【正文】 與你交談。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 （1）電話：掌握打電話的技巧是十分重要的。 （2）信函：對(duì)于不同的客戶，要采取不同的寫(xiě)信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。與客戶溝通的八條禁忌 有些產(chǎn)品很適合直接從電子郵件發(fā)送，像訂制的信息、軟件、圖像等，不過(guò)，你千萬(wàn)別貪這點(diǎn)小便宜，連路過(guò)電子郵件都要收取什么“手續(xù)費(fèi)”。 一種情況是因?yàn)槔娑桃?，因?yàn)槿思疫@次不買，所以不熱情接待。 有客戶要求退款或者投訴，是你發(fā)展忠實(shí)客戶的絕佳時(shí)機(jī)！如果你把這類情況視為麻煩，那就太短視了。 當(dāng)你接到這類信息之后，你應(yīng)該立即電話回復(fù)，表示將在一定時(shí)限內(nèi)（最好不超過(guò)24小時(shí)）給一個(gè)明確答復(fù)。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對(duì)面前的附件越來(lái)越發(fā)怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打開(kāi)，不知會(huì)有什么妖魔鬼怪跳出來(lái)。無(wú)論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過(guò)傳統(tǒng)途徑保持溝通。別讓人家提心吊膽一小時(shí)一小時(shí)、一天一天地捱下去，收到后要趕緊給人家回個(gè)音，表示感謝，同時(shí)說(shuō)清楚發(fā)貨時(shí)間、大致什么時(shí)間可以到，讓人家不至于疑心你是卷款而逃的騙子。比如現(xiàn)在藥物、保健品的療效描述，說(shuō)得天花亂墜，用一系列詞匯堆砌成“包醫(yī)百病”的功效，離譜太遠(yuǎn)。不過(guò)，潛在客戶流失起來(lái)，那可是非常容易的事情?？梢岳秒娮余]件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡(jiǎn)單的問(wèn)候郵件，都會(huì)讓客戶感到你對(duì)他的重視。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過(guò)程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個(gè)人客戶與機(jī)構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。 （2）要在談判中找到吸引對(duì)方或?qū)?duì)方有利的東西，那么你無(wú)疑將掌握談話的主動(dòng)。 2．談判技巧記住，說(shuō)話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語(yǔ)調(diào)。靜態(tài)體語(yǔ)，如眼神，與有聲語(yǔ)言具有一種同步效應(yīng)。兩千多年之前，孔子就對(duì)勢(shì)態(tài)語(yǔ)有所研究，孔子曾論述說(shuō)：“說(shuō)之，故言之；言之不足，故長(zhǎng)言之；長(zhǎng)言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。這里聽(tīng)眾在欣賞時(shí)受感染的乃是聲音的抑揚(yáng)頓挫、豐富多彩。交談中，人們?cè)诒硪獾耐瑫r(shí)，也把語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)音的輕重、音量的大小、語(yǔ)氣的急緩等直接展現(xiàn)在聽(tīng)者面前。賈母說(shuō)起小時(shí)候跌了一跤，鬢角上留下了一個(gè)蹦破的坑兒?！倍挚蟿t買票乘車，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A(yù)先備好的馬拉車。因?yàn)閾Q銀行對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很麻煩的事，大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告就見(jiàn)異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉y行徹底惹毛了，恰巧又看見(jiàn)吸引人的廣告，為他們提供了一個(gè)新的選擇，才會(huì)痛下決心換銀行。李?yuàn)W納多超市的營(yíng)業(yè)額卻是3000美元，全是因?yàn)槁?tīng)客戶的話賺來(lái)的！ 史都 超市經(jīng)理并未試圖說(shuō)服那位婦女，指正她對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。李?yuàn)W納多超市提供了一個(gè)實(shí)例?；貞?yīng)可以是對(duì)對(duì)方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法。 2．詢問(wèn)的三大方法往往達(dá)不到與客戶溝通的目的，甚至引起對(duì)方的反感。 如果你是一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。如果你充分了解客戶的想法與需求，在作決定時(shí)你就會(huì)具有敏銳的判斷力。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你覺(jué)得客戶的看法不對(duì)時(shí)，如果你很直接地說(shuō)：“你的看法是錯(cuò)的”，則有可能會(huì)使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶的情緒反彈，以致無(wú)法再心平氣和地溝通。任何人都希望自己的觀點(diǎn)得到認(rèn)同，你對(duì)客戶的觀點(diǎn)所作的正面評(píng)價(jià)，不僅會(huì)讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，從而對(duì)你心生好感，有利于你樹(shù)立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、富有感染力的語(yǔ)言，會(huì)給談話者留下良好的印象，但是對(duì)于語(yǔ)言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長(zhǎng)期的磨煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。在向客戶提供咨詢時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 但隨著技術(shù)手段得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，許多客戶經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了跟蹤和理解他們的客戶行為的價(jià)值。 7．保持積極 專家指出，人們?cè)讷@得好處之后帶來(lái)持續(xù)性購(gòu)買的不是價(jià)格的吸引力，而是給予無(wú)直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 3．計(jì)劃共同的體驗(yàn)在互動(dòng)的過(guò)程中，客戶與公司通過(guò)各種溝通的橋梁結(jié)合在一起，客戶因而可以得到細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)。與客戶采取互動(dòng)式交流 客戶經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務(wù)客戶，是受他們自己的觀念驅(qū)使的。那樣的笑，比哭還難看。問(wèn)題的嚴(yán)重性在于：無(wú)論一個(gè)公司制定出多么精細(xì)的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，卻沒(méi)法規(guī)范員工的態(tài)度！ 當(dāng)老板走過(guò)時(shí)，采取積極的態(tài)度； 在與客戶交談時(shí)，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對(duì)客戶產(chǎn)生積極影響的小事； 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 消極的方式：不與經(jīng)過(guò)的客戶打招呼。 3．當(dāng)客戶從你身邊走過(guò)時(shí)《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料　　Part 4 2．當(dāng)客戶向你的柜臺(tái)走近時(shí) 消極的方式：低頭忙于自己的事務(wù)。 徑直走過(guò)去，或者與陳先生打招呼。” 在一年52周的每一個(gè)工作日里，客戶經(jīng)理每時(shí)每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 要深刻認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，把“客戶就是上帝”這一原則落到實(shí)處。溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，特別是對(duì)于與人打交道的客戶經(jīng)理而言，溝通有時(shí)是比技能更為重要的能力。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來(lái)贏利的銷售機(jī)會(huì)。一封負(fù)責(zé)人的信將使以上各項(xiàng)更為完美。 一個(gè)公司如果要在客戶服務(wù)中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負(fù)責(zé)這方面的服務(wù)。他們會(huì)認(rèn)為你的公司不負(fù)責(zé)任，不看重與他做的買賣。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來(lái)進(jìn)行核算的，很少會(huì)用于制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。這種關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的觀點(diǎn)太一相情愿了，他們沒(méi)有真正去關(guān)心客戶，甚至沒(méi)有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)缺少對(duì)那種自動(dòng)生成的信息的搜集。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目的就是針對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，它基本上不怎么關(guān)心他們是否愿意加入這種關(guān)系，或者是否對(duì)這種關(guān)系表示滿意。 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用 3．肯定客戶的觀點(diǎn) 我們?cè)谌粘Ｉ钪袝?huì)發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達(dá)自己的感謝，但學(xué)會(huì)致謝對(duì)于溝通而言是很有必要的。傾聽(tīng)可以彌補(bǔ)不足，減少錯(cuò)誤。切記不要打斷對(duì)方的談話，或者單純以自己的觀點(diǎn)去判斷。 （4）實(shí)話實(shí)說(shuō)：把你所了解的情況和你的真實(shí)想法告訴給對(duì)方，以回答對(duì)方所說(shuō)的“您覺(jué)得……”的問(wèn)題。是指你所問(wèn)的問(wèn)題，無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“否”來(lái)回答。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶減少的原因是我們的服務(wù)不到位嗎？”問(wèn)這類問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)直截了當(dāng)?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢?。例如，“李先生，在進(jìn)行交易時(shí)，對(duì)到營(yíng)業(yè)部劃卡委托、采用電話委托和網(wǎng)上委托，您更喜歡哪一種呢？” 從心理學(xué)的角度講，每一個(gè)人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。 （1）保持樂(lè)于傾聽(tīng)的心態(tài)； （3）不持主觀態(tài)度； （5）不是被動(dòng)地聽(tīng)，不要人云亦云； （7）試圖驗(yàn)證自己的觀念與想法。通過(guò)反饋的內(nèi)容可以獲得有價(jià)值的信息，同時(shí)也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應(yīng)。絕不和客戶爭(zhēng)辯事實(shí)上，這些魚(yú)都是每天早上送到的，但是她堅(jiān)持這些魚(yú)貨不可能新鮮，因?yàn)轸~(yú)都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。結(jié)果，陳列在碎冰上的同一批魚(yú)貨，第一周就創(chuàng)造了