【正文】 成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負責這方面的服務。一封負責人的信將使以上各項更為完美。一個可攜帶配偶出席的晚會將促成買賣雙方的私人情誼；一個自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競爭者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個受歡迎的專家所主持的研討會也可創(chuàng)造經(jīng)驗交流的機會及新的接觸。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來贏利的銷售機會。企業(yè)如能處理好二者的關系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。 從品牌的角度來說，互動代表著聽與說的能力，具備了聽與說的能力才能就客戶的回應作出及時的反應。溝通無處不在，無時不有，特別是對于與人打交道的客戶經(jīng)理而言，溝通有時是比技能更為重要的能力。要深刻認識客戶經(jīng)理與客戶的關系，把“客戶就是上帝”這一原則落到實處。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠熱情地對客戶微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。 客戶的感覺是好還是壞，是由一線客戶經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個好印象，則是由態(tài)度決定的。在那兒，桌子是不潔凈的，沒有人與客戶打招呼，客戶經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問題，則互相推諉、互相扯皮。 正是因為這種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和糟糕的客戶經(jīng)理。 在一年52周的每一個工作日里，客戶經(jīng)理每時每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 陳先生感到很高興。” 徑直走過去，或者與陳先生打招呼。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過去清潔桌子，當她走到陳先生身邊時，顯然有兩種選擇： 當客戶經(jīng)理采取積極的方式去服務客戶時，能使客戶感到愉悅和歡快。 消極的方式：低頭忙于自己的事務。 積極的方式：用目光與客戶交流； 2．當客戶向你的柜臺走近時有的客戶經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶提供服務，于是二者之間便有了天壤之別。《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料　　Part 4 客觀地講，在任何一個營銷場合，可能存在的服務方式都是同樣多的。 事實上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務。 3．當客戶從你身邊走過時 積極的方式：將其視為潛在的客戶，與客戶打招呼； 消極的方式：不與經(jīng)過的客戶打招呼。 新加坡“千年行公司”的白領職員陳先生有一個習慣，經(jīng)過一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 在過去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營業(yè)員以來，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶服務，陳先生對艾琳小姐的優(yōu)質服務感到由衷的滿意。 這個問題是如此重要，以致引起了專家學者們的重視，還提出了一些指導客戶經(jīng)理選擇積極方式為客戶服務的具體辦法： 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對客戶產(chǎn)生積極影響的小事；在整個一天的營銷工作中，尋找或創(chuàng)造一些機會，從中作出積極的選擇； 在與客戶交談時，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你有空閑的時候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 當老板走過時，采取積極的態(tài)度； 養(yǎng)成一種良好的習慣，對于工作中遇到的每件事都作出積極的回應等。 一切都是消極的。問題的嚴重性在于：無論一個公司制定出多么精細的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，卻沒法規(guī)范員工的態(tài)度！ 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒法用制度來要求，完全取決于員工。那樣的笑，比哭還難看。 客戶經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務客戶，是受他們自己的觀念驅使的。你可能會為你所掌握的專業(yè)知識與操作技能而感到自豪。與客戶采取互動式交流 客戶經(jīng)理一般都是通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。在互動的過程中，客戶與公司通過各種溝通的橋梁結合在一起，客戶因而可以得到細致的、個性化的服務。 客戶經(jīng)理與客戶應保持一個持續(xù)性的回應計劃：持續(xù)地收集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢分析。 3．計劃共同的體驗 提供旅游機會給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費用容易回收。 5．給予一些小恩小惠 專家指出，人們在獲得好處之后帶來持續(xù)性購買的不是價格的吸引力，而是給予無直接報償?shù)母郊雍锰幍乃囆g。 7．保持積極 一些小的疏忽會導致銷售努力可能在到達目標的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標準化的操作程序。假如某個員工無法全部解決客戶的問題，他也應關注事情的進展，確保有個妥當?shù)陌才?，這樣即便是開始不滿意的客戶，也會感到滿意?？蛻粲性S多選擇的余地，這時你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會拿著錢到別處去花。 但隨著技術手段得到越來越廣泛的應用，許多客戶經(jīng)理已經(jīng)意識到了跟蹤和理解他們的客戶行為的價值。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。此外，數(shù)據(jù)庫在管理確實存在的客戶關系的時候，它的作用程度是有限的。它們向公司及其員工提供了關于客戶消費類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關系的有關信息。選擇適當?shù)臅r機 溝通一定要選好恰當?shù)臅r機，這樣才有助于洽談的順利進行，因為良好的開端是成功的一半。在向客戶提供咨詢時，要創(chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。生動、簡潔、富有感染力的語言，會給談話者留下良好的印象，但是對于語言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長期的磨煉與體會，才能不斷進步。 客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自問，“我所要和他人溝通的主要目標是什么？，以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復雜。任何人都希望自己的觀點得到認同，你對客戶的觀點所作的正面評價，不僅會讓客戶感覺到你對他的尊重，從而對你心生好感，有利于你樹立通情達理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達成順利的合作。有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來應付客戶，這樣反而會使客戶對你更加不信任。舉一個最簡單的例子，當你覺得客戶的看法不對時，如果你很直接地說：“你的看法是錯的”，則有可能會使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶的情緒反彈，以致無法再心平氣和地溝通。禮貌地致謝不僅會融洽你與談話者的氣氛，同時也顯示了你良好的修養(yǎng)。如果你充分了解客戶的想法與需求，在作決定時你就會具有敏銳的判斷力。 如果你是一個善于傾聽的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進行。積極的聆聽表明你不僅關切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。往往達不到與客戶溝通的目的，甚至引起對方的反感。 （1）點頭：輕輕點頭表示贊許與同意。 2．詢問的三大方法 客戶經(jīng)理有時候會發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時客戶經(jīng)理若能有效地詢問，可找出問題的根源。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是什么？”客戶經(jīng)理應盡量用這種方法詢問，但客戶有時可能會拒絕回答。一般而言，客戶經(jīng)理應該避免使用這種詢問方法，因為你所問的問題不一定是真正的根源。傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿