【正文】 足，感覺到自己的談話被重視。研究客戶的反饋，不僅可以及時(shí)了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題或者失誤，以及客戶的需求變動(dòng)趨勢(shì)，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。回應(yīng)可以是對(duì)對(duì)方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法。李?yuàn)W納多超市提供了一個(gè)實(shí)例。 超市經(jīng)理并未試圖說服那位婦女，指正她對(duì)產(chǎn)品的感覺。 史都李?yuàn)W納多超市的營(yíng)業(yè)額卻是3000美元，全是因?yàn)槁牽蛻舻脑捹崄淼模?澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德在這個(gè)過程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問題確有其事，但錯(cuò)卻在她自己，因?yàn)樗０严銦煼旁谝粋€(gè)小手提袋里，這個(gè)袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴(kuò)張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，很容易吸收味道。因?yàn)閾Q銀行對(duì)客戶來說是很麻煩的事，大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告就見異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉y行徹底惹毛了，恰巧又看見吸引人的廣告，為他們提供了一個(gè)新的選擇，才會(huì)痛下決心換銀行。針對(duì)前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)也因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為銀行的價(jià)格和保障規(guī)定不實(shí)在。這項(xiàng)針對(duì)500個(gè)澳洲基金所作的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，建立起基金表現(xiàn)和基金經(jīng)理人市場(chǎng)占有率的關(guān)連性?！倍挚蟿t買票乘車，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A(yù)先備好的馬拉車?！绷挚现嬲\(chéng)首先在不講排場(chǎng)，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價(jià)之寶，這是情感認(rèn)同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學(xué)識(shí)。賈母說起小時(shí)候跌了一跤，鬢角上留下了一個(gè)蹦破的坑兒?！辟Z母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去。 眾人同賞月桂，心情自然不錯(cuò)，人在心情好時(shí)，自然越能發(fā)寬容。交談中，人們?cè)诒硪獾耐瑫r(shí)，也把語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的急緩等直接展現(xiàn)在聽者面前。這里聽眾在欣賞時(shí)受感染的乃是聲音的抑揚(yáng)頓挫、豐富多彩。交談中，交談?wù)咄ㄟ^聲音的強(qiáng)弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動(dòng)喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。兩千多年之前，孔子就對(duì)勢(shì)態(tài)語有所研究，孔子曾論述說：“說之，故言之；言之不足，故長(zhǎng)言之；長(zhǎng)言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。靜態(tài)體語，如眼神，與有聲語言具有一種同步效應(yīng)。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強(qiáng)調(diào)性手勢(shì)的適度運(yùn)用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無精打采、百無聊賴的樣子。答復(fù)不滿的客戶的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。 語調(diào)：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請(qǐng)記住，幫助客戶就是你的工作。記住，說話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語調(diào)。 2．談判技巧 在現(xiàn)代的商業(yè)活動(dòng)中，存在著形形色色、大大小小的談判。 （2）要在談判中找到吸引對(duì)方或?qū)?duì)方有利的東西，那么你無疑將掌握談話的主動(dòng)。從一般意義上來說，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個(gè)人客戶與機(jī)構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時(shí)，還可以做一個(gè)書面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時(shí)查閱。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。可以利用電子郵件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡(jiǎn)單的問候郵件，都會(huì)讓客戶感到你對(duì)他的重視。不過，潛在客戶流失起來，那可是非常容易的事情。如果是因?yàn)槟愕睦麧?rùn)率太低，低得你打起了電子郵件“郵寄費(fèi)”的主意，那你得考慮你的業(yè)務(wù)有沒有“搞錯(cuò)”。 比如現(xiàn)在藥物、保健品的療效描述，說得天花亂墜，用一系列詞匯堆砌成“包醫(yī)百病”的功效，離譜太遠(yuǎn)。還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過來的時(shí)候。別讓人家提心吊膽一小時(shí)一小時(shí)、一天一天地捱下去，收到后要趕緊給人家回個(gè)音，表示感謝，同時(shí)說清楚發(fā)貨時(shí)間、大致什么時(shí)間可以到，讓人家不至于疑心你是卷款而逃的騙子。這樣的誠(chéng)意，在商業(yè)欺詐無處不在的當(dāng)今社會(huì)，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。如果是對(duì)方自己的或第三方的原因，要站在保護(hù)人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。無論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過傳統(tǒng)途徑保持溝通。23 / 23。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對(duì)面前的附件越來越發(fā)怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打開，不知會(huì)有什么妖魔鬼怪跳出來。處理這類問題，最忌目光短淺、因小失大。 當(dāng)你接到這類信息之后，你應(yīng)該立即電話回復(fù)，表示將在一定時(shí)限內(nèi)（最好不超過24小時(shí)）給一個(gè)明確答復(fù)。 有客戶要求退款或者投訴，是你發(fā)展忠實(shí)客戶的絕佳時(shí)機(jī)！如果你把這類情況視為麻煩，那就太短視了。 5．不理睬客戶投訴或者退款要求人家開始對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過三天，對(duì)方就把你忘得一干二凈。 一種情況是因?yàn)槔娑桃暎驗(yàn)槿思疫@次不買，所以不熱情接待。 3．對(duì)問詢而不訂購(gòu)的客戶反應(yīng)遲鈍改革開放之初，廣告享有極高的回報(bào)，現(xiàn)在這種回報(bào)越來越低。 有些產(chǎn)品很適合直接從電子郵件發(fā)送，像訂制的信息、軟件、圖像等，不過，你千萬別貪這點(diǎn)小便宜，連路過電子郵件都要收取什么“手續(xù)費(fèi)”。 1．對(duì)通過電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用 客戶是你的衣食父母，對(duì)商家來說，其重要性不言自明。與客戶溝通的八條禁忌 （4）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：因特網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對(duì)于比較年輕的客戶，許多人已經(jīng)將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。 （2）信函：對(duì)于不同的客戶，要采取不同的寫信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z言。 （1）電話：掌握打電話的技巧是十分重要的。 交流的主要媒介包括：如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見處理、恢復(fù)客戶的要求，等等。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。 著裝：雖然我們對(duì)別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會(huì)根據(jù)別人的穿著來對(duì)他們下定論，得體的衣著會(huì)讓談話者感覺舒適而更愿意與你交談。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會(huì)更加憤怒。因此當(dāng)客戶對(duì)你表達(dá)不滿和歧義的時(shí)候，應(yīng)該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽，并且愿意聽取意見。不要逼近客戶，那樣會(huì)進(jìn)一步激怒他。 面部表情：面對(duì)客戶的投訴時(shí)，你是否嘴上答應(yīng)卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶表明你對(duì)他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠(chéng)的和感興趣的。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。無論有聲語，還是勢(shì)態(tài)語，都講求自然、簡(jiǎn)明，富于變化，與情感的表達(dá)相宜適度。 勢(shì)態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達(dá)意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風(fēng)度，顯示一個(gè)人風(fēng)姿優(yōu)美的魅力?！彼柚怯新曊Z言傳遞信息、表達(dá)情感，是參與交際活動(dòng)的一種不出聲的輔助語言。丘吉爾自己是深諳個(gè)中滋味的，有聲語言的情感性，有內(nèi)在的思想感情色彩分量，還有外在的高低、強(qiáng)弱、快慢、虛實(shí)的聲浪形式。因?yàn)槿说南才?，一切騷擾不寧、起