【正文】 軟公司的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。我們再把話題轉(zhuǎn)到客戶溝通上來。雖然交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方對于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷過程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生疑惑；甚至有時候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會故意表現(xiàn)出對產(chǎn)品的冷淡。墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都可以聽到La Prairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入La Prairie的錢柜。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。（3）在挫折面前堅(jiān)定信念。”誠然，現(xiàn)實(shí)生活總是會存在很多挫折和不利因素，對于競爭激烈的推銷工作來說尤其如此。這些直銷人員的熱情常常會令很多無意購買、甚至排斥直銷活動的人對他們推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒有購買，可是這些直銷人員卻通過自己的行為表現(xiàn)在很大范圍內(nèi)對本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。任何一位消費(fèi)者在購買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞帧⒃秸鎸?shí)，消費(fèi)者就越可能購買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們在購買過程中也就更有信心。其實(shí)，很多人都有過這樣的體驗(yàn)，到百貨公司去買一些電器產(chǎn)品時，同一種產(chǎn)品總會有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢等也不盡相同。為此，銷售人員必須堅(jiān)持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識。此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。比如產(chǎn)品蘊(yùn)含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。有些推銷人員認(rèn)為，顧客購買的是產(chǎn)品，又不是公司，所以總是忽略對公司相關(guān)情況的了解。面對越來越多品種的同類產(chǎn)品，消費(fèi)者無法一一對不同廠家的產(chǎn)品進(jìn)行了解，于是，很多時候，他們就會向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況。不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競爭對手的產(chǎn)品。給人留下良好的第一印象既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給客戶留下良好的第一印象呢？你要想令客戶對你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過程中付出加倍的努力，更何況，有時候不論你付出的努力有多少，客戶都會受第一印象的左右而忽視你的努力。運(yùn)用以下幾種方式可以讓客戶感受到你的自信。□把與客戶的溝通當(dāng)成一次愉快的活動。米爾頓在見到客戶時從來不會像其他銷售人員那樣拘謹(jǐn)?shù)卣f上一句：“您好，我是公司的銷售人員……”，他經(jīng)常這樣與自己的客戶開始談話：“先生（女士），我來這里的原因是因?yàn)槲乙蔀槟乃饺朔b商。正如克林頓來源..3 722. 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫不論在與客戶溝通還是其他社交場合，名片已經(jīng)是現(xiàn)代人相互交往時的必備工具了。日本豐田汽車公司的一位老推銷員是這樣設(shè)計自己的名片的：那些頂尖推銷高手們都知道，如果不把時間視為最寶貴的資源來利用，那你就只能坐板凳當(dāng)替補(bǔ)。薩姆盡管他已經(jīng)對客戶的問題進(jìn)行了多次很周全的解釋，可是客戶仍然沒有下定決心簽單。這點(diǎn)時間除了簽合同之外，顯然不能再討論其他更多的細(xì)節(jié)了，其實(shí)那些細(xì)節(jié)問題他們已經(jīng)在前面的一個半鐘頭里談過了，所以最終薩姆拿到了這筆高達(dá)780萬美元的訂單。這里所說的溝通工具既包括手機(jī)、呼機(jī)等通訊工具，也包括汽車等交通工具。這些工具在每一次客戶溝通中的作用都很明顯，這也正是許多公司在招聘銷售人員時，要求必須擁有手機(jī)、汽車，或者擁有汽車駕駛執(zhí)照的重要原因。所以，如何設(shè)計資料說明，應(yīng)該是一名推銷人員認(rèn)真注意的事情。新奇的道具雖然可以引起客戶的注意，但是卻不能因此而做出“驚世駭俗”之舉，這樣只能適得其反。專家提醒牛頓回答道：“因?yàn)槲页宋锢碇獾钠渌虑橐桓挪蝗タ紤]。進(jìn)行科學(xué)的目標(biāo)分解當(dāng)然了，達(dá)成交易并不是最根本的目標(biāo)，銷售人員與客戶溝通時必須明確，最根本的銷售目標(biāo)是達(dá)成交易并且令客戶感到滿意，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的長期合作。在沒有開辦自己的公司之前，珍妮亞通過一個偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位藝人，她憑借自己有親和力的外表和熱情的性格很快和這位藝人成為朋友。在慶祝藝人成功的舞會上，有人提出眼前的這位明星需要一個公關(guān)人員。專家提醒科學(xué)劃分客戶群麥克馬特，IMG集團(tuán)總裁在花旗銀行到中國拓展業(yè)務(wù)的最初階段，該銀行在上海做出了一項(xiàng)規(guī)定：如果儲戶在該行的存款不足一定金額，那么花旗銀行將按照有關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用。當(dāng)時，花旗銀行做出了這樣的解釋：因?yàn)閮粼阢y行存款時，銀行要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險，所以理應(yīng)收取一定費(fèi)用。（1）結(jié)合企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?！醮罂蛻簟诂F(xiàn)有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶?！鯘撛诳蛻簟侵改切╇m然還沒有購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但是已經(jīng)和你有過初步接觸的客戶，比如說向你征詢并索要產(chǎn)品資料的客戶。在對待客戶信息方面，我們對銷售人員提出如下建議：把精力集中在排名更前的客戶這些客戶其實(shí)就是潛在的大客戶，他們特別值得銷售人員注意。培育潛在大客戶需要銷售人員付出足夠的耐心和努力，千萬不可因?yàn)橐怀幌Φ目冃Р患丫洼p易放棄。尋找各種理由經(jīng)常與那些排名更前的客戶保持友好聯(lián)系。還有些客戶可能并沒有為企業(yè)創(chuàng)造明顯的利潤，甚至企業(yè)與他們合作完全是在“賠本經(jīng)營”，但與這些客戶保持良好的關(guān)系卻可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的長期效益，比如品牌影響力等。與這些客戶保持合作的目的就是為了來自.....中國最大的資料庫下載企業(yè)品牌的樹立和延伸。雖然利潤率不高，但是他們的需求量較大，客戶關(guān)系也相對穩(wěn)定，而且企業(yè)也可以通過與這些客戶的合作獲得較大的市場占有率，從而形成一定的品牌影響力。有些推銷人員平常對客戶不聞不問，等到關(guān)鍵時刻再對客戶表現(xiàn)得熱情無比，一旦達(dá)成交易又對客戶置之不理，這種“臨時抱佛腳”的行為很難發(fā)生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長期客戶關(guān)系的維護(hù)。記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對他們的關(guān)注。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會、創(chuàng)造更舒適的消費(fèi)環(huán)境等。因此，為了開拓更大的市場，為了實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人員必須不斷開發(fā)更多的潛在大客戶。在這一階段，推銷人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的客戶群。（3）有針對性地開發(fā)階段。有些客戶為企業(yè)帶來的利潤可能較隱蔽，此時推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長期利潤的實(shí)現(xiàn)。搜集客戶相關(guān)信息推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容主要包括以下方面：推銷員愣了一下，然后又問：“那請問，這里是房地產(chǎn)開發(fā)有限公司嗎？””服務(wù)臺小姐急忙擺手：“千萬不要放在這里，我們公司規(guī)定服務(wù)臺不允許擺放公司規(guī)定以外的其他物品。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。（2）搜集客戶信息的途徑和方法。他立刻記下了那輛車的號碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會社的社長。然后根據(jù)以上分析結(jié)果把客戶進(jìn)行有秩序的分類。顯然，符合第三種情況的客戶首先需要推銷人員花費(fèi)較多的時間和精力；屬于第一種類型的客戶，推銷人員可以暫時放一放，但仍要保持聯(lián)系；屬于第二種類型的客戶，同樣要保持聯(lián)系，而且要積極爭取。種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下：做好信息保密工作整理客戶信息，弄清哪些客戶的購買意向和購買能力較強(qiáng)。在這種形勢下，企業(yè)或者同行、同事之間的競爭常常演化為信息的競爭，很多企業(yè)或個人都在窺視著競爭對手們掌握的信息。雖然銷售人員在搜集客戶信息時講究“耳聽六路，眼觀八方”，而且搜集信息的途徑四通八達(dá)，搜集信息的方法也是無所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，卻不注意信息的保密工作，那常常會令競爭對手們捷足先登。容易產(chǎn)生從眾心理的人多為女性客戶，與這些客戶打交道時，銷售人員最好暗示客戶“這種產(chǎn)品很搶手，您的鄰居認(rèn)為它的效果特別好……”（4）獵奇心理。有些客戶在衡量產(chǎn)品優(yōu)劣時，其個人審美意識總是情不自禁地占據(jù)上風(fēng)，所以他們更注重產(chǎn)品的視覺效果?，F(xiàn)在有很多客戶在選購商品時都十分關(guān)注品牌，這一點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)或者在年輕客戶群體和收入水平較高的客戶群體中表現(xiàn)得尤為明顯。（1）實(shí)用主義心理。（3）目標(biāo)客戶。潛在客戶就是那些有購買意向的目標(biāo)市場中的客戶。整理客戶信息時，推銷人員不妨借助現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶漏斗管理模型來對客戶信息進(jìn)行有效管理。雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進(jìn)行這一工作。推銷員依然熱情不減，他說：“沒關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在這里，如果采購經(jīng)理出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他。推銷員說：“我是木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對不起我一時想不起他姓什么了?？蛻舻幕拘畔ⅲ涸诿鞔_銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究?！彻境変N售代表銷售人員必須隨時對關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。不過這類客戶購買產(chǎn)品的偶然性和隨機(jī)性較強(qiáng)，要想與這類客戶建立長期關(guān)系，推銷人員需付出卓有成效的努力。而且，一個企業(yè)的主要收入和利潤大都來自老客戶。在這種情形下，如果企業(yè)堅(jiān)持對所有的客戶一視同仁，如果推銷員仍然不分重點(diǎn)地面面俱到，那就顯得過于不識時務(wù)和迂腐了，因?yàn)檫@將意味著推銷員要展開無數(shù)次無效或者效率低下的溝通活動，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠創(chuàng)造豐厚利潤的客戶資源。雖然傳統(tǒng)的營銷觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶就是上帝，公司對所有的客戶無論大小都應(yīng)該一視同仁。如果沒有客戶，一切企業(yè)利潤都無從談起。專家提醒如果你想促成這筆交易，最好利用各種關(guān)系，如商務(wù)活動、私人關(guān)系等與具有決策權(quán)的客戶進(jìn)行溝通，并且讓客戶明白，你可以更好地滿足他們的某些需求。無論通過哪種途徑對客戶進(jìn)行分析，那些一直以來和自己進(jìn)行交易的客戶，以及那些有著重大需求、已經(jīng)表示出一定興趣的客戶，最終都會在銷售人員心中留下很深的印象?！跤涗涀约捍虺鋈サ拿恳粋€電話，以避免不必要的重復(fù)工作。（2）對自己平時積累的客戶信息進(jìn)行分析?！跣】蛻簟诂F(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。對于推銷員個人來說，有層次、有目的地對客戶群進(jìn)行有效劃分要比在雜亂無章的客戶資料中胡闖亂撞有效得多。雖然當(dāng)時效仿花旗銀行的國內(nèi)銀行很多，可是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無幾。把精力用在該用的地方與20%的客戶做80%的生意。技巧6可是那些真正有頭腦的人通常會在最初創(chuàng)業(yè)時就明確自己今后的發(fā)展方向，并且通過自己的不斷努力為實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)而奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。雖然銷售人員的每一次銷售活動都以達(dá)成交易為最終目標(biāo)，但是這一目標(biāo)卻可以根據(jù)不同的實(shí)際情況進(jìn)行分解。目標(biāo)對一個人的心理和行為具有很大影響。路西在一個擁有15000名銷售代表的公司中脫穎而出，因?yàn)樗麨樵摴纠鄯e了超過35000名客戶。杰西銷售業(yè)績也可以說是一段時期之內(nèi)銷售人員的銷售目標(biāo)。對A公司的銷售人員進(jìn)行評價時，客戶們雖然認(rèn)為他們不如B公司的銷售人員善談，但是他們卻能夠抓住一切機(jī)會促成交易，客戶是被他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的堅(jiān)決性和主動性說服的。A公司在對新人進(jìn)行培訓(xùn)時一直強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，即一切為銷售目標(biāo)而服務(wù)；B公司對新人進(jìn)行培訓(xùn)時更注重客戶溝通技巧。為此，那些只關(guān)心良好溝通氛圍而忽視銷售目標(biāo)的人必須及早注意，一定要集中精力搞好銷售。在拜訪客戶時準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)牡谰?，這是一種吸引客戶關(guān)注的有效方式。一種盡可能便捷的溝通工具西格又看了一次手表，然后對客戶說：“我先告辭了，因?yàn)槲倚枰獪?zhǔn)備合同下午和公司商談細(xì)節(jié)。如何充分利用手表這一道具呢？他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名稱、地址、聯(lián)系電話之外，還用手寫體寫著這樣一段話：“客戶第一，是我的信念；在豐田公司服務(wù)了17年是我的經(jīng)驗(yàn)；提供誠懇與熱忱的服務(wù)，是我的信用保證。一張能起到良好宣傳作用的名片對于一個具有道具作用的公文包，推銷人員必須要保證它符合兩項(xiàng)條件：第一，公文包必須干凈整齊；第二，公文包里的資料必須內(nèi)容豐富。對于推銷員而言，一套令自己產(chǎn)生充分自信心的行頭自然是拜訪客戶的必備道具?！币粋€小時之后，克林頓克林頓不論是對自己的介紹還是對產(chǎn)品的說明，都必須清晰、客觀，而且還要時刻保持自信。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢：“是的，不過它的其他功能正好可以因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價格比其他同類產(chǎn)品的價格要低20%。無論是推銷員還是客戶，對于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個推銷活動當(dāng)中，而且雙方對于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。所以，銷售人員在了解和掌握足夠的產(chǎn)品信息的同時，也十分有必要培養(yǎng)和鍛煉自身的語言組織和表達(dá)能力，盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對自己的銷售目標(biāo)和客戶的實(shí)際需求對開場白進(jìn)行一番精心設(shè)計。所以，我一定可以幫您挑選出一套最合適您的衣服，而且這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的?！醪灰獤|張西望，也不要做小動作，要保持體態(tài)的端正，并且平和地直視對方。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時更