【正文】 息負荷過度的客戶有一層幾乎密閉的過濾網(wǎng)，這只有借人際關(guān)系管理才能打得開，因此客戶經(jīng)理必須持續(xù)地贏得客戶，但必須專注于一個目標(biāo)群。因為只有特定的客戶才受到參加特別及冒險的旅行的邀請，而且是在企業(yè)達成對他們銷售的目標(biāo)后可賺回旅行費用的情況下。 6．以信息吸引 通過公司期刊報道有關(guān)市場趨勢并詳細介紹新產(chǎn)品信息。 8．不斷學(xué)習(xí) 這是一個持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，在這一過程中營銷者要不斷地取得客戶信息、適應(yīng)客戶的需要、客戶向銷售商反饋信息、銷售商與客戶和市場進行互動。 這很重要，因為缺乏服務(wù)的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會給客戶留下對你公司的壞印象?？蛻魯?shù)據(jù)庫的運用已經(jīng)成為許多客戶經(jīng)理的共同點。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實際上還沒有真正了解客戶。比如說，從一個客戶的觀點來看，一種客戶關(guān)系可能在數(shù)據(jù)庫顯示其不存在之前很久就已經(jīng)結(jié)束了。而且，在一個大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個相同的客戶數(shù)據(jù)庫。根據(jù)談話對象的偏好選擇合適的時間、地點，營造良好的氣氛，就會讓溝通的整個過程顯得順暢而自然。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑問和解除他們的后顧之憂，而且會加深與客戶之間的感情，使工作的開展更為有效。 怎樣自如地運用語言的技巧來達到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須思考的問題。 2．注意說話的語氣 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。 4．不要輕易承諾 對于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。 5．避免爭論 許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。但是如果你換一種說法：“您的看法是否可以再斟酌一下？”則一定不會一下子就破壞交談的氣氛。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶沒有與你達成協(xié)議，你也應(yīng)同樣真誠地向他表示感謝。傾聽的價值與技巧 與客戶的溝通是一個雙向互動的過程，而并非只是信息的單項傳遞。傾聽也是你獲取信息的主要途徑之一，在交談中你能獲得許多有價值的信息，有時來自客戶的靈感會對你很有啟發(fā)。當(dāng)你在與客戶進行交流時，聚精會神的聆聽顯得尤為重要。 當(dāng)客戶經(jīng)理激起了對方的談話欲望后，如果你想要進一步了解客戶所遭遇到的問題、要求與觀點的話，就應(yīng)該學(xué)會傾聽。為此，要注意如下技巧： 1．傾聽反應(yīng) 你在傾聽過程中的反應(yīng)必須心平氣和且簡單扼要，不可喧賓奪主，和對方的思路互相沖突，傾聽反應(yīng)根據(jù)具體情形可以有多種方法： （2）靜靜等待：對方談話的間歇，你可期待地注視說話者，靜等但不要做任何事或說任何話。如果你不能用正確的方法詢問，可能會得不到很好的效果。 （2）封閉式問法。 （3）選擇式問法。當(dāng)客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。及時給予客戶反饋 客戶經(jīng)理在與客戶的交流過程中，進行恰當(dāng)?shù)姆答仯兄跍贤ā?提問是反饋的一個重要形式，恰當(dāng)?shù)奶釂枙鲞M雙方之間的交流，問題過多會干擾發(fā)言者的情緒與思路，所以，一定要掌握好提問的時機與內(nèi)容?；貞?yīng)的作用是使溝通更加深入與細致。由于這是一個重視客戶的組織，超市經(jīng)理會定期舉行客戶早餐會，聽取客戶的意見。這家超市決定為這名客戶的抱怨做一個實驗。李奧納多超市在店門口擺了一塊巨大的石頭歡迎客戶，上面寫道：客戶服務(wù)有兩條鐵則： 第一，客戶永遠是對的！ 第二，如果客戶是錯的，請重讀第一條規(guī)則！ 這家超市因為重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的利潤令人印象深刻。麥克羅林的員工，曾經(jīng)有個有關(guān)客戶感覺錯誤的絕佳實例。這個故事表示羅斯門公司是一家聰明的企業(yè)，他們會追蹤客戶的抱怨，察知過程，同時深入探究重復(fù)出現(xiàn)抱怨的原因。 大部分不愿回到同一家餐廳消費的客戶，也是因為服務(wù)不好而不再光顧。接受調(diào)查的公司只有10％選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認為小銀行會提供比較好的服務(wù)。研究指出，品質(zhì)表現(xiàn)和新業(yè)務(wù)的榮枯有關(guān)。與客戶進行煽情溝通 煽情溝通有四大方法值得借鑒： 1．推心置腹法 推心置腹就是指話語真誠。面對道格拉斯的強大挑戰(zhàn)，林肯以退為進沉著應(yīng)戰(zhàn)，在一次演講中他說道：“有人問我有多少財產(chǎn)？我回答他，我有一個妻子，三個兒子，都是無價之寶，此外，還租有一個辦公室，室內(nèi)有辦公桌子一張、椅子三把，墻角還有一個大書架，架上的書值得每個人一讀。這樣的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認同。只見鳳姐不等眾人說話先笑道：“可知老祖宗從小兒福壽就不小，神差鬼使，蹦出個坑兒來好盛福壽啊！壽星老兒頭上原是坑，因為萬福萬壽盛滿了，所以倒突出些來了?！蓖醴蛉私涌谡f：“老太太因喜歡她，才慣得這樣。更重要的，賈母年事已高，其心其情當(dāng)然希望萬福萬壽，鳳姐投其所好說老祖宗的傷疤“原是蹦出來盛福壽的”，并巧聯(lián)壽星老兒頭上原本也是個坑，萬福萬壽裝滿了才突出來，這種得體的恭維，幽默的話語，均因情而發(fā)，當(dāng)賈母假裝生氣罵她時，她便進一步表白，這調(diào)笑之說，原是為著吃螃蟹不存住冷在心里——關(guān)懷體貼之至，好一位有心的孫媳婦！貌似不恭尋開心，卻蘊涵著對老祖母的一片孝心，難怪婆婆責(zé)怪她無禮時，祖婆婆倒要給她護短了。因而，以聲音傳遞情感，往往直接而逼真，可感性很強。著名的英國首相丘吉爾，他同時也是一位具有高超說話水平的口才大師，他在自己第一篇口才學(xué)論文中，曾把“節(jié)奏”列為口才之道的四大要素之首。 4．勢態(tài)傳情法 勢態(tài)語是一種借助手勢、表情、體態(tài)、動作來達意傳情的特殊語言。故手之舞之，足之蹈之也。人的喜怒哀樂，都能從眼神中顯露出來，正可謂：“眼睛是心靈的窗戶”，“一身精神，具乎兩眼”。運用非語言進行溝通 1．非語言的溝通 非語言溝通包括肢體動作和音調(diào)，同時也包括眼神、表情與衣著。 眼神：當(dāng)與別人談話時，如果你的眼睛不注視著對方的眼睛，會讓對方覺得你缺乏互動的誠意，或是沒有足夠的自信，所以在談話的過程中要注意與談話對象保持眼神的接觸與交流。保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)，與客戶保持一定的距離，給其留有足夠的空間。 姿勢：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無關(guān)、觀望的樣子，不要蹺著二郎腿或是身體扭曲地坐在座位中，這些姿勢都會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象?？梢越?jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說話的時候，是命令式的語氣嗎？”這是因為，人們其實更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 嘆氣：降調(diào)而且無奈的嘆氣常常讓人覺得你是很無奈的，所以不要在表達不滿的客戶面前嘆氣。任何客戶、公司都不可避免。 （3）應(yīng)該對談判對象的工作經(jīng)歷和個人興趣有所了解，做到知己知彼。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流。對于不同的對象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。不僅要運用口頭語言，還要借助于肢體語言以期達到良好的效果。這里我們來看看有哪些忌諱你應(yīng)該避免，否則你費了九牛二虎之力爭取來的客戶，在你還沒回過味兒來的時候，就已經(jīng)離你而去了。 2．夸大產(chǎn)品的功效營銷不等同于吹牛，而是將產(chǎn)品實實在在的價值，以最能為特定時期、特定地域或特定背景的潛在消費者認識、接受的方式表現(xiàn)出來。如果你也搞這類把戲，讓人覺得“說得跟真的似的”，人家肯定會敬而遠之。如果是這種情況，你該意識到，今天的問詢就是明天的訂單。由于技術(shù)和文化的原因，中國人對虛擬世界的警戒心尤重。從某種意義上看，回復(fù)客戶投訴或退款要求，比回復(fù)訂單、問詢要更為重要。當(dāng)然，你也難免會碰到存心刁難的客戶，那就另當(dāng)別論了。 7．采用附件發(fā)送資料 采用附件發(fā)送資料，隱含著很多問題，像亂碼、病毒什么的。1