的服務(wù)態(tài)度。 消極的方式：忽視進(jìn)門的客戶。 積極的方式：給客戶寄私人信件； 反之，一個(gè)消極的選擇，或是一個(gè)不得體的舉止，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象，而且長期難以忘記。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多營銷團(tuán)隊(duì)顯然沒有做到這一點(diǎn)。 員工遵守服務(wù)規(guī)定，向客戶微笑。準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)能為建立客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)關(guān)系的策略提供決策基礎(chǔ)，而互動(dòng)的關(guān)系又能進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫的資料。 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標(biāo)客戶放松他們的矜持。 與客戶互動(dòng)交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動(dòng)向，這才是更重要的。這樣，不管一個(gè)客戶到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會(huì)為這個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)。 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會(huì)你談話中的要點(diǎn)。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會(huì)對溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會(huì)讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。所以，必須學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點(diǎn)。 （3）輕聲贊許、隨聲附和。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理增強(qiáng)詢問的效果；傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。他們曾經(jīng)收到一位女士寄來的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。21％的公司未曾見過或不認(rèn)識(shí)銀行經(jīng)理，48％的公司則認(rèn)為，負(fù)責(zé)與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)。最后不把自己當(dāng)做選民的救星，而把選民當(dāng)做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認(rèn)同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。還這么說，她明兒越發(fā)沒禮了。 勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達(dá)意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風(fēng)度，顯示一個(gè)人風(fēng)姿優(yōu)美的魅力。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。 面部表情：面對客戶的投訴時(shí)，你是否嘴上答應(yīng)卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶表明你對他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠的和感興趣的。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會(huì)更加憤怒。 交流的主要媒介包括： 客戶是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。 3．對問詢而不訂購的客戶反應(yīng)遲鈍這樣的誠意，在商業(yè)欺詐無處不在的當(dāng)今社會(huì)，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。如果是因?yàn)槟愕睦麧櫬侍停偷媚愦蚱鹆穗娮余]件“郵寄費(fèi)”的主意，那你得考慮你的業(yè)務(wù)有沒有“搞錯(cuò)”。 語調(diào)：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住，幫助客戶就是你的工作。答復(fù)不滿的客戶的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。交談中，交談?wù)咄ㄟ^聲音的強(qiáng)弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動(dòng)喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。”賈母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去?！绷挚现嬲\首先在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價(jià)之寶，這是情感認(rèn)同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學(xué)識(shí)。針對前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)也因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為銀行的價(jià)格和保障規(guī)定不實(shí)在。 澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。一般而言，客戶經(jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢問方法，因?yàn)槟闼鶈柕膯栴}不一定是真正的根源。 客戶經(jīng)理有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時(shí)客戶經(jīng)理若能有效地詢問，可找出問題的根源。積極的聆聽表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來應(yīng)付客戶，這樣反而會(huì)使客戶對你更加不信任。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)?？蛻粲性S多選擇的余地，這時(shí)你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會(huì)拿著錢到別處去花。 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。 客戶經(jīng)理一般都是通過互動(dòng)、對話來建立對客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。 在你有空閑的時(shí)候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 這個(gè)問題是如此重要，以致引起了專家學(xué)者們的重視，還提出了一些指導(dǎo)客戶經(jīng)理選擇積極方式為客戶服務(wù)的具體辦法： 新加坡“千年行公司”的白領(lǐng)職員陳先生有一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)過一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。 事實(shí)上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務(wù)。 客觀地講，在任何一個(gè)營銷場合，可能存在的服務(wù)方式都是同樣多的。 陳先生感到很高興。在那兒，桌子是不潔凈的，沒有人與客戶打招呼，客戶經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問題，則互相推諉、互相扯皮。 客戶的感覺是好還是壞，是由一線客戶經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個(gè)好印象，則是由態(tài)度決定的。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠熱情地對客戶微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。企業(yè)如能處理好二者的關(guān)系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將促成買賣雙方的私人情