【正文】 成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負(fù)責(zé)這方面的服務(wù)。一封負(fù)責(zé)人的信將使以上各項(xiàng)更為完美。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將促成買(mǎi)賣(mài)雙方的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專(zhuān)家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。如果與客戶(hù)的接觸不夠充分，客戶(hù)經(jīng)理就可能失去一些帶來(lái)贏利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。企業(yè)如能處理好二者的關(guān)系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。 從品牌的角度來(lái)說(shuō)，互動(dòng)代表著聽(tīng)與說(shuō)的能力，具備了聽(tīng)與說(shuō)的能力才能就客戶(hù)的回應(yīng)作出及時(shí)的反應(yīng)。溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，特別是對(duì)于與人打交道的客戶(hù)經(jīng)理而言，溝通有時(shí)是比技能更為重要的能力。要深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系，把“客戶(hù)就是上帝”這一原則落到實(shí)處。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠(chéng)熱情地對(duì)客戶(hù)微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。 客戶(hù)的感覺(jué)是好還是壞，是由一線客戶(hù)經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶(hù)一個(gè)好印象，則是由態(tài)度決定的。在那兒，桌子是不潔凈的，沒(méi)有人與客戶(hù)打招呼，客戶(hù)經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，則互相推諉、互相扯皮。 正是因?yàn)檫@種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理和糟糕的客戶(hù)經(jīng)理。 在一年52周的每一個(gè)工作日里，客戶(hù)經(jīng)理每時(shí)每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 陳先生感到很高興?！?徑直走過(guò)去，或者與陳先生打招呼。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過(guò)去清潔桌子，當(dāng)她走到陳先生身邊時(shí)，顯然有兩種選擇： 當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理采取積極的方式去服務(wù)客戶(hù)時(shí)，能使客戶(hù)感到愉悅和歡快。 消極的方式：低頭忙于自己的事務(wù)。 積極的方式：用目光與客戶(hù)交流； 2．當(dāng)客戶(hù)向你的柜臺(tái)走近時(shí)有的客戶(hù)經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶(hù)提供服務(wù)，于是二者之間便有了天壤之別?！秶?guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料　　Part 4 客觀地講，在任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)合，可能存在的服務(wù)方式都是同樣多的。 事實(shí)上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務(wù)。 3．當(dāng)客戶(hù)從你身邊走過(guò)時(shí) 積極的方式：將其視為潛在的客戶(hù)，與客戶(hù)打招呼； 消極的方式：不與經(jīng)過(guò)的客戶(hù)打招呼。 新加坡“千年行公司”的白領(lǐng)職員陳先生有一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)過(guò)一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來(lái)的疲勞。 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 在過(guò)去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營(yíng)業(yè)員以來(lái)，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)，陳先生對(duì)艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到由衷的滿(mǎn)意。 這個(gè)問(wèn)題是如此重要，以致引起了專(zhuān)家學(xué)者們的重視，還提出了一些指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理選擇積極方式為客戶(hù)服務(wù)的具體辦法： 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極影響的小事；在整個(gè)一天的營(yíng)銷(xiāo)工作中，尋找或創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，從中作出積極的選擇； 在與客戶(hù)交談時(shí)，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你有空閑的時(shí)候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 當(dāng)老板走過(guò)時(shí)，采取積極的態(tài)度； 養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，對(duì)于工作中遇到的每件事都作出積極的回應(yīng)等。 一切都是消極的。問(wèn)題的嚴(yán)重性在于：無(wú)論一個(gè)公司制定出多么精細(xì)的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，卻沒(méi)法規(guī)范員工的態(tài)度！ 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒(méi)法用制度來(lái)要求，完全取決于員工。那樣的笑，比哭還難看。 客戶(hù)經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務(wù)客戶(hù)，是受他們自己的觀念驅(qū)使的。你可能會(huì)為你所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作技能而感到自豪。與客戶(hù)采取互動(dòng)式交流 客戶(hù)經(jīng)理一般都是通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶(hù)的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶(hù)心甘情愿地與企業(yè)合作。在互動(dòng)的過(guò)程中，客戶(hù)與公司通過(guò)各種溝通的橋梁結(jié)合在一起，客戶(hù)因而可以得到細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)。 客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)應(yīng)保持一個(gè)持續(xù)性的回應(yīng)計(jì)劃：持續(xù)地收集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢(shì)分析。 3．計(jì)劃共同的體驗(yàn) 提供旅游機(jī)會(huì)給客戶(hù)不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。 5．給予一些小恩小惠 專(zhuān)家指出，人們?cè)讷@得好處之后帶來(lái)持續(xù)性購(gòu)買(mǎi)的不是價(jià)格的吸引力，而是給予無(wú)直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 7．保持積極 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。假如某個(gè)員工無(wú)法全部解決客戶(hù)的問(wèn)題，他也應(yīng)關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個(gè)妥當(dāng)?shù)陌才?，這樣即便是開(kāi)始不滿(mǎn)意的客戶(hù)，也會(huì)感到滿(mǎn)意?？蛻?hù)有許多選擇的余地，這時(shí)你的客戶(hù)——給你帶來(lái)鈔票的人——就會(huì)拿著錢(qián)到別處去花。 但隨著技術(shù)手段得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，許多客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了跟蹤和理解他們的客戶(hù)行為的價(jià)值。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶(hù)經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。此外，數(shù)據(jù)庫(kù)在管理確實(shí)存在的客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，它的作用程度是有限的。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶(hù)消費(fèi)類(lèi)型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶(hù)的關(guān)系的有關(guān)信息。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因?yàn)榱己玫拈_(kāi)端是成功的一半。在向客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、富有感染力的語(yǔ)言，會(huì)給談話者留下良好的印象，但是對(duì)于語(yǔ)言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長(zhǎng)期的磨煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。 客戶(hù)經(jīng)理必須經(jīng)常自問(wèn)，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么？，以簡(jiǎn)潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶(hù)所了解，才能使溝通有效，萬(wàn)萬(wàn)不可使你傳遞的訊息過(guò)分復(fù)雜。任何人都希望自己的觀點(diǎn)得到認(rèn)同，你對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)所作的正面評(píng)價(jià)，不僅會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，從而對(duì)你心生好感，有利于你樹(shù)立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。有些客戶(hù)經(jīng)理用搪塞的辦法來(lái)應(yīng)付客戶(hù)，這樣反而會(huì)使客戶(hù)對(duì)你更加不信任。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你覺(jué)得客戶(hù)的看法不對(duì)時(shí)，如果你很直接地說(shuō)：“你的看法是錯(cuò)的”，則有可能會(huì)使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶(hù)的情緒反彈，以致無(wú)法再心平氣和地溝通。禮貌地致謝不僅會(huì)融洽你與談話者的氣氛，同時(shí)也顯示了你良好的修養(yǎng)。如果你充分了解客戶(hù)的想法與需求，在作決定時(shí)你就會(huì)具有敏銳的判斷力。 如果你是一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。積極的聆聽(tīng)表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對(duì)談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。往往達(dá)不到與客戶(hù)溝通的目的，甚至引起對(duì)方的反感。 （1）點(diǎn)頭：輕輕點(diǎn)頭表示贊許與同意。 2．詢(xún)問(wèn)的三大方法 客戶(hù)經(jīng)理有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時(shí)客戶(hù)經(jīng)理若能有效地詢(xún)問(wèn)，可找出問(wèn)題的根源。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶(hù)減少的原因是什么？”客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)盡量用這種方法詢(xún)問(wèn)，但客戶(hù)有時(shí)可能會(huì)拒絕回答。一般而言，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢(xún)問(wèn)方法，因?yàn)槟闼鶈?wèn)的問(wèn)題不一定是真正的根源。傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話，有助于讓客戶(hù)從心理上得到滿(mǎn)