【正文】 性循環(huán)中獲得極大的好處。 客戶經(jīng)理與客戶應(yīng)保持一個(gè)持續(xù)性的回應(yīng)計(jì)劃：持續(xù)地收集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢分析。 客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)關(guān)系還應(yīng)遵循以下原則： 1．持續(xù)地贏得客戶 信息負(fù)荷過度的客戶有一層幾乎密閉的過濾網(wǎng)，這只有借人際關(guān)系管理才能打得開，因此客戶經(jīng)理必須持續(xù)地贏得客戶，但必須專注于一個(gè)目標(biāo)群。 2．聯(lián)系的線不可斷 許多聯(lián)系因?yàn)榫S系得不夠努力而喪失。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來贏利的銷售機(jī)會(huì)。 3．計(jì)劃共同的體驗(yàn) 提供旅游機(jī)會(huì)給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻舨攀艿絽⒓犹貏e及冒險(xiǎn)的旅行的邀請，而且是在企業(yè)達(dá)成對他們銷售的目標(biāo)后可賺回旅行費(fèi)用的情況下。 4．舉辦活動(dòng) 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標(biāo)客戶放松他們的矜持。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將促成買賣雙方的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競爭者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。 5．給予一些小恩小惠 專家指出，人們在獲得好處之后帶來持續(xù)性購買的不是價(jià)格的吸引力，而是給予無直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 6．以信息吸引 通過公司期刊報(bào)道有關(guān)市場趨勢并詳細(xì)介紹新產(chǎn)品信息。用錄音帶以聲音和影像介紹難懂的新知識(shí)。一封負(fù)責(zé)人的信將使以上各項(xiàng)更為完美。 7．保持積極 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。 8．不斷學(xué)習(xí) 這是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，在這一過程中營銷者要不斷地取得客戶信息、適應(yīng)客戶的需要、客戶向銷售商反饋信息、銷售商與客戶和市場進(jìn)行互動(dòng)。 9．遵守諾言 與客戶互動(dòng)交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。 一個(gè)公司如果要在客戶服務(wù)中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負(fù)責(zé)這方面的服務(wù)。假如某個(gè)員工無法全部解決客戶的問題，他也應(yīng)關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個(gè)妥當(dāng)?shù)陌才?，這樣即便是開始不滿意的客戶，也會(huì)感到滿意。 這很重要，因?yàn)槿狈Ψ?wù)的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會(huì)給客戶留下對你公司的壞印象。他們會(huì)感到你并不在乎他的問題是否已經(jīng)得到解決。他們會(huì)認(rèn)為你的公司不負(fù)責(zé)任，不看重與他做的買賣。客戶有許多選擇的余地，這時(shí)你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會(huì)拿著錢到別處去花。建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫 據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)表示，很少有客戶經(jīng)理在和最后的客戶打交道的時(shí)候，保留了所有關(guān)于購買自己產(chǎn)品的客戶的詳細(xì)歷史記錄。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來進(jìn)行核算的，很少會(huì)用于制定市場營銷戰(zhàn)略。 但隨著技術(shù)手段得到越來越廣泛的應(yīng)用，許多客戶經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了跟蹤和理解他們的客戶行為的價(jià)值?？蛻魯?shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多客戶經(jīng)理的共同點(diǎn)。這使得許多客戶經(jīng)理把關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷混為一談，也就是說，他們認(rèn)為只要有建立客戶數(shù)據(jù)庫的技術(shù)能力，就可以建立客戶關(guān)系。這種關(guān)于關(guān)系營銷的觀點(diǎn)太一相情愿了，他們沒有真正去關(guān)心客戶，甚至沒有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個(gè)數(shù)據(jù)庫缺少對那種自動(dòng)生成的信息的搜集。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實(shí)際上還沒有真正了解客戶。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動(dòng)向，這才是更重要的。 數(shù)據(jù)庫營銷的目的就是針對客戶進(jìn)行營銷，它基本上不怎么關(guān)心他們是否愿意加入這種關(guān)系，或者是否對這種關(guān)系表示滿意。此外，數(shù)據(jù)庫在管理確實(shí)存在的客戶關(guān)系的時(shí)候，它的作用程度是有限的。比如說，從一個(gè)客戶的觀點(diǎn)來看，一種客戶關(guān)系可能在數(shù)據(jù)庫顯示其不存在之前很久就已經(jīng)結(jié)束了。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫是不具備跟蹤和管理這類信息的能力的。 數(shù)據(jù)庫對于關(guān)系營銷來說還是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶數(shù)據(jù)庫。這樣，不管一個(gè)客戶到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會(huì)為這個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因?yàn)榱己玫拈_端是成功的一半。根據(jù)談話對象的偏好選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)，營造良好的氣氛，就會(huì)讓溝通的整個(gè)過程顯得順暢而自然。如果客戶是屬于內(nèi)向嚴(yán)謹(jǐn)型的，最好選擇一個(gè)比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對一的會(huì)談方式；如果客戶是屬于外向開朗型的，他會(huì)比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時(shí)間的選擇上會(huì)相對寬松。此外，怎樣開始談話，也應(yīng)視客戶的不同個(gè)性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點(diǎn)以后再開始正式的交談。在向客戶提供咨詢時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑問和解除他們的后顧之憂，而且會(huì)加深與客戶之間的感情，使工作的開展更為有效。語言的巧妙運(yùn)用 大部分的溝通都是通過語言來進(jìn)行的。生動(dòng)、簡潔、富有感染力的語言，會(huì)給談話者留下良好的印象，但是對于語言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長期的磨煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。 怎樣自如地運(yùn)用語言的技巧來達(dá)到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須思考的問題。一般來說，有以下幾個(gè)方面需要注意： 1．簡潔明了 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會(huì)你談話中的要點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說了一大通，客戶可能還不知道你所表達(dá)的意思。 客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自問，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么？，以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復(fù)雜。 2．注意說話的語氣 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會(huì)對溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會(huì)讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。 3．肯定客戶的觀點(diǎn) 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達(dá)成絕對的一致，但你必須學(xué)會(huì)在交流中肯定客戶的某些觀點(diǎn)。任何人都希望自己的觀點(diǎn)得到認(rèn)同，你對客戶的觀點(diǎn)所作的正面評價(jià)，不僅會(huì)讓客戶感覺到你對他的尊重，從而對你心生好感，有利于你樹立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。 4．不要輕易承諾 對于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動(dòng)兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。 假設(shè)有一位女客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時(shí)、不連續(xù)。如果你答應(yīng)替她解決這個(gè)問題，但卻沒有辦到，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶以后對你的承諾會(huì)沒信心。 有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來應(yīng)付客戶，這樣反而會(huì)使客戶對你更加不信任。 5．避免爭論 許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠(yuǎn)不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。的確，即使你在與客戶的爭論中占據(jù)完全的優(yōu)勢，但是爭論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會(huì)讓你得不償失。因?yàn)槟愕哪康氖菭幦】蛻簦鵂幷撌遣粫?huì)給予客戶良好的印象的。舉一個(gè)最簡單的例子，當(dāng)你覺得客戶的看法不對時(shí)，如果你很直接地說：“你的看法是錯(cuò)的”