客戶溝通的技巧培訓課件(完整版)
【正文】 一月 2110:38January 25, 2023n 1行動出成果，工作出財富。負責人才知道，隨后告訴你 …. 遇到自己不知道的事平和、禮貌應答. 接到領導親友的電話客氣、禮貌應答，處理不了，就轉到專門崗位. 接到客戶的投訴電話有效溝通的技巧 總結：客戶高效溝通六步曲 營造氛圍：微笑、贊美、提問、關心、 聆聽、 “三明治 ”1 理解共贏：傾聽、同理心、政策引導2 分析策劃：問題點、政策框架、可能性3 提出方案：合理、可行、有效4 認同執(zhí)行：及時、完整、周到、靈活5 實施檢查：反饋、優(yōu)化、傳播6有效溝通的技巧 57n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 做出的承諾卻無力實現(xiàn)252。 站姿 站直，頭部微向前傾216。 啃指甲 心理上更加不安的時候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開始啃指甲和指關節(jié)216。 對信息的有意和無意過濾有效溝通的技巧 窗口人員壓力化解與情緒調整一、贏者心態(tài) 凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動出擊 凡事全力以赴二、自我激勵技巧 自我獎賞、獎勵 對著鏡子微笑 參加戶外和體育運動 閱讀自己喜愛的報刊書籍 干些有興趣的事情，轉移注意力 適當?shù)陌l(fā)泄 通過社交活動，緩解緊張三、團隊激勵技巧 團隊自由溝通 體育、技能、知識競賽 個別談心 表彰先進 團隊訓練 集體游戲有效溝通的技巧 三、 客戶溝通行為模式提議確認探索行為.了解客戶的需求和想法.提供規(guī)范的行為建議以符合客戶期望.確認你達到或超越客戶的期望.執(zhí)行先前所提議或承諾的事項有效溝通的技巧 探索客戶需求.為客戶著想.客戶期望.積極傾聽，有效提問? 客戶的出發(fā)點和動機是什么？ ? 客戶的利益訴求是什么？? 如何才能滿足客戶的需求？有效溝通的技巧 為客戶著想的溝通立場n為客戶著想，想什么？n 客戶的企業(yè)利益n 客戶的個人利益客戶的三種常見需求：業(yè)務咨詢辦理傾聽發(fā)泄尊重認同有效溝通的技巧 什么是客戶的期望？表達的，未必是內心所想的所想的，未必能清晰地表達出來最想要的，客戶自己未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺：客戶此時的感覺如何？ 了解客戶的行為：客戶為此采取過哪些行動，存在 哪些困惑？ 有效溝通的技巧 客戶溝通的心理特征在于客戶溝通過程中，客戶并不在意我們說些什么而更在意是否關注他，是否重視他，是否傾聽他！積極傾聽是最有效的溝通方式！“放風箏 ”模式 —— 主動提問 聆聽 —— 眼神肢體語言與客戶積極互動 設身處地 —— 假如我是客戶，此時此刻我的感覺 … 有效溝通的技巧 客戶異議處理技巧252。 有效溝通的技巧 如何提高溝通效果有關溝通方面的各類文章、書籍眾多， 但是，讀書萬篇，不如去做一遍！溝通不是三言兩語就能做好的， 需要不斷的實踐、實踐，再實踐！有效溝通的技巧 二、 客戶溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息來客鑒別 接待準備 服務實施 服務結束 體驗確認有效溝通的技巧 我們要做什么？專業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的形象理念為基礎專業(yè)知識、業(yè)務技能、背景知識與經驗；專業(yè)才能成就卓越，讓客戶信服窗口服務的形象定位：真誠，禮貌，機敏，進取心為客戶服務、讓客戶滿意是窗口服務的最基本理念有效溝通的技巧 客戶溝通關鍵時刻烙印我們每一次與客戶接觸、交流互動都會給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負向的客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產生的?？蛻舻挠∠鬀Q定了客戶的體驗和認識，決定了客戶對服務的滿意度和對企業(yè)的認可度！有效溝通的技巧 客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的第一印象很重要，直接影響到客戶的滿意度和業(yè)務溝通的成效。 端正心態(tài)：異議是黎明前的黑暗252。 兩手交疊換胸 兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）216。 坐姿 坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上、非語言回應技巧“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、聆聽為何
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