客戶溝通的技巧培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 對(duì)抗或決心已定“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）手勢手臺(tái)起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你，或請過來推手：對(duì)抗、矛盾、抗柜或者觀點(diǎn)對(duì)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告挑起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 216。 客戶信息來源的可信度216。有效溝通的技巧 客戶溝通的技巧有效溝通的技巧 一、溝通概述 溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 雙方地域、文化及專業(yè)知識(shí)的差異216。 自有主張：先處理情感，再處理分歧252。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠感動(dòng)他、微笑也要注意時(shí)間和場合，否則有表達(dá)過分的危險(xiǎn)“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 二、用眼睛溝通誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方眼神帶著關(guān)懷的情感專注、持續(xù)看著對(duì)方不要翻白眼不要亂飄、不敢注視對(duì)方看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 一、說話要求說話時(shí)、要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽的句式說話用 “我理解 ……” ，體諒對(duì)方情緒，平息客戶不滿用 “我會(huì) ……” ，表達(dá)服務(wù)意愿用 “您能 …… 嗎 ”，提出要求說 “為了 ……” ，以節(jié)約時(shí)間說 “您可以 ……” ，來代替說 “不 ”用 “我 ”代替 “你 ”，以糾正錯(cuò)誤“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 三、講究 “詞語 ”之美多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，體貼的話多說贊美，鼓勵(lì)的話四、回答的技巧先幫對(duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時(shí)用筆作答“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 五、接受反饋，及時(shí)應(yīng)答講述你的理解，檢查是否有誤解要求澄清，正確解讀關(guān)鍵問題接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)六、互動(dòng)溝通中的提問方式欣賞式提問重復(fù)式提問二異性問題厘清式提問需求挖掘式提問“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 七、 “三明治 ”法則“說 ”的技巧修煉第層 積極情感層面 理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心第層 核心問題層面 詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第層 積極情感層面 鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧 一、錯(cuò)誤的站姿 :身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)、半坐半站、小動(dòng)作多的站姿“動(dòng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧 二、正確的坐姿：入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動(dòng)與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來應(yīng)該安靜，忌一會(huì)兒向東，一會(huì)兒向西雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的不可抖腳。 非語言排斥252。 10:38:2210:38:2210:38Monday, January 25, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:38:2210:38:2210:381/25/2023 10:38:22 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:38:22 上午 10:38 上午 10:38:22一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2110:38 上午 一月 2110:38January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:38:2210:38:2210:38Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。 25 一月 202310:38:22 上午 10:38:22一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2110:38 上午
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