客戶溝通技巧專題培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 速處理 要有處理的誠(chéng)意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 57 北京妝王科技發(fā)展有限公司 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 40 北京妝王科技發(fā)展有限公司 站在顧客的角度說(shuō)話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 28 北京妝王科技發(fā)展有限公司 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談。 10 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 11 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 12 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人 。 14 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 15 北京妝王科技發(fā)展有限公司 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望 顧客會(huì)基本滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨 =期望 16 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。 （重復(fù)顧客的意思） 35 北京妝王科技發(fā)展有限公司 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。”不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她 48 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 :41:4317:41:43March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :41:4317:41Mar2314Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 41分 43秒 17:41:4314 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :41:4317:41Mar2314Mar
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