【正文】 誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專(zhuān)家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。 大部分的溝通都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。要實(shí)現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡(jiǎn)單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說(shuō)了一大通，客戶可能還不知道你所表達(dá)的意思。 6．學(xué)會(huì)感激你必須充分聽(tīng)取客戶的想法與意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)做到： （4）要深層次體會(huì)所聽(tīng)到的事； 對(duì)于對(duì)方的談話給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你在認(rèn)真傾聽(tīng)并且十分重視你們之間的交談。 銀行不可能僅因?yàn)槔⒄嬲摆A得”客戶，除非另一家銀行真的“失去”了他們。”賈母說(shuō)：“我倒喜歡她這么著……”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開(kāi)玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話。 有聲語(yǔ)言的表達(dá)是以聲達(dá)意，以聲傳情。如某人演講的結(jié)束語(yǔ)說(shuō)：“讓我們張開(kāi)雙臂，擁抱明天，擁抱未來(lái)！”說(shuō)話時(shí)張開(kāi)雙臂，目視前方，顯得生動(dòng)、形象，這既是一種情緒的自然流露，又具某種象征意味，極富感染力。微笑的面孔可以令客戶放松緊張的神經(jīng)，但是當(dāng)客戶表示憤怒的時(shí)候，微笑要小心，不要讓客戶覺(jué)得你對(duì)他很不尊重，在取笑他。如果你的說(shuō)話聲音聽(tīng)起來(lái)自信、有禮貌，那么客戶就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿。 3．選擇恰當(dāng)?shù)拿浇?（3）演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員都有體會(huì)，找客戶特別是發(fā)展新客戶不容易。 由于各種各樣的因素，人家鐵了心要買(mǎi)你的東西，把錢(qián)都匯來(lái)了，自然期待有個(gè)下文。 當(dāng)人家給你回信，給你留的是傳統(tǒng)郵寄地址而不是電子信箱，也許人家有自己的原因，比如，他在別人的機(jī)子上，或者自己還沒(méi)有上網(wǎng)。 8．網(wǎng)站或電子出版物不可讀 6．不理睬人家對(duì)印刷資料的要求在雙方利益出現(xiàn)直接沖突的情況下，你要讓人家能充分感受到，你以他們利益為重的誠(chéng)意。 4．收到訂單、匯票、匯款后，不及時(shí)回復(fù)這種做法對(duì)于某些傳統(tǒng)直郵業(yè)務(wù)，像郵購(gòu)“致富信息”什么的，還說(shuō)得過(guò)去，對(duì)幾乎免費(fèi)的電子郵件收費(fèi)，人家只會(huì)覺(jué)得你有毛病或窮瘋了。（1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語(yǔ)言與隨和親切的動(dòng)作，切忌咄咄逼人。著裝的要點(diǎn)是要注意適合場(chǎng)合，不要選擇過(guò)于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。 動(dòng)作：尋找重要文件的時(shí)候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會(huì)增加客戶的不滿。綜合這兩方面，就是平常人們所說(shuō)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、口吻。 3．以音傳情法賈母說(shuō)：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來(lái)了，恨得我撕你那油嘴！”鳳姐說(shuō)：“回來(lái)叫螃蟹，怕存住冷在心里，慪老祖宗笑笑兒，就是高興多吃兩個(gè)，也無(wú)妨了。我實(shí)在沒(méi)有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們。 正如《年代雜志》引述：由合格會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因?yàn)樗麄儗?duì)銀行的服務(wù)不甚滿意。事實(shí)上，這些魚(yú)都是每天早上送到的，但是她堅(jiān)持這些魚(yú)貨不可能新鮮，因?yàn)轸~(yú)都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。 （7）試圖驗(yàn)證自己的觀念與想法。 （3）不持主觀態(tài)度； 從心理學(xué)的角度講，每一個(gè)人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶減少的原因是我們的服務(wù)不到位嗎？”問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)直截了當(dāng)?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢浮Ｇ杏洸灰驍鄬?duì)方的談話，或者單純以自己的觀點(diǎn)去判斷。 語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。這種關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)太一相情愿了，他們沒(méi)有真正去關(guān)心客戶，甚至沒(méi)有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)缺少對(duì)那種自動(dòng)生成的信息的搜集。他們會(huì)認(rèn)為你的公司不負(fù)責(zé)任，不看重與他做的買(mǎi)賣(mài)。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來(lái)贏利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。要深刻認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，把“客戶就是上帝”這一原則落到實(shí)處?！?徑直走過(guò)去，或者與陳先生打招呼。 消極的方式：低頭忙于自己的事務(wù)。 3．當(dāng)客戶從你身邊走過(guò)時(shí) 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對(duì)客戶產(chǎn)生積極影響的小事； 當(dāng)老板走過(guò)時(shí)，采取積極的態(tài)度；問(wèn)題的嚴(yán)重性在于：無(wú)論一個(gè)公司制定出多么精細(xì)的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，卻沒(méi)法規(guī)范員工的態(tài)度！那樣的笑，比哭還難看。 客戶經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務(wù)客戶，是受他們自己的觀念驅(qū)使的。 3．計(jì)劃共同的體驗(yàn)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、富有感染力的語(yǔ)言，會(huì)給談話者留下良好的印象，但是對(duì)于語(yǔ)言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長(zhǎng)期的磨煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。如果你充分了解客戶的想法與需求，在作決定時(shí)你就會(huì)具有敏銳的判斷力?；貞?yīng)可以是對(duì)對(duì)方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法。 超市經(jīng)理并未試圖說(shuō)服那位婦女，指正她對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。因?yàn)閾Q銀行對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很麻煩的事，大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告就見(jiàn)異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉y行徹底惹毛了，恰巧又看見(jiàn)吸引人的廣告，為他們提供了一個(gè)新的選擇，才會(huì)痛下決心換銀行。交談中，人們?cè)诒硪獾耐瑫r(shí)，也把語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)音的輕重、音量的大小、語(yǔ)氣的急緩等直接展現(xiàn)在聽(tīng)者面前。靜態(tài)體語(yǔ)，如眼神，與有聲語(yǔ)言具有一種同步效應(yīng)。記住，說(shuō)話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語(yǔ)調(diào)。 2．談判技巧 （2）要在談判中找到吸引對(duì)方或?qū)?duì)方有利的東西，那么你無(wú)疑將掌握談話的主動(dòng)。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過(guò)程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。不過(guò)，潛在客戶流失起來(lái)，那可是非常容易的事情。別讓人家提心吊膽一小時(shí)一小時(shí)、一天一天地捱下去，收到后要趕緊給人家回個(gè)音，表示感謝，同時(shí)說(shuō)清楚發(fā)貨時(shí)間、大致什么時(shí)間可以到，讓人家不至于疑心你是卷款而逃的騙子。無(wú)論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過(guò)傳統(tǒng)途徑保持溝通。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對(duì)面前的附件越來(lái)越發(fā)怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打開(kāi)，不知會(huì)有什么妖魔鬼怪跳出來(lái)。 有客戶要求退款或者投訴，是你發(fā)展忠實(shí)客戶的絕佳時(shí)機(jī)！如果你把這類(lèi)情況視為麻煩，那就太短視了。 有些產(chǎn)品很適合直接從電子郵件發(fā)送，像訂制的信息、軟件、圖像等，不過(guò)，你千萬(wàn)別貪這點(diǎn)小便宜，連路過(guò)電子郵件都要收取什么“手續(xù)費(fèi)”。與客戶溝通的八條禁忌 （2）信函：對(duì)于不同的客戶，要采取不同的寫(xiě)信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 著裝：雖然我們對(duì)別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會(huì)根據(jù)別人的穿著來(lái)對(duì)他們下定論，得體的衣著會(huì)讓談話者感覺(jué)舒適而更愿意與你交談?！鼻鸺獱栕约菏巧钪O個(gè)中滋味的，有聲語(yǔ)言的情感性，有內(nèi)在的思想感情色彩分量，還有外在的高低、強(qiáng)弱、快慢、虛實(shí)的聲浪形式?！蔽醇罢f(shuō)完，賈母眾人都笑軟了。我本人既窮又瘦，臉蛋很長(zhǎng)，不會(huì)發(fā)福。 一項(xiàng)有關(guān)“美國(guó)銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們更換往來(lái)銀行的首要原因是服務(wù)不佳：21％的人因?yàn)榉?wù)欠佳而離開(kāi)，而為了更高的利息離開(kāi)的人只占了3％。一名婦女提出超市的魚(yú)很不錯(cuò)，但如果是新鮮的會(huì)更好。提問(wèn)過(guò)早或者過(guò)晚都會(huì)顯得不夠禮貌，所以提問(wèn)應(yīng)選擇在發(fā)言暫時(shí)告一段落的時(shí)候，另外，你的問(wèn)題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會(huì)得到你所需要知道的信息。是指你問(wèn)的問(wèn)題可用“是”或“否”來(lái)回答。積極聆聽(tīng)常常以語(yǔ)言和非語(yǔ)言的形式表現(xiàn)出專(zhuān)注、投入和興致。所以，即使你的想法與觀點(diǎn)與客戶有所不同，或