【正文】 雙倍的業(yè)績(jī)。 羅斯門煙草公司懷疑她是為了獲得免費(fèi)香煙才捏造這些抱怨，于是打電話請(qǐng)她和公司經(jīng)理碰面，同時(shí)帶領(lǐng)她參觀制造香煙的廠房。 正如《年代雜志》引述：由合格會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因?yàn)樗麄儗?duì)銀行的服務(wù)不甚滿意。 著名的《澳洲財(cái)經(jīng)評(píng)論》也同樣指出，根據(jù)市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)BIS Shrapnel所作的調(diào)查，基金經(jīng)理人的服務(wù)水準(zhǔn)和投資功力一樣重要。我實(shí)在沒(méi)有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們。 2．因情引話法賈母說(shuō)：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來(lái)了，恨得我撕你那油嘴！”鳳姐說(shuō)：“回來(lái)叫螃蟹，怕存住冷在心里，慪老祖宗笑笑兒，就是高興多吃兩個(gè)，也無(wú)妨了。 3．以音傳情法綜合這兩方面，就是平常人們所說(shuō)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、口吻?！安患啊迸c“過(guò)度”都是不可取的。 在溝通的過(guò)程中，肢體語(yǔ)言是一項(xiàng)比較有用的輔助溝通工具，能很好地表達(dá)你的情緒與狀態(tài)。 動(dòng)作：尋找重要文件的時(shí)候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會(huì)增加客戶的不滿。著裝的要點(diǎn)是要注意適合場(chǎng)合，不要選擇過(guò)于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。（1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語(yǔ)言與隨和親切的動(dòng)作，切忌咄咄逼人。 與客戶的交流總是借助一定的媒介進(jìn)行的，你可以以各種方式與客戶保持聯(lián)系。你的口氣和態(tài)度，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或者不利的影響。這種做法對(duì)于某些傳統(tǒng)直郵業(yè)務(wù)，像郵購(gòu)“致富信息”什么的，還說(shuō)得過(guò)去，對(duì)幾乎免費(fèi)的電子郵件收費(fèi)，人家只會(huì)覺(jué)得你有毛病或窮瘋了。這也是營(yíng)銷毒性最大的一種情況，因?yàn)槿思易x到了你的“勢(shì)利眼”，因?yàn)榉锤猩踔翍嵟?，大多?shù)人絕不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。 4．收到訂單、匯票、匯款后，不及時(shí)回復(fù)在雙方利益出現(xiàn)直接沖突的情況下，你要讓人家能充分感受到，你以他們利益為重的誠(chéng)意。同時(shí)要迅速弄清問(wèn)題所在，如果是自己的問(wèn)題，要毫不猶豫地承擔(dān)責(zé)任，并按損失額給予賠償。 6．不理睬人家對(duì)印刷資料的要求 你的網(wǎng)頁(yè)、電子雜志等在發(fā)布之前，一定要用各種版本的各種瀏覽器、各種機(jī)型進(jìn)行測(cè)試，確保各種情況下均無(wú)問(wèn)題，才算0K，否則，如果人家看你的東西亂糟糟的，不會(huì)有心情繼續(xù)和你合作。 8．網(wǎng)站或電子出版物不可讀 當(dāng)人家給你回信，給你留的是傳統(tǒng)郵寄地址而不是電子信箱，也許人家有自己的原因，比如，他在別人的機(jī)子上，或者自己還沒(méi)有上網(wǎng)。 由于各種各樣的因素，人家鐵了心要買你的東西，把錢都匯來(lái)了，自然期待有個(gè)下文。其中一個(gè)重要的原因是虛假?gòu)V告的泛濫禍害了廣告的可信度。營(yíng)銷專業(yè)人員都有體會(huì)，找客戶特別是發(fā)展新客戶不容易。因特網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介。 （3）演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。客戶類型不同，信息交流的途徑也會(huì)不同。 3．選擇恰當(dāng)?shù)拿浇檎勁械幕炯记砂ǎ喝绻愕恼f(shuō)話聲音聽(tīng)起來(lái)自信、有禮貌，那么客戶就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿。 碰觸：身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對(duì)對(duì)方的輕蔑，要避免碰觸不滿的客戶，他們可能會(huì)認(rèn)為你對(duì)他提出了挑戰(zhàn)，這會(huì)觸動(dòng)他暴怒的神經(jīng)。微笑的面孔可以令客戶放松緊張的神經(jīng)，但是當(dāng)客戶表示憤怒的時(shí)候，微笑要小心，不要讓客戶覺(jué)得你對(duì)他很不尊重，在取笑他。如某人演講的結(jié)束語(yǔ)說(shuō)：“讓我們張開(kāi)雙臂，擁抱明天，擁抱未來(lái)！”說(shuō)話時(shí)張開(kāi)雙臂，目視前方，顯得生動(dòng)、形象，這既是一種情緒的自然流露，又具某種象征意味，極富感染力。人們運(yùn)用它可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言之不足。 據(jù)說(shuō)，意大利一位著名演員竟然有如此高超的本事：當(dāng)他在臺(tái)上用悲切的語(yǔ)調(diào)“朗誦”阿拉伯?dāng)?shù)字時(shí)，臺(tái)下聽(tīng)眾居然會(huì)潸然淚下。 有聲語(yǔ)言的表達(dá)是以聲達(dá)意，以聲傳情?！辟Z母說(shuō)：“我倒喜歡她這么著……”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開(kāi)玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話。 《紅樓夢(mèng)》中有這樣一個(gè)情節(jié)：一次，眾人同在園中賞桂。1860年，林肯與民主黨候選人道格拉斯競(jìng)爭(zhēng)美國(guó)總統(tǒng)之位，道格拉斯是個(gè)闊佬，他為了推銷自己，特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴放30響，并配以樂(lè)隊(duì)的喧鬧，聲勢(shì)之大，前無(wú)古人，他甚至口出狂言：“要讓林肯這個(gè)鄉(xiāng)下佬聞聞貴族的氣味。摩爾說(shuō)，這項(xiàng)調(diào)查足以顯示，同時(shí)改善操作績(jī)效和相關(guān)服務(wù)的經(jīng)理人，可望分享更大的市場(chǎng)。 銀行不可能僅因?yàn)槔⒄嬲摆A得”客戶，除非另一家銀行真的“失去”了他們。李?yuàn)W納多超市規(guī)模相當(dāng)?shù)耐瑯I(yè)，日均營(yíng)業(yè)額每平方米300美元，而這家史都 康乃迪克州斯坦弗郡的史都 對(duì)于對(duì)方的談話給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你在認(rèn)真傾聽(tīng)并且十分重視你們之間的交談。 （6）保持清醒的頭腦，抓住重點(diǎn)； （4）要深層次體會(huì)所聽(tīng)到的事； （2）留意別人的構(gòu)想，并與自己的想法相結(jié)合；一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)做到： 3．傾聽(tīng)的訓(xùn)練有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽(tīng)的風(fēng)度。你必須充分聽(tīng)取客戶的想法與意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。這樣做會(huì)為你們以后的談話打下良好的基礎(chǔ)，也會(huì)提升客戶的自我肯定度，讓他覺(jué)得自己很有價(jià)值，從而樂(lè)意與你再次溝通。 6．學(xué)會(huì)感激因?yàn)槟愕哪康氖菭?zhēng)取客戶，而爭(zhēng)論是不會(huì)給予客戶良好的印象的。如果你答應(yīng)替她解決這個(gè)問(wèn)題，但卻沒(méi)有辦到，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶以后對(duì)你的承諾會(huì)沒(méi)信心。 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達(dá)成絕對(duì)的一致，但你必須學(xué)會(huì)在交流中肯定客戶的某些觀點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡(jiǎn)單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說(shuō)了一大通，客戶可能還不知道你所表達(dá)的意思。 大部分的溝通都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。此外，怎樣開(kāi)始談話，也應(yīng)視客戶的不同個(gè)性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點(diǎn)以后再開(kāi)始正式的交談。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將促成買賣雙方的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。企業(yè)如能處理好二者的關(guān)系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。 從品牌的角度來(lái)說(shuō)，互動(dòng)代表著聽(tīng)與說(shuō)的能力，具備了聽(tīng)與說(shuō)的能力才能就客戶的回應(yīng)作出及時(shí)的反應(yīng)。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠(chéng)熱情地對(duì)客戶微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。 客戶的感覺(jué)是好還是壞，是由一線客戶經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個(gè)好印象，則是由態(tài)度決定的。在那兒，桌子是不潔凈的，沒(méi)有人與客戶打招呼，客戶經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，則互相推諉、互相扯皮。 正是因?yàn)檫@種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和糟糕的客戶經(jīng)理。 陳先生感到很高興。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過(guò)去清潔桌子，當(dāng)她走到陳先生身邊時(shí)，顯然有兩種選擇： 當(dāng)客戶經(jīng)理采取積極的方式去服務(wù)客戶時(shí)，能使客戶感到愉悅和歡快。 積極的方式：用目光與客戶交流；有的客戶經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶提供服務(wù)，于是二者之間便有了天壤之別?！秶?guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料 客觀地講，在任何一個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)合，可能存在的服務(wù)方式都是同樣多的。 事實(shí)上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務(wù)。