【正文】 足，感覺到自己的談話被重視。研究客戶的反饋，不僅可以及時了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現工作中的問題或者失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進服務的有利依據?；貞梢允菍Ψ降目隙?、補充的信息或是額外的想法。李奧納多超市提供了一個實例。 超市經理并未試圖說服那位婦女，指正她對產品的感覺。 史都李奧納多超市的營業(yè)額卻是3000美元，全是因為聽客戶的話賺來的！ 澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德在這個過程中，他們發(fā)現她所抱怨的問題確有其事，但錯卻在她自己，因為她常把香煙放在一個小手提袋里，這個袋子里經常放著有麝香味的擴張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質，很容易吸收味道。因為換銀行對客戶來說是很麻煩的事，大部分人并不會因為一些光鮮耀眼的廣告就見異思遷，通常是因為他們被原銀行徹底惹毛了，恰巧又看見吸引人的廣告，為他們提供了一個新的選擇，才會痛下決心換銀行。針對前100大企業(yè)所作的調查則發(fā)現，其中52％的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進行溝通，同時也因為客戶認為銀行的價格和保障規(guī)定不實在。這項針對500個澳洲基金所作的統計調查，建立起基金表現和基金經理人市場占有率的關連性?！倍挚蟿t買票乘車，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A先備好的馬拉車?！绷挚现嬲\首先在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價之寶，這是情感認同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統形象：廉潔，勤奮，富有學識。賈母說起小時候跌了一跤，鬢角上留下了一個蹦破的坑兒?！辟Z母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去。 眾人同賞月桂，心情自然不錯，人在心情好時，自然越能發(fā)寬容。交談中，人們在表意的同時，也把語調的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的急緩等直接展現在聽者面前。這里聽眾在欣賞時受感染的乃是聲音的抑揚頓挫、豐富多彩。交談中，交談者往往通過聲音的強弱、呼吸的急緩、音調的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調動喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。兩千多年之前，孔子就對勢態(tài)語有所研究，孔子曾論述說：“說之，故言之；言之不足，故長言之；長言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。靜態(tài)體語，如眼神，與有聲語言具有一種同步效應。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強調性手勢的適度運用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現出無精打采、百無聊賴的樣子。答復不滿的客戶的時候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負責該領域的同事那里。 語調：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現出來的，請記住，幫助客戶就是你的工作。記住，說話時要運用平靜的、堅定的、關切的、安慰的語調。 2．談判技巧 在現代的商業(yè)活動中，存在著形形色色、大大小小的談判。 （2）要在談判中找到吸引對方或對對方有利的東西，那么你無疑將掌握談話的主動。從一般意義上來說，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。按照客戶自身性質劃分，有個人客戶與機構客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準備工作，把要表達的內容整理清楚，必要時，還可以做一個書面記錄，并且預備好有關的資料，以備隨時查閱。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個過程要盡可能地引起客戶的注意與興趣?？梢岳秒娮余]件與客戶建立比較頻繁的聯系，比如定期的新產品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡單的問候郵件，都會讓客戶感到你對他的重視。不過，潛在客戶流失起來，那可是非常容易的事情。如果是因為你的利潤率太低，低得你打起了電子郵件“郵寄費”的主意，那你得考慮你的業(yè)務有沒有“搞錯”。 比如現在藥物、保健品的療效描述，說得天花亂墜，用一系列詞匯堆砌成“包醫(yī)百病”的功效，離譜太遠。還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過來的時候。別讓人家提心吊膽一小時一小時、一天一天地捱下去，收到后要趕緊給人家回個音，表示感謝，同時說清楚發(fā)貨時間、大致什么時間可以到，讓人家不至于疑心你是卷款而逃的騙子。這樣的誠意，在商業(yè)欺詐無處不在的當今社會，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。如果是對方自己的或第三方的原因，要站在保護人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。無論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過傳統途徑保持溝通。23 / 23。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對面前的附件越來越發(fā)怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打開，不知會有什么妖魔鬼怪跳出來。處理這類問題，最忌目光短淺、因小失大。 當你接到這類信息之后，你應該立即電話回復，表示將在一定時限內（最好不超過24小時）給一個明確答復。 有客戶要求退款或者投訴，是你發(fā)展忠實客戶的絕佳時機！如果你把這類情況視為麻煩，那就太短視了。 5．不理睬客戶投訴或者退款要求人家開始對你的產品產生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過三天，對方就把你忘得一干二凈。 一種情況是因為利益短視，因為人家這次不買，所以不熱情接待。 3．對問詢而不訂購的客戶反應遲鈍改革開放之初，廣告享有極高的回報，現在這種回報越來越低。 有些產品很適合直接從電子郵件發(fā)送，像訂制的信息、軟件、圖像等，不過，你千萬別貪這點小便宜，連路過電子郵件都要收取什么“手續(xù)費”。 1．對通過電子郵件發(fā)送的產品收取費用 客戶是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。與客戶溝通的八條禁忌 （4）互聯網絡：因特網作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經在很大程度上改變了傳統的聯絡方式，特別是對于比較年輕的客戶，許多人已經將因特網作為最常用的聯系方式之一。 （2）信函：對于不同的客戶，要采取不同的寫信風格，并根據收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當的語言。 （1）電話：掌握打電話的技巧是十分重要的。 交流的主要媒介包括：如日常業(yè)務聯系、意見處理、恢復客戶的要求，等等。 （4）要有耐心，因為談判是智慧與耐心的較量。 談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達成協議。 著裝：雖然我們對別人的外表反應不一，但是人們的確會根據別人的穿著來對他們下定論，得體的衣著會讓談話者感覺舒適而更愿意與你交談。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會更加憤怒。因此當客戶對你表達不滿和歧義的時候，應該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽，并且愿意聽取意見。不要逼近客戶，那樣會進一步激怒他。 面部表情：面對客戶的投訴時，你是否嘴上答應卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會不恰當地皺起眉頭表示不耐煩嗎？你的面部表情應當向客戶表明你對他們的困境是關心和理解的，你的表情可以是平靜的、關切的、真誠的和感興趣的。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。無論有聲語，還是勢態(tài)語，都講求自然、簡明，富于變化，與情感的表達相宜適度。 勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達意，還能體現人的氣質風度，顯示一個人風姿優(yōu)美的魅力?！彼柚怯新曊Z言傳遞信息、表達情感，是參與交際活動的一種不出聲的輔助語言。丘吉爾自己是深諳個中滋味的，有聲語言的情感性，有內在的思想感情色彩分量，還有外在的高低、強弱、快慢、虛實的聲浪形式。因為人的喜怒哀樂，一切騷擾不寧、起