客戶溝通的技巧培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 一月 21一月 2110:38:2210:38:22January 25, 2023n 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2110:38 上午 一月 2110:38January 25, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:38:22 上午 10:38 上午 10:38:22一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:38:2210:38:2210:381/25/2023 10:38:22 AMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 粗魯無禮的態(tài)度252。④ 努力理解對方講話的真實涵義⑤ 努力理解難懂的想法和材料察言觀色，傾注真情“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 一、微笑服務(wù)的基本原則、微笑要發(fā)自內(nèi)心、微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。 兩手交握 交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手、理解客戶的肢體語言“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 觀察人們的整體肢體語言，總括起來有以下幾種僵硬型表情、厭煩型表情 嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈焦虛型表情 手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動興奮型表情 瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地跳躍欺騙型表情 喋喋不休，語義地不連貫，下意識地摸下巴、擺弄衣角高傲型表情 眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 216。 追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源252。著裝姿態(tài)語勢：手勢語勢：肢體按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領(lǐng)：入座要輕、坐滿、輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢要領(lǐng)：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例肢體語言要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧 營業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中，以規(guī)范的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 通常在人際交往中人們都有了解別人的意識，但在客戶服務(wù)中，只了解對方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要被對方（客戶）所了解的意識，也就是要有表現(xiàn)自我（企業(yè)形象）的意識。 情緒的影響及環(huán)境氛圍216。 手指尖撫著嘴唇 以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心不安，極力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)216。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時間應(yīng)該控制在216。 把錯誤歸咎到客戶身上252。 忽視客戶的情感需求有效溝通的技巧 客戶投訴處理的種策略1. 息事寧人策略2. 巧妙借力策略3. 黑白臉配合策略4. 上級權(quán)限策略5. 丟卒保車策略6. 威逼利誘策略7. 巧妙訴苦策略8. 同一戰(zhàn)線策略9. 巧妙示弱策略10. 巧妙轉(zhuǎn)移策略有效溝通的技巧 電話溝通要素六、 客戶電話溝通有效電話溝通要素語言技巧清晰的處理思路（四步曲）避免溝通中的禁忌聲音的感染力服務(wù)用語規(guī)范化、人性化傾聽提問復(fù)核提供方案避免質(zhì)問、打斷、含混不清、不言語事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任關(guān)注對方的回應(yīng)有效溝通的技巧 影響電話溝通效果的因素溝通內(nèi)容聲音語言態(tài)度、情緒問題的數(shù)量；問題的復(fù)雜性；問題涉及的專業(yè)程度音量大小；清晰度；語速；語調(diào)；發(fā)音口音真誠與否；友好與否；急躁與否；專注與否有效溝通的技巧 電話溝通基本技能. 電話機(jī)旁邊應(yīng)備記事本和鉛筆是否把兩樣?xùn)|西放在觸手可及的地方？是否養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣？檢查. 先整理通話內(nèi)容，后撥打電話時間是否恰當(dāng)？情緒是否穩(wěn)定？條理是否清楚？語言是否簡練？檢查. 態(tài)度友好、可信賴是否微笑著說話？是否真誠面對通話者？是否使用平實的語言？檢查有效溝通的技巧 電話溝通基本技能. 注意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象？先獲得接受者的注意？發(fā)出清晰悅耳的音調(diào)？檢查. 不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范？對方是否熟悉業(yè)務(wù)術(shù)語？是否有必要對專業(yè)術(shù)語加以解釋？檢查. 養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣是否及時對關(guān)鍵字句加以確認(rèn)？是否善于分辨關(guān)鍵性字句？檢查有效溝通的技巧 打電話的技巧n重要的第一聲n讓對方聽到你的微笑n端正的姿態(tài)（坐姿），清晰地聲音n力求簡潔，抓住要點n考慮到對方的立場和角度n使對方感到有被尊重、重視的感覺有效溝通的技巧 接電話的技巧
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1