【正文】 性循環(huán)中獲得極大的好處。 客戶經(jīng)理與客戶應保持一個持續(xù)性的回應計劃：持續(xù)地收集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢分析。 客戶經(jīng)理與客戶的互動關系還應遵循以下原則： 1．持續(xù)地贏得客戶 信息負荷過度的客戶有一層幾乎密閉的過濾網(wǎng)，這只有借人際關系管理才能打得開，因此客戶經(jīng)理必須持續(xù)地贏得客戶，但必須專注于一個目標群。 2．聯(lián)系的線不可斷 許多聯(lián)系因為維系得不夠努力而喪失。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來贏利的銷售機會。 3．計劃共同的體驗 提供旅游機會給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費用容易回收。因為只有特定的客戶才受到參加特別及冒險的旅行的邀請，而且是在企業(yè)達成對他們銷售的目標后可賺回旅行費用的情況下。 4．舉辦活動 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標客戶放松他們的矜持。一個可攜帶配偶出席的晚會將促成買賣雙方的私人情誼；一個自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競爭者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個受歡迎的專家所主持的研討會也可創(chuàng)造經(jīng)驗交流的機會及新的接觸。 5．給予一些小恩小惠 專家指出，人們在獲得好處之后帶來持續(xù)性購買的不是價格的吸引力，而是給予無直接報償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 6．以信息吸引 通過公司期刊報道有關市場趨勢并詳細介紹新產(chǎn)品信息。用錄音帶以聲音和影像介紹難懂的新知識。一封負責人的信將使以上各項更為完美。 7．保持積極 一些小的疏忽會導致銷售努力可能在到達目標的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標準化的操作程序。 8．不斷學習 這是一個持續(xù)的學習過程，在這一過程中營銷者要不斷地取得客戶信息、適應客戶的需要、客戶向銷售商反饋信息、銷售商與客戶和市場進行互動。 9．遵守諾言 與客戶互動交流，你必須避免一個致命錯誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。 一個公司如果要在客戶服務中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負責這方面的服務。假如某個員工無法全部解決客戶的問題，他也應關注事情的進展，確保有個妥當?shù)陌才?，這樣即便是開始不滿意的客戶，也會感到滿意。 這很重要，因為缺乏服務的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會給客戶留下對你公司的壞印象。他們會感到你并不在乎他的問題是否已經(jīng)得到解決。他們會認為你的公司不負責任，不看重與他做的買賣?？蛻粲性S多選擇的余地，這時你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會拿著錢到別處去花。建立客戶互動數(shù)據(jù)庫 據(jù)一項不完全統(tǒng)計表示，很少有客戶經(jīng)理在和最后的客戶打交道的時候，保留了所有關于購買自己產(chǎn)品的客戶的詳細歷史記錄。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來進行核算的，很少會用于制定市場營銷戰(zhàn)略。 但隨著技術(shù)手段得到越來越廣泛的應用，許多客戶經(jīng)理已經(jīng)意識到了跟蹤和理解他們的客戶行為的價值。客戶數(shù)據(jù)庫的運用已經(jīng)成為許多客戶經(jīng)理的共同點。這使得許多客戶經(jīng)理把關系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷混為一談，也就是說，他們認為只要有建立客戶數(shù)據(jù)庫的技術(shù)能力，就可以建立客戶關系。這種關于關系營銷的觀點太一相情愿了，他們沒有真正去關心客戶，甚至沒有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個數(shù)據(jù)庫缺少對那種自動生成的信息的搜集。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實際上還沒有真正了解客戶。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動向，這才是更重要的。 數(shù)據(jù)庫營銷的目的就是針對客戶進行營銷，它基本上不怎么關心他們是否愿意加入這種關系，或者是否對這種關系表示滿意。此外，數(shù)據(jù)庫在管理確實存在的客戶關系的時候，它的作用程度是有限的。比如說，從一個客戶的觀點來看，一種客戶關系可能在數(shù)據(jù)庫顯示其不存在之前很久就已經(jīng)結(jié)束了。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫是不具備跟蹤和管理這類信息的能力的。 數(shù)據(jù)庫對于關系營銷來說還是一個很好的工具和一種很有價值的幫助。它們向公司及其員工提供了關于客戶消費類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關系的有關信息。而且，在一個大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個相同的客戶數(shù)據(jù)庫。這樣，不管一個客戶到了哪里，當?shù)氐膯T工都能有機會為這個客戶提供滿意的服務。選擇適當?shù)臅r機 溝通一定要選好恰當?shù)臅r機，這樣才有助于洽談的順利進行，因為良好的開端是成功的一半。根據(jù)談話對象的偏好選擇合適的時間、地點，營造良好的氣氛，就會讓溝通的整個過程顯得順暢而自然。如果客戶是屬于內(nèi)向嚴謹型的，最好選擇一個比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對一的會談方式；如果客戶是屬于外向開朗型的，他會比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時間的選擇上會相對寬松。此外，怎樣開始談話，也應視客戶的不同個性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點以后再開始正式的交談。在向客戶提供咨詢時，要創(chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑問和解除他們的后顧之憂，而且會加深與客戶之間的感情，使工作的開展更為有效。語言的巧妙運用 大部分的溝通都是通過語言來進行的。生動、簡潔、富有感染力的語言，會給談話者留下良好的印象，但是對于語言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長期的磨煉與體會，才能不斷進步。 怎樣自如地運用語言的技巧來達到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須思考的問題。一般來說，有以下幾個方面需要注意： 1．簡潔明了 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領會你談話中的要點。要實現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說了一大通，客戶可能還不知道你所表達的意思。 客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自問，“我所要和他人溝通的主要目標是什么？，以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復雜。 2．注意說話的語氣 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會對溝通產(chǎn)生負面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。 3．肯定客戶的觀點 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達成絕對的一致，但你必須學會在交流中肯定客戶的某些觀點。任何人都希望自己的觀點得到認同，你對客戶的觀點所作的正面評價，不僅會讓客戶感覺到你對他的尊重，從而對你心生好感，有利于你樹立通情達理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達成順利的合作。 4．不要輕易承諾 對于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。 假設有一位女客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時、不連續(xù)。如果你答應替她解決這個問題，但卻沒有辦到，你就會發(fā)現(xiàn)客戶以后對你的承諾會沒信心。 有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來應付客戶，這樣反而會使客戶對你更加不信任。 5．避免爭論 許多服務性行業(yè)都將“永遠不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。的確，即使你在與客戶的爭論中占據(jù)完全的優(yōu)勢，但是爭論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會讓你得不償失。因為你的目的是爭取客戶，而爭論是不會給予客戶良好的印象的。舉一個最簡單的例子，當你覺得客戶的看法不對時，如果你很直接地說：“你的看法是錯的”