客戶溝通的技巧培訓(xùn)課件(存儲版)
【正文】 n迅速、準確的接聽n認真清晰地記錄n有效電話溝通n學(xué)會配合別人談話有效溝通的技巧 呼入電話聲音及內(nèi)容分析. 音量分析：判斷其年齡、體質(zhì)、性格. 語速分析：判斷其性格、心境. 語氣、語調(diào)分析：判斷其心態(tài)、個性、訴求. 情緒分析：判斷其動機、訴求和預(yù)期. 表達邏輯分析：判斷其文化程度、專業(yè)背景、交際能力. 核心訴求分析：判斷、界定問題性質(zhì)、解決預(yù)期有效溝通的技巧 應(yīng)對特殊情形的技巧客氣地請對方重復(fù)一遍. 聽不清楚對方的話語平和地告訴對方本單位的全稱. 接到打錯的電話抱歉！我不清楚。 。 一月 21一月 2110:38:2210:38:22January 25, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2110:38:2210:38Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 10:38:2210:38:2225 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2110:38:2210:38Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2110:38:2210:38:22January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 質(zhì)問客戶252。坐立時，腿部不可上下抖動、左右搖擺“動 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 產(chǎn)生投訴的三大主因五、 客戶投訴溝通對產(chǎn)品或服務(wù)項目本身的不滿意客戶對窗口人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿客戶自身的一些原因有效溝通的技巧 客戶抱怨投訴的產(chǎn)生過程不佳的體驗 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨 潛在投訴 投訴行為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升客戶滿意度發(fā)現(xiàn)苗頭，及時、主動采取措施，化解客戶不滿妥善處理客戶投訴有效溝通的技巧 客戶投訴的三種心理分析求發(fā)泄動機求尊重動機求補償動機精神滿足 物質(zhì)滿足有效溝通的技巧 對投訴客戶的溝通程序. 接受投訴，仔細傾聽抱怨. 復(fù)述投訴要點，平息怨氣. 梳理問題，探索投訴需求（目的）. 溝通交流，商榷可行方案. 給予承諾，盡量當(dāng)場解決. 確認客戶是否滿意. 感謝客戶，給予饋贈禮謝！千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕? 先處理感情，再處理事情！ 客戶滿意最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡！有效溝通的技巧 避免種錯誤處理客戶抱怨的方式252。當(dāng)顧客開心時，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開 ……216。 政策引導(dǎo)：講清楚政策，在政策框架內(nèi)解決分歧有效溝通的技巧 如何實現(xiàn)客戶有效溝通？遵循服務(wù)客戶的基本準則一、滿足客戶需要，為客戶創(chuàng)造價值二、不能與客戶的認知爭辯三、簡化服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)四、創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗有效溝通的技巧 四、 客戶溝通的基本技巧動說 笑聽看客戶溝通基本功有效溝通的技巧 、讀懂顧客的身體語言面部表情 —— 最基本的種情感展現(xiàn)驚奇 高興 憤怒悲傷 藐視 害怕“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 讀懂顧客的身體語言（）頭部傳遞的信息身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神、有風(fēng)度頭部向上：表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：表示傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭：表示答應(yīng)、同意、理解和贊許頭一擺：顯然是表示快走之意“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚眉表示興奮、莊重等多種情感（）眼神傳遞出的信息正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀四處張望表示尋找“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）嘴不出聲也會 “ 說話 ”嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開，表疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下，表示痛苦悲傷，無可奈何或者傲慢嘴唇撅著，表示生氣、不滿意甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、
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