【正文】 n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料　　Part 4 與客戶溝通的常用技巧　用積極的態(tài)度與客戶溝通　 客觀地講，在任何一個營銷場合，可能存在的服務方式都是同樣多的。 為什么有的地方能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務，有的地方服務質(zhì)量卻很差呢？這關鍵取決于客戶經(jīng)理所采取的工作態(tài)度和工作方法。 有的客戶經(jīng)理選擇積極的方式為客戶服務。有的客戶經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶提供服務，于是二者之間便有了天壤之別。 事實上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務。客戶經(jīng)理應該努力去選擇的當然是積極的服務態(tài)度。 下面例子說明了采用積極方式與消極方式所產(chǎn)生的不同服務： 1．當看到客戶時 積極的方式：跑過去為客戶開門； 消極的方式：忽視進門的客戶。 2．當客戶向你的柜臺走近時 積極的方式：用目光與客戶交流； 消極的方式：低頭忙于自己的事務。 3．當客戶從你身邊走過時 積極的方式：將其視為潛在的客戶，與客戶打招呼； 消極的方式：不與經(jīng)過的客戶打招呼。 4．接電話時 積極的方式：用熱情的語調(diào)回復電話； 消極的方式：例行公事地回應客戶。 5．給客戶寫信時 積極的方式：給客戶寄私人信件； 消極的方式：非人性化的標準信件。 當客戶經(jīng)理采取積極的方式去服務客戶時，能使客戶感到愉悅和歡快。 新加坡“千年行公司”的白領職員陳先生有一個習慣，經(jīng)過一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。 那是一家舒適的星巴克咖啡屋。 艾琳小姐是咖啡屋的營業(yè)員，以優(yōu)質(zhì)服務贏得了眾多客戶的贊賞。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過去清潔桌子，當她走到陳先生身邊時，顯然有兩種選擇： 徑直走過去，或者與陳先生打招呼。 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采用后者，而且方式也很得體。她對陳先生微微一笑，說： “我喜歡您今天的領帶?！?陳先生感到很高興。 在過去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營業(yè)員以來，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶服務，陳先生對艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務感到由衷的滿意。 在營銷活動中，客戶經(jīng)理每一個積極的選擇，對客戶每一句贊美的評價，往往能給客戶留下深刻的印象。 反之，一個消極的選擇，或是一個不得體的舉止，則會給客戶留下一個非常不好的印象，而且長期難以忘記。 在一年52周的每一個工作日里，客戶經(jīng)理每時每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 正是因為這種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和糟糕的客戶經(jīng)理。 這個問題是如此重要，以致引起了專家學者們的重視，還提出了一些指導客戶經(jīng)理選擇積極方式為客戶服務的具體辦法： 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對客戶產(chǎn)生積極影響的小事； 在整個一天的營銷工作中，尋找或創(chuàng)造一些機會，從中作出積極的選擇； 在與客戶交談時，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你有空閑的時候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 當老板走過時，采取積極的態(tài)度； 養(yǎng)成一種良好的習慣，對于工作中遇到的每件事都作出積極的回應等。 在一個營銷團隊里，如果每位客戶經(jīng)理每天都能選擇積極的方式服務客戶，這樣的營銷團隊，必然是最優(yōu)秀的營銷團隊。 現(xiàn)實生活中，很多營銷團隊顯然沒有做到這一點。在那兒，桌子是不潔凈的，沒有人與客戶打招呼，客戶經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問題，則互相推諉、互相扯皮。 一切都是消極的。所導致的結果，是使客戶覺得不舒服。 于是，客戶便離開了，到別的地方去了。 客戶的感覺是好還是壞，是由一線客戶經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個好印象，則是由態(tài)度決定的。問題的嚴重性在于：無論一個公司制定出多么精細的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，卻沒法規(guī)范員工的態(tài)度！ 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒法用制度來要求，完全取決于員工。 例如，可以規(guī)定員工必須對客戶微笑。 員工遵守服務規(guī)定，向客戶微笑。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠熱情地對客戶微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。那樣的笑，比哭還難看。 所以說，采取積極的態(tài)度，是一個非常重要的問題。 歸根結底，要從觀念上解決問題。要深刻認識客戶經(jīng)理與客戶的關系，把“客戶就是上帝”這一原則落到實處。 客戶經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務客戶，是受他們自己的觀念驅(qū)使的。溝通滲透在與客戶交往的每一個環(huán)節(jié)中，沒有溝通，就沒有人與人之間的交互作用。溝通無處不在，無時不有，特別是對于與人打交道的客戶經(jīng)理而言，溝通有時是比技能更為重要的能力。你可能會為你所掌握的專業(yè)知識與操作技能而感到自豪。但是，你的業(yè)績并不完全取決于你的技術專長，還在于你的人際交往與溝通的能力。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專業(yè)知識融會貫通，更重要的是會運用恰當?shù)恼Z言和行為，與客戶進行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。與客戶采取互動式交流 客戶經(jīng)理一般都是通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關資料積累得越多，掌握客戶的精準性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高；從而連帶地降低風險，提高利潤。 在客戶心中，互動代表了：與公司接觸的難易程度如何、自己是否為公司所認識以及重視、公司的形象定位及社會責任感如何、公司的商譽和整體能力如何等主觀上的看法。 從品牌的角度來說，互動代表著聽與說的能力，具備了聽與說的能力才能就客戶的回應作出及時的反應。在互動的過程中，客戶與公司通過各種溝通的橋梁結合在一起，客戶因而可以得到細致的、個性化的服務。 企業(yè)應為客戶反饋提供多種渠道，促進客戶經(jīng)理與客戶的持續(xù)的雙向溝通。準確的客戶數(shù)據(jù)能為建立客戶經(jīng)理與客戶的互動關系的策略提供決策基礎，而互動的關系又能進一步充實數(shù)據(jù)庫的資料。企業(yè)如能處理好二者的關系，便能在二者的良