客戶服務(wù)中的溝通技巧(已修改)
2025-05-31 01:58 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)中的溝通技巧 主講 姜瑩 1522036222 ?一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識 ?二、傾聽技巧 ?三、提問的技巧 ?四、掌握有效溝通的語言 ?五、身體語言的運用 一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識 ?（一） 溝通的概念 ?溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。 有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實際上并沒有真正理解對方的意思?？蛻舴?wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。 ?（二）溝通的作用 ?對個體的作用 ? a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關(guān)系需要 ? 心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意 ? ? b 可以加強和肯定自我 ? 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評價得知。 ? 對組織的作用 ? a 溝通可以協(xié)調(diào)個體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑 ? b 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬、進行有效決策、實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 ? c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 ?（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標(biāo)、信息、背景、 媒體、反饋 ?（四）客戶溝通的基本方式 ? 口頭溝通 ? 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達的內(nèi)容，傳遞雙
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1