【文章內(nèi)容簡介】 ，則有可能會使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶的情緒反彈，以致無法再心平氣和地溝通。但是如果你換一種說法：“您的看法是否可以再斟酌一下？”則一定不會一下子就破壞交談的氣氛。所以，即使你的想法與觀點與客戶有所不同，或者在某個問題上一時難以與客戶達(dá)成一致，你可以以比較委婉的方式向客戶表達(dá)你的看法，或是從側(cè)面向他說明你的理由，切記不要沖動地與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。 6．學(xué)會感激 我們在日常生活中會發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達(dá)自己的感謝，但學(xué)會致謝對于溝通而言是很有必要的。禮貌地致謝不僅會融洽你與談話者的氣氛，同時也顯示了你良好的修養(yǎng)。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶沒有與你達(dá)成協(xié)議，你也應(yīng)同樣真誠地向他表示感謝。比如感謝他接聽你的電話或是抽出時間與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識到工作中的不足。這樣做會為你們以后的談話打下良好的基礎(chǔ)，也會提升客戶的自我肯定度，讓他覺得自己很有價值，從而樂意與你再次溝通。傾聽的價值與技巧 與客戶的溝通是一個雙向互動的過程，而并非只是信息的單項傳遞。所以，必須學(xué)會傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點。你必須充分聽取客戶的想法與意見，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。如果你充分了解客戶的想法與需求，在作決定時你就會具有敏銳的判斷力。傾聽也是你獲取信息的主要途徑之一，在交談中你能獲得許多有價值的信息，有時來自客戶的靈感會對你很有啟發(fā)。交換的意見、各方的需求等，都是最快最有效的信息，不仔細(xì)傾聽是無法好好把握的。傾聽可以彌補(bǔ)不足，減少錯誤。 如果你是一個善于傾聽的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。當(dāng)你在與客戶進(jìn)行交流時，聚精會神的聆聽顯得尤為重要。積極聆聽常常以語言和非語言的形式表現(xiàn)出專注、投入和興致。切記不要打斷對方的談話，或者單純以自己的觀點去判斷。積極的聆聽表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。 當(dāng)客戶經(jīng)理激起了對方的談話欲望后，如果你想要進(jìn)一步了解客戶所遭遇到的問題、要求與觀點的話，就應(yīng)該學(xué)會傾聽。 許多客戶經(jīng)理都了解，積極傾聽是一種很重要的技巧，傾聽能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的需求態(tài)度，加深對客戶的了解，能夠使談話向深層次發(fā)展。有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽的風(fēng)度。往往達(dá)不到與客戶溝通的目的，甚至引起對方的反感。為此，要注意如下技巧： 1．傾聽反應(yīng) 你在傾聽過程中的反應(yīng)必須心平氣和且簡單扼要，不可喧賓奪主，和對方的思路互相沖突，傾聽反應(yīng)根據(jù)具體情形可以有多種方法： （1）點頭：輕輕點頭表示贊許與同意。 （2）靜靜等待：對方談話的間歇，你可期待地注視說話者，靜等但不要做任何事或說任何話。 （3）輕聲贊許、隨聲附和。 （4）實話實說：把你所了解的情況和你的真實想法告訴給對方，以回答對方所說的“您覺得……”的問題。 2．詢問的三大方法 客戶經(jīng)理有時候會發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時客戶經(jīng)理若能有效地詢問，可找出問題的根源。如果你不能用正確的方法詢問，可能會得不到很好的效果。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理增強(qiáng)詢問的效果； （1）開放式問法。是指你所問的問題，無法簡單地以“是”或“否”來回答。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是什么？”客戶經(jīng)理應(yīng)盡量用這種方法詢問，但客戶有時可能會拒絕回答。 （2）封閉式問法。是指你問的問題可用“是”或“否”來回答。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是我們的服務(wù)不到位嗎？”問這類問題時，通常會直截了當(dāng)?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢?。一般而言，客戶?jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢問方法，因為你所問的問題不一定是真正的根源。 （3）選擇式問法。也稱強(qiáng)迫選擇問法，是客戶經(jīng)理為了了解客戶的意向，把答案簡化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的一種詢問方法。例如，“李先生，在進(jìn)行交易時，對到營業(yè)部劃卡委托、采用電話委托和網(wǎng)上委托，您更喜歡哪一種呢？” 3．傾聽的訓(xùn)練 從心理學(xué)的角度講，每一個人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。當(dāng)客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。一個好的傾聽者應(yīng)做到： （1）保持樂于傾聽的心態(tài)； （2）留意別人的構(gòu)想，并與自己的想法相結(jié)合； （3）不持主觀態(tài)度； （4）要深層次體會所聽到的事； （5）不是被動地聽，不要人云亦云； （6）保持清醒的頭腦，抓住重點； （7）試圖驗證自己的觀念與想法。及時給予客戶反饋 客戶經(jīng)理在與客戶的交流過程中，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，往往有助于溝通。溝通的目的是為了獲得信息，為了知道客戶在想什么，要做什么。通過反饋的內(nèi)容可以獲得有價值的信息，同時也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應(yīng)。研究客戶的反饋，不僅可以及時了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或者失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。 提問是反饋的一個重要形式，恰當(dāng)?shù)奶釂枙鲞M(jìn)雙方之間的交流，問題過多會干擾發(fā)言者的情緒與思路，所以，一定要掌握好提問的時機(jī)與內(nèi)容。提問過早或者過晚都會顯得不夠禮貌，所以提問應(yīng)選擇在發(fā)言暫時告一段落的時候，另外，你的問題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會得到你所需要知道的信息。 對于對方的談話給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會讓對方感覺你在認(rèn)真傾聽并且十分重視你們之間的交談?；貞?yīng)可以是對對方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法?；貞?yīng)的作用是使溝通更加深入與細(xì)致。絕不和客戶爭辯 康乃迪克州斯坦弗郡的史都李奧納多超市提供了一個實例。由于這是一個重視客戶的組織，超市經(jīng)理會定期舉行客戶早餐會，聽取客戶的意見。一名婦女提出超市的魚很不錯，但如果是新鮮的會更好。事實上，這些魚都是每天早上送到的，但是她堅持這些魚貨不可能新鮮，因為魚都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。 超市經(jīng)理并未試圖說服那位婦女，指正她對產(chǎn)品的感覺。這家超市決定為這名客戶的抱怨做一個實驗。第二天，當(dāng)新鮮魚送到時，其中一半貨品按照以往的方式包裝，另一半則直接陳列在碎冰上。結(jié)果，陳列在碎冰上的同一批魚貨，第一周就創(chuàng)造了雙倍的業(yè)績。 史都李奧納多超市在店門口擺了一塊巨大的石頭歡迎客戶，上面寫道：客戶服務(wù)有兩條鐵則： 第一，客戶永遠(yuǎn)是對的！ 第二，如果客戶是錯的，請重讀第一條規(guī)則！ 這家超市因為重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的利潤令人印象深刻。和史都李奧納多超市規(guī)模相當(dāng)?shù)耐瑯I(yè)，日均營業(yè)額每平方米300美元，而這家史都李奧納多超市的營業(yè)額卻是3000美元，全是因為聽客戶的話賺來的！ 澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德麥克羅林的員工，曾經(jīng)有個有關(guān)客戶感覺錯誤的絕佳實例。他們曾經(jīng)收到一位女士寄來的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。 羅斯門煙草公司懷疑她是為了獲得免費香煙才捏造這些抱怨，于是打電話請她和公司經(jīng)理碰面，同時帶領(lǐng)她參觀制造香煙的廠房。在這個過程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問題確有其事，但錯卻在她自己，因為她常把香煙放在一個小手提袋里，這個袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴(kuò)張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，很容易吸收味道。這個故事表示羅斯門公司是一家聰明的企業(yè)，他們會追蹤客戶的抱怨，察知過程，同時深入探究重復(fù)出現(xiàn)抱怨的原因。 一項有關(guān)“美國銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們更換往來銀行的首要原