【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠(chǎng)生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料　　Part 4 與客戶(hù)溝通的常用技巧　用積極的態(tài)度與客戶(hù)溝通　 客觀地講，在任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)合，可能存在的服務(wù)方式都是同樣多的。 為什么有的地方能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有的地方服務(wù)質(zhì)量卻很差呢？這關(guān)鍵取決于客戶(hù)經(jīng)理所采取的工作態(tài)度和工作方法。 有的客戶(hù)經(jīng)理選擇積極的方式為客戶(hù)服務(wù)。有的客戶(hù)經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶(hù)提供服務(wù)，于是二者之間便有了天壤之別。 事實(shí)上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該努力去選擇的當(dāng)然是積極的服務(wù)態(tài)度。 下面例子說(shuō)明了采用積極方式與消極方式所產(chǎn)生的不同服務(wù)： 1．當(dāng)看到客戶(hù)時(shí) 積極的方式：跑過(guò)去為客戶(hù)開(kāi)門(mén)； 消極的方式：忽視進(jìn)門(mén)的客戶(hù)。 2．當(dāng)客戶(hù)向你的柜臺(tái)走近時(shí) 積極的方式：用目光與客戶(hù)交流； 消極的方式：低頭忙于自己的事務(wù)。 3．當(dāng)客戶(hù)從你身邊走過(guò)時(shí) 積極的方式：將其視為潛在的客戶(hù)，與客戶(hù)打招呼； 消極的方式：不與經(jīng)過(guò)的客戶(hù)打招呼。 4．接電話(huà)時(shí) 積極的方式：用熱情的語(yǔ)調(diào)回復(fù)電話(huà)； 消極的方式：例行公事地回應(yīng)客戶(hù)。 5．給客戶(hù)寫(xiě)信時(shí) 積極的方式：給客戶(hù)寄私人信件； 消極的方式：非人性化的標(biāo)準(zhǔn)信件。 當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理采取積極的方式去服務(wù)客戶(hù)時(shí)，能使客戶(hù)感到愉悅和歡快。 新加坡“千年行公司”的白領(lǐng)職員陳先生有一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)過(guò)一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來(lái)的疲勞。 那是一家舒適的星巴克咖啡屋。 艾琳小姐是咖啡屋的營(yíng)業(yè)員，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了眾多客戶(hù)的贊賞。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過(guò)去清潔桌子，當(dāng)她走到陳先生身邊時(shí)，顯然有兩種選擇： 徑直走過(guò)去，或者與陳先生打招呼。 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采用后者，而且方式也很得體。她對(duì)陳先生微微一笑，說(shuō)： “我喜歡您今天的領(lǐng)帶?！?陳先生感到很高興。 在過(guò)去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營(yíng)業(yè)員以來(lái)，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)，陳先生對(duì)艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到由衷的滿(mǎn)意。 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶(hù)經(jīng)理每一個(gè)積極的選擇，對(duì)客戶(hù)每一句贊美的評(píng)價(jià)，往往能給客戶(hù)留下深刻的印象。 反之，一個(gè)消極的選擇，或是一個(gè)不得體的舉止，則會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)非常不好的印象，而且長(zhǎng)期難以忘記。 在一年52周的每一個(gè)工作日里，客戶(hù)經(jīng)理每時(shí)每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 正是因?yàn)檫@種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理和糟糕的客戶(hù)經(jīng)理。 這個(gè)問(wèn)題是如此重要，以致引起了專(zhuān)家學(xué)者們的重視，還提出了一些指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理選擇積極方式為客戶(hù)服務(wù)的具體辦法： 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極影響的小事； 在整個(gè)一天的營(yíng)銷(xiāo)工作中，尋找或創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，從中作出積極的選擇； 在與客戶(hù)交談時(shí)，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你有空閑的時(shí)候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 當(dāng)老板走過(guò)時(shí)，采取積極的態(tài)度； 養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，對(duì)于工作中遇到的每件事都作出積極的回應(yīng)等。 在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)里，如果每位客戶(hù)經(jīng)理每天都能選擇積極的方式服務(wù)客戶(hù)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，必然是最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)。在那兒，桌子是不潔凈的，沒(méi)有人與客戶(hù)打招呼，客戶(hù)經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，則互相推諉、互相扯皮。 一切都是消極的。所導(dǎo)致的結(jié)果，是使客戶(hù)覺(jué)得不舒服。 于是，客戶(hù)便離開(kāi)了，到別的地方去了。 客戶(hù)的感覺(jué)是好還是壞，是由一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶(hù)一個(gè)好印象，則是由態(tài)度決定的。問(wèn)題的嚴(yán)重性在于：無(wú)論一個(gè)公司制定出多么精細(xì)的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，卻沒(méi)法規(guī)范員工的態(tài)度！ 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒(méi)法用制度來(lái)要求，完全取決于員工。 例如，可以規(guī)定員工必須對(duì)客戶(hù)微笑。 員工遵守服務(wù)規(guī)定，向客戶(hù)微笑。但是，可以采取積極的態(tài)度——真誠(chéng)熱情地對(duì)客戶(hù)微笑；也可以采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。那樣的笑，比哭還難看。 所以說(shuō)，采取積極的態(tài)度，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。 歸根結(jié)底，要從觀念上解決問(wèn)題。要深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系，把“客戶(hù)就是上帝”這一原則落到實(shí)處。 客戶(hù)經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務(wù)客戶(hù)，是受他們自己的觀念驅(qū)使的。溝通滲透在與客戶(hù)交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有人與人之間的交互作用。溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，特別是對(duì)于與人打交道的客戶(hù)經(jīng)理而言，溝通有時(shí)是比技能更為重要的能力。你可能會(huì)為你所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作技能而感到自豪。但是，你的業(yè)績(jī)并不完全取決于你的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，還在于你的人際交往與溝通的能力。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專(zhuān)業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通，更重要的是會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為，與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。與客戶(hù)采取互動(dòng)式交流 客戶(hù)經(jīng)理一般都是通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話(huà)來(lái)建立對(duì)客戶(hù)的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶(hù)心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶(hù)的精準(zhǔn)性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高；從而連帶地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高利潤(rùn)。 在客戶(hù)心中，互動(dòng)代表了：與公司接觸的難易程度如何、自己是否為公司所認(rèn)識(shí)以及重視、公司的形象定位及社會(huì)責(zé)任感如何、公司的商譽(yù)和整體能力如何等主觀上的看法。 從品牌的角度來(lái)說(shuō)，互動(dòng)代表著聽(tīng)與說(shuō)的能力，具備了聽(tīng)與說(shuō)的能力才能就客戶(hù)的回應(yīng)作出及時(shí)的反應(yīng)。在互動(dòng)的過(guò)程中，客戶(hù)與公司通過(guò)各種溝通的橋梁結(jié)合在一起，客戶(hù)因而可以得到細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)。 企業(yè)應(yīng)為客戶(hù)反饋提供多種渠道，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的持續(xù)的雙向溝通。準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)能為建立客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系的策略提供決策基礎(chǔ)，而互動(dòng)的關(guān)系又能進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料。企業(yè)如能處理好二者的關(guān)系，便能在二者的良