【正文】 質(zhì)。有人可能會(huì)認(rèn)為食物品質(zhì)是主要原因，但除非食物真的太糟糕，否則服務(wù)品質(zhì)仍然是用餐者的主要決定因素，％的幾率會(huì)回到同一家習(xí)慣的餐廳。他們曾經(jīng)收到一位女士寄來的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。和史都傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理增強(qiáng)詢問的效果； （3）輕聲贊許、隨聲附和。 許多客戶經(jīng)理都了解，積極傾聽是一種很重要的技巧，傾聽能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的需求態(tài)度，加深對(duì)客戶的了解，能夠使談話向深層次發(fā)展。所以，必須學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點(diǎn)。比如感謝他接聽你的電話或是抽出時(shí)間與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識(shí)到工作中的不足。的確，即使你在與客戶的爭論中占據(jù)完全的優(yōu)勢，但是爭論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會(huì)讓你得不償失。 假設(shè)有一位女客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時(shí)、不連續(xù)。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會(huì)讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會(huì)你談話中的要點(diǎn)。一般來說，有以下幾個(gè)方面需要注意：如果客戶是屬于內(nèi)向嚴(yán)謹(jǐn)型的，最好選擇一個(gè)比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對(duì)一的會(huì)談方式；如果客戶是屬于外向開朗型的，他會(huì)比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時(shí)間的選擇上會(huì)相對(duì)寬松。這樣，不管一個(gè)客戶到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會(huì)為這個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫是不具備跟蹤和管理這類信息的能力的。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動(dòng)向，這才是更重要的。建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫 與客戶互動(dòng)交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標(biāo)客戶放松他們的矜持。 2．聯(lián)系的線不可斷準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)能為建立客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)關(guān)系的策略提供決策基礎(chǔ)，而互動(dòng)的關(guān)系又能進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫的資料。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通，更重要的是會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為，與客戶進(jìn)行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。 員工遵守服務(wù)規(guī)定，向客戶微笑。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多營銷團(tuán)隊(duì)顯然沒有做到這一點(diǎn)。 反之，一個(gè)消極的選擇，或是一個(gè)不得體的舉止，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象，而且長期難以忘記。她對(duì)陳先生微微一笑，說： 艾琳小姐是咖啡屋的營業(yè)員，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了眾多客戶的贊賞。 積極的方式：給客戶寄私人信件； 消極的方式：忽視進(jìn)門的客戶。 1．當(dāng)看到客戶時(shí) 有的客戶經(jīng)理選擇積極的方式為客戶服務(wù)。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料客戶經(jīng)理應(yīng)該努力去選擇的當(dāng)然是積極的服務(wù)態(tài)度。 4．接電話時(shí) 消極的方式：例行公事地回應(yīng)客戶。 艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采用后者，而且方式也很得體。所導(dǎo)致的結(jié)果，是使客戶覺得不舒服。 所以說，采取積極的態(tài)度，是一個(gè)非常重要的問題。但是，你的業(yè)績并不完全取決于你的技術(shù)專長，還在于你的人際交往與溝通的能力。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精準(zhǔn)性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高；從而連帶地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高利潤。 企業(yè)應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶的持續(xù)的雙向溝通。 1．持續(xù)地贏得客戶因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻舨攀艿絽⒓犹貏e及冒險(xiǎn)的旅行的邀請，而且是在企業(yè)達(dá)成對(duì)他們銷售的目標(biāo)后可賺回旅行費(fèi)用的情況下。 6．以信息吸引 這是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，在這一過程中營銷者要不斷地取得客戶信息、適應(yīng)客戶的需要、客戶向銷售商反饋信息、銷售商與客戶和市場進(jìn)行互動(dòng)。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實(shí)際上還沒有真正了解客戶。比如說，從一個(gè)客戶的觀點(diǎn)來看，一種客戶關(guān)系可能在數(shù)據(jù)庫顯示其不存在之前很久就已經(jīng)結(jié)束了。而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶數(shù)據(jù)庫。根據(jù)談話對(duì)象的偏好選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)，營造良好的氣氛，就會(huì)讓溝通的整個(gè)過程顯得順暢而自然。 怎樣自如地運(yùn)用語言的技巧來達(dá)到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須思考的問題。 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接流露。 4．不要輕易承諾 許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠(yuǎn)不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶沒有與你達(dá)成協(xié)議，你也應(yīng)同樣真誠地向他表示感謝。 與客戶的溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，而并非只是信息的單項(xiàng)傳遞。 1．傾聽反應(yīng)如果你不能用正確的方法詢問，可能會(huì)得不到很好的效果。當(dāng)客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。及時(shí)給予客戶反饋 第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 這家超市因?yàn)橹匾晝?yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的利潤令人印象深刻。麥克羅林的員工，曾經(jīng)有個(gè)有關(guān)客戶感覺錯(cuò)誤的絕佳實(shí)例。這個(gè)故事表示羅斯門公司是一家聰明的企業(yè)，他們會(huì)追蹤客戶的抱怨，察知過程，同時(shí)深入探究重復(fù)出現(xiàn)抱怨的原因。 大部分不愿回到同一家餐廳消費(fèi)的客戶，也是因?yàn)榉?wù)不好而不再光顧。接受調(diào)查的公司只有10％選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認(rèn)為小銀行會(huì)提供比較好的服務(wù)。研究指出，品質(zhì)表現(xiàn)和新業(yè)務(wù)的榮枯有關(guān)。 煽情溝通有四大方法值得借鑒： 推心置腹就是指話語真誠。這樣的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認(rèn)同?！蓖醴蛉私涌谡f：“老太太因喜歡她，才慣得這樣。更重要的，賈母年事已高，其心其情當(dāng)然希望萬福萬壽，鳳姐投其所好說老祖宗的傷疤“原是蹦出來盛福壽的”，并巧聯(lián)壽星老兒頭上原本也是個(gè)坑，萬福萬壽裝滿了才突出來，這種得體的恭維，幽默的話語，均因情而發(fā)，當(dāng)賈母假裝生氣罵她時(shí)，她便進(jìn)一步表白，這調(diào)笑之說，原是為著吃螃蟹不存住冷在心里——關(guān)懷體貼之至，好一位有心的孫媳婦！貌似不恭尋開心，卻蘊(yùn)涵著對(duì)老祖母的一片孝心，難怪婆婆責(zé)怪她無禮時(shí)，祖婆婆倒要給她護(hù)短了。 勢態(tài)語是一種借助手勢、表情、體態(tài)、動(dòng)作來達(dá)意傳情的特殊語言。運(yùn)用非語言進(jìn)行溝通 非語言溝通包括肢體動(dòng)作和音調(diào)，同時(shí)也包括眼神、表情與衣著。保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)，與客戶保持一定的距離，給其留有足夠的空間?？梢越?jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說話的時(shí)候，是命令式的語氣嗎？”這是因?yàn)?，人們其?shí)更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 嘆氣：降調(diào)而且無奈的嘆氣常常讓人覺得你是很無奈的，所以不要在表達(dá)不滿的客戶面前嘆氣。任何客戶、公司都不可避免。 （3）應(yīng)該對(duì)談判對(duì)象的工作經(jīng)歷和個(gè)人興趣有所了解，做到知己知彼。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。營銷不等同于吹牛，而是將產(chǎn)品實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，以最能為特定時(shí)期、特定地域或特定背景的潛在消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、接受的方式表現(xiàn)出來。如果是這種情況，你該意識(shí)到，今天的問詢就是明天的訂單。從某種意義上看，回復(fù)客戶投訴或退款要求，比回復(fù)訂單、問詢要更為重要。當(dāng)然，你也難免會(huì)碰到存心刁難的客戶，那就另當(dāng)別論了。 7．采用附件發(fā)送資料1